ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری

ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری

شاخص‌ها تعیین كننده كیفیت خدمات ارائه شده به مشتری
عوامل بحران كیفیت خدمات از نقطه نظر مشتری
شاخص‌های تعیین رضایت مشتری
دانلود مقاله ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری
سیستم همکاری در فروش فایل فایلینا
همکاری در فروش فایل
همکاری در فروش
فروش فایل
انجام ترجمه مقالات
fileina
مقالات ترجمه شده مدیریت
فروشگاه ساز فایلینا
فروشگاه فایل

رفتن به سایت اصلی

ارتباط میان كیفیت خدمات و میزان رضایت مشتری

نویسندگان:

G.S Sureshandar مدیریت و مهندسی صنعتی، رئیس بخش علوم انسانی و اجتماعی موسسه تكنولو‍ژی  مادراس ، چینا ، تامیل نادوی هندوستان Chandrasekhran Rajendran  پرفسور مدیریت عملی ، مدیریت و مهندسی صنعتی رئیس بخش علوم انسانی و اجتماعی. موسیه تكنولوژیكی مادراس، چینا- تامیل نادوی هندوستان.

 

 

خلاصه : 

ارتباط میان كیفیت خدمات و میزان رضایت مشتری، در سالهای گذشته به صورت آكادامیك مورد توجه بسیاری قرار گرفته است.  اما ماهیت ارتباط دقیق میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری هنوز در هاله‌ای از ابهام و عدم اطمینان كامل به سر می‌برد. بسیاری از محققان میزان رضایت مشتری را با سنجش یك بعدی و برخی دیگر آن را در سنجش چند بعدی مورد بررسی قرارمی‌دهند. تحقیق فعلی دیدگاه‌های مختلف را بررسی می‌كند و رضایت مشتری را به عنوان ساختار چند بعدی نشان می‌دهد كه در راستای كیفیت خدمات عمل می‌كند. و این مسئله را كه رضایت گرفته شود را مورد بحث قرار می‌دهد . بر مبنای این دیدگاه ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری مرد بررسی قرار گرفته است. نتایج حاكی از آن است كه این دو ساختار از هم غیر وابسته اند اما با هم ارتباط نزدیكی دارند به طوریكه افزایش یكی از آنها منجر به افزایش دیگری خواهد شد.

 

 

لغات كلیدی:

بازاریابی

كیفیت خدمات

رضایت مشتری

 

 

 

پیشگفتار:

به طور قطع كیفیت خدمات و میزان رضایت مشتری دو فاكتور اصلی هستند كه در راس تئوری و عملی مسئله بازاریابی قرار دارند. (Supreng , Mackoy 1996)در دنیای رقابتی امروز، كلید دست یابی به منافع این رقابت در گرو ارائه كیفیت بالا كه نتیجه آن بالا رفتن میزان رضایت مشتری است، (Schemwell et.al 1998) اهمیت این دو مفهوم توسط تحقیقات تئوری و عملی در رابطه با موضوعی كه طی سالیان گذشته به وجود آمده است، آشكار شده است. بنابراین ذره‌ای شك در رابطه با اهمیت كیفیت خدمات و رضایت مشتری به عنوان هدف نهائی تمامی تولید كنندگان خدماتی وجود ندارد.

 

كیفیت خدمات ارائه شده یكی از موضوعات قابل بحث و تحقیق در بازاریابی است دلیل قابل قبول برای آنچه  كه نشان داده شده است از توجه آكادامیك  تمامی محققان در سرتاسر جهان به دست آمده است ( برای بحث جزئی تر به Aubontenge , Buttle 1996)  مراجعه شود. )بنابراین، نیاز به تلاش در جهت كسب رضایت مشتری با توانای دست یابی به موفقیت‌های اقتصادی  درتعالم است . رضایت مشتری به عنوان یك پیش نیاز برای حفظ  و بقاء مشتری در نظر گرفته می‌شود . پر واضح است كه به فهمیدن اهداف اقتصادی همانند سودآوری سود بازار و بازگشت به سرمایه نیز كمك می‌كند (Sdheing 1995, Reichheld1996)Hockl 2000) كیفیت خدمات به عنوان شكلی از نگرش ارزیابی بلند مدت توصیف می‌شود و دو ساختار (كیفیت خدمات و نوع نگرش) به طور مشابه بررسی می‌شوند.

 

 

 

  • گزارش کارآموزی رشته جوشکاری با عنوان جوشکاری و بازرسی جوش

    گزارش کارآموزی رشته جوشکاری با عنوان جوشکاری و بازرسی جوش تعریف جوشکاری بازرسی جوش فرآیند جوشکاری الکترود دست (SMAW) دانلود گزارش کارآموزی رشته جوشکاری با عنوان جوشکاری و بازرسی جوش دانلود گزارش کارآموزی رشته جوشکاری دانلود کارآموزی رشته جوشکاری انجام…

  • دانلود تحقیق معرفی بانک ملی ایران با فرمت ورد

    دانلود تحقیق معرفی بانک ملی ایران با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی معرفی بانک ملی ایران با فرمت docx در قالب 23 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد…

  • چگونگی و نحوه تعامل هنر و تفکر انتقادی برای کودکان

    چگونگی و نحوه تعامل هنر و تفکر انتقادی برای کودکان تفکر انتقادی در دانش آموزان تفکر انتقادی در دانشجویان تحقیق درباره تفکر انتقادی چگونگی تفکر انتقادی برای کودکان اهمیت برخوداری دانشجویان از تفکر انتقادی رفتن به سايت اصلي هدف از…

  • دانلود پاورپوینت کامپیوتر های قابل پوشیدن

    دانلود پاورپوینت کامپیوتر های قابل پوشیدن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کامپیوتر های قابل پوشیدن جهت رشته صنایع در 84 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       در جولای 1996…

  • اضطراب امتحان و ابعاد آن

    اضطراب امتحان و ابعاد آن سطوح اضطراب نظریه های اضطراب ابعاد اضطراب امتحان مراحل و پیچیدگی اضطراب تحقیق در مورد اضطراب تحقیق در مورد اضطراب امتحان رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی اضطراب امتحان و ابعاد آن…

  • اصول دادرسی در داوری تجاری بین المللی

    اصول دادرسی در داوری تجاری بین المللی تحقق دادرسی منصفانه داوری تجاری بین المللی دادرسی در داوری تجاری بین المللی اصول دادرسی در داوری تجاری بین المللی مقاله داوری تجاری بین المللی دانلود مقاله داوری تجاری بین المللی عناصر تحقق…

  • ساخت درب هوشمند با AVR (آپدیت شده با 143 صفحه)

    ساخت درب هوشمند با AVR (آپدیت شده با 143 صفحه) میکروکنترلر AVR ساخت درب هوشمند ساخت درب هوشمند با AVR طراحی درب هوشمند با AVR ساخت درب هوشمند با میکروکنترلر ساخت درب هوشمند با میکروکنترلر AVR دانلود پایان نامه مهندسی…

  • دانلود تحقیق درباره بهداشت روانی و سلامت روان word

    دانلود تحقیق درباره بهداشت روانی و سلامت روان word رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی ارتباط بهداشت روانی و سلامت روان با فرمت docx در قالب 36 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • پاورپوینت اصول مديريت و تئوری سازمان

    پاورپوینت اصول مديريت و تئوری سازمان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اصول مديريت و تئوری سازمان جهت رشته مدیریت در قالب 181 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش        …

  • پرسشنامه شناسایی شاخص های چابکی و ارائه مدلی جهت ارزیابی زنجیره تامین چابک

    پرسشنامه شناسایی شاخص های چابکی و ارائه مدلی جهت ارزیابی زنجیره تامین چابک کلمات کلیدی : پرسشنامه چابکی زنجیره تامین پرسشنامه مدیریت زنجیره تامین چابک پرسشنامه پیاده سازی زنجیره تامین چابک پرسشنامه زنجیره تامین چابک پرسشنامه استراتژی های پیاده سازی…

  • پاورپوینت فصل پنجم کتاب مدیریت رفتار سازمانی تألیف دکتر زهرا برومند با موضوع کاربرد تئوری های انگیزش

    پاورپوینت فصل پنجم کتاب مدیریت رفتار سازمانی تألیف دکتر زهرا برومند با موضوع کاربرد تئوری های انگیزش کلمات کلیدی : پاورپوینت پاورپوینت فصل پنجم کتاب مدیریت رفتار سازمانی تألیف دکتر زهرا برومند با موضوع کاربرد تئوری های انگیزش پاورپوینت کاربرد…

  • دانلود پاورپوینت تجارت الکترونیکی

    دانلود پاورپوینت تجارت الکترونیکی پاورپوینت تجارت الکترونیکی پاورپوینت تجارت الکترونیکی چیست پاورپوینت تجارت الکترونیکی در ایران پاورپوینت جزوه تجارت الکترونیکی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تجارت الکترونیکی جهت رشته کامپیوتر در قالب 36 اسلاید و با فرمت pptx به…

  • بررسی تطبیقی حقوق ایران و انگلیس

    بررسی تطبیقی حقوق ایران و انگلیس سیستم حقوقی ایران سیستم حقوقی انگلیس بررسی تطبیقی حقوق ایران و انگلیس لیبرالیسم در ایران آزادی های عمومی حقوق شهروندی رفتن به سایت اصلی بررسی تطبیقی حقوق ایران و انگلیس   مقدمه  مطالعه تطبیقی…

  • پاورپوينت حسابداری پیشرفته 2

    پاورپوينت حسابداری پیشرفته 2 پاورپوينت حسابداری پاورپوينت حسابداری پیشرفته 2 پاورپوينت در مورد حسابداری دانلود پاورپوينت حسابداری پیشرفته 2 رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت حسابداری پیشرفته 2 جهت رشته حسابداری در قالب 315 اسلايد و با فرمت pptx بصورت…

  • پرسشنامه بررسی تاثیر اتوماسیون اداری بر بهبود تصمیم گیری مدیران

    پرسشنامه بررسی تاثیر اتوماسیون اداری بر بهبود تصمیم گیری مدیران پرسشنامه اتوماسیون اداری پرسشنامه بهبود تصمیم گیری پرسشنامه بهبود تصمیم گیری مدیران پرسشنامه تاثیر اتوماسیون اداری بر بهبود تصمیم گیری پرسشنامه بهبود تصمیم گیری مدیران با اتوماسیون اداری رفتن به…

  • پاورپوینت انحرافات اجتماعی و دیدگاه جامعه شناس تفهمی

    پاورپوینت انحرافات اجتماعی و دیدگاه جامعه شناس تفهمی کلمات کلیدی : انحرافات اجتماعی و دیدگاه جامعه شناس تفهمی پاورپوینت دیدگاه جامعه شناس تفهمی دیدگاه جامعه شناس تفهمی تحقیق دیدگاه جامعه شناس تفهمی بررسی دیدگاه جامعه شناس تفهمی جامعه شناس تفهمی…

  • دانلود پاورپوینت رهبری سازمان ها 135 اسلاید

    دانلود پاورپوینت رهبری سازمان ها 135 اسلاید پاورپوینت رهبری در سازمان ها دانلود پاورپوینت درمورد رهبری سازمان ها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت رهبری سازمان ها جهت رشته مدیریت در 135 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و…

  • پاورپوینت برج خنک کننده و تحلیل آن

    پاورپوینت برج خنک کننده و تحلیل آن پاورپوینت برج خنک کننده چیست پاورپوینت برج های خنک کننده پاورپوینت طراحی برج خنک کننده پاورپوینت انواع برج خنک کننده رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت برج خنک کننده و تحلیل آن جهت…

  • پاورپوینت کارگاه آموزش خلاقيت و شيوه ‌های پرورش آن

    پاورپوینت کارگاه آموزش خلاقيت و شيوه ‌های پرورش آن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کارگاه آموزش خلاقيت و شيوه ‌های پرورش آن جهت رشته مدیریت در قالب 83 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با…

  • پاورپوینت سبکها و تکنیک های یادگیری و انواع روشهای مطالعه

    پاورپوینت سبکها و تکنیک های یادگیری و انواع روشهای مطالعه کلمات کلیدی : پاورپوینت سبکها و تکنیک های یادگیری و انواع روشهای مطالعه سبکها و تکنیک های یادگیری تعریف یادگیری سبک یادگیری انواع سبک های یادگیری سبک واگرا سبک جذب…

  • دانلود تحقیق در مورد مبانی نظری ارتباط موثر docx

    دانلود تحقیق در مورد مبانی نظری ارتباط موثر docx رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی مبانی نظری ارتباط موثر با فرمت docx در قالب 32 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد…

  • پایان نامه مهندسی کامپیوتر و آی تی با عنوان بازیابی اطلاعات از هارد دیسک

    پایان نامه مهندسی کامپیوتر و آی تی با عنوان بازیابی اطلاعات از هارد دیسک بازیابی درهم سازی چرا اطلاعات موجود در هارددیسک از بین می رود؟ شاخص های جستجو بازیابی اطلاعات از هارد دیسک دانلود پایان نامه مهندسی کامپیوتر و…

  • پاورپوينت مدیریت منابع انسانی

    پاورپوينت مدیریت منابع انسانی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت مدیریت منابع انسانی جهت رشته مديريت قالب 43 اسلايد و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابليت ويرايش           پیدایش این علم در…

  • پاورپوینت آشنایی با معماری مکتب شیکاگو

    پاورپوینت آشنایی با معماری مکتب شیکاگو رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با معماری مکتب شیکاگو جهت رشته معماری در قالب 30 اسلايد و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش      …

  • پیشینه تحقیق و مبانی نظری انگیزش پیشرفت تحصیلی 86 صفحه

    پیشینه تحقیق و مبانی نظری انگیزش پیشرفت تحصیلی 86 صفحه فصل دوم پایان نامه انگیزش پیشرفت تحصیلی مبانی نظری انگیزش پیشرفت تحصیلی پیشینه تحقیق انگیزش پیشرفت تحصیلی پیشینه داخلی انگیزش پیشرفت تحصیلی پیشینه خارجی انگیزش پیشرفت تحصیلی پیشینه پژوهش انگیزش…

  • دانلود پاورپوینت خون

    دانلود پاورپوینت خون رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت خون جهت رشته پزشکی در 28 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       بدن برای زنده ماندن به خوراک و اکسیژن نیازمند…

  • پاورپوینت آموزشی تقسیم کسر بر عدد صفحه 37 کتاب ریاضی پنجم ابتدایی

    پاورپوینت آموزشی تقسیم کسر بر عدد صفحه 37 کتاب ریاضی پنجم ابتدایی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزشی تقسیم کسر بر عدد صفحه 37 کتاب ریاضی پنجم ابتدایی در قالب 10 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و…

  • پاورپوینت مصرف دارو ها در بارداری

    پاورپوینت مصرف دارو ها در بارداری دانلود پاورپوینت مصرف داروها در بارداری پاورپوینت مصرف داروها در بارداری و عوارض جانبی پاورپوینت مصرف داروها در بارداری تاثیر بر روی جنین رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مصرف دارو ها در بارداری…

  • مقاله حل عددی جریان جابه جایی طبیعی گذرا اطراف کره با روش DQ-IDQ

    مقاله حل عددی جریان جابه جایی طبیعی گذرا اطراف کره با روش DQ-IDQ روش DQIDQ جابجایی آزاد گذرا انتقال حرارت جابجایی آزاد مربعات دیفرانسیل مربعات دیفرانسیل تکه ای حل عددی جریان جابه جایی آزاد جریان های گذرا اطراف کره بررسی…

  • پاورپوینت آشنایی با روانشناسی ورزش کودکان

    پاورپوینت آشنایی با روانشناسی ورزش کودکان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با روانشناسی ورزش کودکان جهت رشته روانشناسی و علوم تربیتی در قالب 39 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش  …

  • پروپوزال پولشویی در بانک و راهکار اجرایی مقابله و مبارزه با آن

    پروپوزال پولشویی در بانک و راهکار اجرایی مقابله و مبارزه با آن کلمات کلیدی : پولشویی در بانکها پولشویی در بانکداری الکترونیک پولشویی در نظام بانکی ایران مبارزه با پولشویی در بانک ها روشهای پولشویی در سیستم بانکی پولشویی الکترونیکی…

  • مبانی نظری علل تاثیرگذار بر ارزش ویژه برند از نگاه مشتریان شرکتهای ارائه دهنده اینترنت

    مبانی نظری علل تاثیرگذار بر ارزش ویژه برند از نگاه مشتریان شرکتهای ارائه دهنده اینترنت ارزش ویژه برند عوامل موثر بر ارزش ویژه برند ارتباطات دهان به دهان الکترونیکی ارزش ویژه برند شرکتهای ارائه دهنده اینترنت مبانی نظری ارزش ویژه…

  • عوامل موثر بر رضایت زناشویی ابعاد و و نظریه های آن

    عوامل موثر بر رضایت زناشویی ابعاد و و نظریه های آن عوامل موثر بر رضایت زناشویی تظریه های رفتاری در مورد رضایت زناشویی نظریه های شناختی در مورد رضایت زناشویی نظریه های سیستمی در مورد رضایت زناشویی نظریه های بین…

  • پایان نامه خدمات فناوری اطلاعات برای معلولین

    پایان نامه خدمات فناوری اطلاعات برای معلولین پایان نامه خدمات فناوری اطلاعات برای معلولین رفتن به سایت اصلی پایان نامه خدمات فناوری اطلاعات برای معلولین به تعداد 78 صفحه pdf مناسب سطح کارشناسی رشته های  مهندسی برق و کامپیوتر  …

  • پروژه کارشناسی رشته علوم تربیتی با عنوان بررسی عوامل موثر بر بزهکاری اطفال و نوجوانان (تهران 1387)

    پروژه کارشناسی رشته علوم تربیتی با عنوان بررسی عوامل موثر بر بزهکاری اطفال و نوجوانان (تهران 1387) ناهنجارهای اجتماعی بزهکاری اطفال و نوجوانان دانلود پروژه کارشناسی رشته علوم تربیتی با عنوان بررسی عوامل موثر بر بزهکاری اطفال و نوجوانان (تهران…