بررسی ابعاد و زوایای مدیریت تعالی سازمانی و تشریح مدل سرکوال

بررسی ابعاد و زوایای مدیریت تعالی سازمانی و تشریح مدل سرکوال

ابعاد efqm
ابعاد مدل efqm
انواع مدل های تعالی سازمانی
مدل سروکوال کیفیت خدمات
مدل راهبردی کیفیت خدمات
پایان نامه تعالی سازمانی
پایان نامه مدل تعالی سازمانی efqm
پایان نامه مدل تعالی سازمانی
دانلود پایان نامه مدل تعالی سازمانی
استفاده از مدل سروکوال در ارزیابی کیفیت خدمات
پایان نامه مدل سروکوال

رفتن به سایت اصلی

هدف از این پایان نامه بررسی ابعاد و زوایای مدیریت تعالی سازمانی و تشریح مدل سرکوال می باشد.در بخش اول مدل راهبردی کیفیت خدمات بصورت کامل بررسی می شود و در بخش دوم مدیریت تعالی سازمانی و مدل سرکوال تشریح خواهند شد.در آخر مطالعاتی که در این حوزه شده است رو نیز بررسی می کنیم.

 

 

مقدمه
در عصر حاضر که عصر شرکت های مشتری مدار هم به نوعی نام گرفته است. تمام شرکت هایی که به دنبال برنامه درازمدت برای سوددهی کارشان هستند،به نوعی سعی در جلب رضایت مشتریان، حفظ مشتری به عنوان مشتری همیشگی و تبلیغ غیر مستقیم از طریق، مشتریان دائمی و غیر دائمی هستند(پوریان، 1392؛ 16). موفقيت تمام سازمانها و مؤسسات، اعم از توليدي يا خدماتي، انتفاعي يا غيرانتفاعي و دولتي يا غيردولتي، تحت تأثيرعوامل متعددي قرار دارد كه يكي از مهم ترين آنها رضايتمندي مشتريان به منظور نيل به تعالي در كسب و كار است.

 

 

امروزه بیش از هر زمان دیگر موضوع کیفیت خدمات به عنوان عاملی مهم برای رشد و موفقیت و ماندگاری سازمانها و به عنوان موضوعی راهبردی، موثر و فراگیر در دستور کار مدیریت سازمان ها قرار گرفته است(داگلاس و داگلاس ، 2006: 113). بر این اساس تحقیق حاضر با بررسی مدل های سرکوال و تعالی سازمانی تلاش در روشن ساختن زوایای پنهان و آشکار و ارائه مدلی تلفیقی در این راستا دارد. در ابتدای این نوشتار به بررسی ابعاد و زوایای مدیریت مدیریت تعالی سازمانی خواهیم داشت و در ادامه به تشریح و توضیح مدل سرکوال  پرداخته می شود.

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

2-1- مقدمه    15
2-2- بخش اول: مدل راهبردی کیفیت خدمات     15
2-2-1- خدمات    15
2-2-2- کیفیت     16
2-2-2-1- تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی    17
2-2-2-2- تعریف کیفیت مبتنی بر محصول    17
2-2-2-3- تعریف کیفیت مبتنی بر مصرف کننده    18
2-2-2-4- تعریف کیفیت مبتنی بر تولید    18
2-2-2-5- تعریف کیفیت مبتنی بر ارزش    18
2-2-3- کیفیت خدمات    18
2-2-4- ضرورت توجه به کیفیت خدمات    19
2-2-5- کیفیت خدمات و مدیریت آن    20
2-2-5-1- مدیریت کیفیت از تولید تا کیفیت    21
2-2-5-1-1- مدل فرانظری    21
2-2-5-1-2- مدل رهبری اقتضایی    22
2-2-5-1-3- ترکیب مدل فرانظری و رهبری اقتضایی    23
2-2-6- کیفیت خدمات در سازمان ها    27
2-2-7- طرح ریزی کیفیت    27
2-2-8- شکاف کیفیت خدمات    29
2-2-9- روش های افزایش کیفیت خدمات    29
2-2-10- تاریخچه کیفیت خدمات و ارتباط مداری با مشتری    31
2-2-10-1- فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری    32
2-2-10-2- عرضه خدمات با کیفیت و اندازه گیری رضایت مشتری در حوزه خدمات    33
2-2-10-3- رویکرد مشتریان در مورد کیفیت خدمات    33
2-2-10-4- تقدیم کیفیت خدمات بر رضایت مشتری    35
2-2-11- مدل اندازه گیری کیفیت خدمات    36
2-2-11-1- مدل کانو    36
2-2-11-2- مدل فورنل    37
2-2-11-3- مدل اسکمپر    37
2-2-11-4- مدل راهبردی کیفیت خدمات    37
2-2-12- سرکوال و مدل شکافهای کیفیت خدمات    39
2-2-12-1- ابعاد موجود در SERVQUAL مقدماتی    40
2-1-12-2- فن کیفیت خدمات اصلاح شده    41
2-2-12-3- ابعاد فن کیفیت خدمات اصلاح شده    42
2-2-12-4- کاربردهای فن کیفیت خدمات    45
2-2-12-5- محدودیتهای فن کیفیت خدمات اصلاح شده    45

2-3- بخش دوم: مدل تعالی سازمانی    48
2-3-1- تعریف مدل تعالی سازمانی    48
2-3-2- تاریخچه مدل های تعالی سازمانی    48
2-3-3- معیارهای نه گانه مدل تعالی سازمانی    50
2-3-3-1- رهبری    51
2-3-3-2- استراتژی    52
2-3-3-3- کارکنان    52
2-3-3-4- شراکت ها و منابع    53
2-3-3-5- فرآیندها، محصولات و خدمات    53
2-3-3-6- نتایج مشتری    53
2-3-3-7- نتایج کارکنان    54
2-3-3-8- نتایج معامله    54
2-3-3-9- نتایج کلیدی    55
2-3-4- خودارزیابی در مدل EFQM     56
2-3-4-1- فرآیند عمومی خودارزیابی    56
2-3-4-2- روشهای خودارزیابی    56
2-3-5- مزایای مدل تعالی سازمانی    57
2-3-5-1- مأموریت EFQM چیست؟    60
2-3-6- اطلاعات و دانش و مدل تعالی سازمانی    62
2-3-7- سطوح سرآمدی در مدل تعالی سازمانی و فرآیند دریافت جایزه    65
2-3-7-1- سطح 1 : متعهد به سرآمدی    65
2-3-7-2- سطح 2: شناخته شده برای سرآمدی    66
2-3-7-3- سطوح 3 و 4 و 5 : برگزیدگان اولیه، برگزیدگان جایزه مقدماتی و برنده جایزه نهایی    66
2-3-8- مدل تعالی سازمانی در ایران    67
2-3-9- جایزه ملی تعالی سازمانی    68

2-4- بخش سوم: پیشینه تجربی پژوهش    69
2-4-1- پیشینه داخلی پژوهش    69
2-4-2- پیشینه خارجی پژوهش    72

منابع و مآخذ    
منابع فارسی    
منابع لاتین    

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق باورهای ریاضی معلمان 31

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق باورهای ریاضی معلمان 31 کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه باورهای ریاضی معلمان مبانی نظری باورهای ریاضی معلمان پیشینه تحقیق باورهای ریاضی معلمان پیشینه داخلی باورهای ریاضی معلمان پیشینه خارجی باورهای ریاضی معلمان پیشینه…

  • پاورپوینت آشنایی با نظریه راندینلی

    پاورپوینت آشنایی با نظریه راندینلی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با نظریه راندینلی جهت رشته عمران و شهرسازی در قالب 11 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش      …

  • پاورپوینت کتاب و درس مدیریت سازمان های ورزشی

    پاورپوینت کتاب و درس مدیریت سازمان های ورزشی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کتاب و درس مدیریت سازمان های ورزشی جهت رشته مدیریت در قالب 136 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش   …

  • دانلود چارچوب و مبانی نظری در مورد کارایی بازار و بازدهی غیر عادی با فرمت word

    دانلود چارچوب و مبانی نظری در مورد کارایی بازار و بازدهی غیر عادی با فرمت word رفتن به سايت اصلي خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه و ادبیات نظری درباره کارایی بازار و بازدهی غیر عادی با فرمت docx…

  • پاورپوینت بررسی مخازن نگهداری مايعات و گازها

    پاورپوینت بررسی مخازن نگهداری مايعات و گازها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بررسی مخازن نگهداری مايعات و گازها جهت رشته صنعتی در قالب 42 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش  …

  • بررسی تطبیقی و مقایسه ای زیبایی از منظر ارسطو و افلاطون

    بررسی تطبیقی و مقایسه ای زیبایی از منظر ارسطو و افلاطون ادراک حسی زیبایی‌شناسی ارسطو زیبایی‌شناسی افلاطون بررسی زیبایی از منظر ارسطو و افلاطون مفهوم زیبایی تاریخچه زیبایی‌شناسی سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل فروش فایل دانلود…

  • پاورپوینت خط توليد نرم‌ افزار استفاده مجدد از دارایی های معماری

    پاورپوینت خط توليد نرم‌ افزار استفاده مجدد از دارایی های معماری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت خط توليد نرم‌ افزار استفاده مجدد از دارایی های معماری جهت رشته مدیریت در قالب 42 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و…

  • بررسی مدیریت پسماندهای بیمارستانی یمارستان امام خمینی شهرستان پلدختر در سال 95-94

    بررسی مدیریت پسماندهای بیمارستانی یمارستان امام خمینی شهرستان پلدختر در سال 95-94 مدیریت پسماندهای بیمارستانی رشته بهداشت پایان نامه رشته بهداشت محیط پسماند عفونی پسماند غیر عفونی مدیریت پسماند بیمارستانی زائدات پاتولوژیك عفونی دارویی شیمیایی پسماند رادیواكتیو پایان نامه آماده…

  • دانلود پاورپوینت تئوری بازی ها

    دانلود پاورپوینت تئوری بازی ها پاورپوینت در مورد نظریه بازی ها پاورپوینت در مورد پیچیدگی بازی ها پاورپوینت الگوریتم ها در نظریه بازی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تئوری بازی ها جهت رشته هوش مصنوعی در 46 اسلاید و…

  • مقاله کامل سیستمهای آبیاری

    مقاله کامل سیستمهای آبیاری آبیاری سیستمهای آبیاری سیستم های توزیع آب دانلود مقاله کامل سیستمهای آبیاری سیستم همکاری در فروش فایل خرید مقاله و تحقیق همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فروش فایل انجام پروژه و پایان نامه مهندسی…

  • دانلود پاورپوینت قالب لغزنده و بالارونده

    دانلود پاورپوینت قالب لغزنده و بالارونده رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت قالب لغزنده و بالارونده جهت رشته عمران در 11 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       امروزه برای ساخت…

  • دانلود پاورپوینت تحلیل باغ ارم

    دانلود پاورپوینت تحلیل باغ ارم پاورپوینت باغ ارم شیراز دانلود پاورپوینت باغ ارم شیراز پاورپوینت تحلیل باغ ارم پاورپوینت معماری باغ ارم رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تحلیل باغ ارم در قالب 20 اسلاید و با فرمت pptx بصورت…

  • دانلود تحقیق معنای فطرت انسانی و نظر دانشمندان درباره ی آن با فرمت ورد

    دانلود تحقیق معنای فطرت انسانی و نظر دانشمندان درباره ی آن با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی معنای فطرت انسانی و نظر دانشمندان درباره ی آن با فرمت docx در قالب 19 صفحه ورد…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق مقابله یا سازگاری 46 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق مقابله یا سازگاری 46 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری مقابله یا سازگاری پیشینه تحقیق مقابله یا سازگاری پیشینه داخلی مقابله یا سازگاری پیشینه خارجی مقابله یا سازگاری پیشینه پژوهش مقابله یا سازگاری پیشینه نظری…

  • پاورپوينت تشریح مبلمان شهری

    پاورپوينت تشریح مبلمان شهری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت تشریح مبلمان شهری جهت رشته برنامه ریزی شهری در قالب 64 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       مبلمان شهری…

  • بررسی و تشریح کامل رویکردها به خطای عامل سازمانی در سازمان

    بررسی و تشریح کامل رویکردها به خطای عامل سازمانی در سازمان رابطه استرس و خطای انسانی تاثیر تنیدگی بر ارتکاب خطای انسانی تاثیر استرس بر میزان خطای انسانی خطای عامل انسانی در سازمان بررسی رویکردها به خطای عامل انسانی در…

  • جایگاه نیروگاههای آبی در محیط زیست

    جایگاه نیروگاههای آبی در محیط زیست انرژیهای تجدیدپذیر گازهای گلخانه ای نیروگاههای برق آبی تاثیر صنعت برق در آلودگی هوا جایگاه نیروگاههای آبی در محیط زیست نیروگاههای برقابی و جنبه های زیست محیطی آن توسعه انرژی پایدار بهینه سازی تولید…

  • دانلود چارچوب و مبانی نظری در مورد صندوق های سرمایه گذاری در ایران با فرمت word

    دانلود چارچوب و مبانی نظری در مورد صندوق های سرمایه گذاری در ایران با فرمت word رفتن به سايت اصلي خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه و ادبیات نظری درباره صندوق های سرمایه گذاری در ایران با فرمت docx…

  • پاورپوینت کتاب و درس کارآفرینی محمد نیکروش

    پاورپوینت کتاب و درس کارآفرینی محمد نیکروش رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کتاب و درس کارآفرینی محمد نیکروش جهت رشته مدیریت در قالب 185 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش    …

  • فصل دوم پایان نامه شخصی سازی تبلیغات اینترنتی با دیتا ماینینگ

    فصل دوم پایان نامه شخصی سازی تبلیغات اینترنتی با دیتا ماینینگ کلمات کلیدی : پایان نامه داده کاوی پایان نامه داده کاوی ارشد خرید پایان نامه داده کاوی پایان نامه در مورد data mining فصل دوم پایان نامه شخصی سازی…

  • پاورپوینت آموزش طبقه بندی کالاها

    پاورپوینت آموزش طبقه بندی کالاها دانلود پاورپوینت آموزش طبقه بندی کالاها پاورپوینت آموزش طبقه بندی پاورپوینت طبقه بندی کالاها تحقیق راجب آموزش طبقه بندی کالا ها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت طبقه بندی کالا جهت رشته مدیریت در قالب…

  • پاورپوینت درمان های روان کاوی زیگموند فروید

    پاورپوینت درمان های روان کاوی زیگموند فروید پاورپوینت درمان های روانکاوی پاورپوینت روش های درمان روانکاوی پاورپوینت درمان های روان کاوی فروید پاورپوینت روش درمانی فروید رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت درمان های روان کاوی زیگموند فروید جهت رشته…

  • دانلود تحقیق درباره جهت گیری هدف پیشرفت و خودکارآمدی word

    دانلود تحقیق درباره جهت گیری هدف پیشرفت و خودکارآمدی word رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی جهت گیری هدف پیشرفت و خودکارآمدی با فرمت docx در قالب 24 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت…

  • پاورپوینت آشنايی با مدل تعالی سازمانی EFQM

    پاورپوینت آشنايی با مدل تعالی سازمانی EFQM رفتن به سايت اصلي  دانلود پاورپوینت آشنايی با مدل تعالی سازمانی EFQM جهت رشته مدیریت در قالب 75 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش    …

  • تحقیق و ﻃﺮاﺣﻲ ﻣﺪارﻫﺎی ﺗﻤﺎم ﺟﻤﻊ ﻛﻨﻨﺪه (Full Adder) ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﺗﺮاﻧﺰﻳﺴﺘﻮرﻫﺎی ﺗﻚ اﻟﻜﺘﺮوﻧﻲ (SET)

    تحقیق و ﻃﺮاﺣﻲ ﻣﺪارﻫﺎی ﺗﻤﺎم ﺟﻤﻊ ﻛﻨﻨﺪه (Full Adder) ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﺗﺮاﻧﺰﻳﺴﺘﻮرﻫﺎی ﺗﻚ اﻟﻜﺘﺮوﻧﻲ (SET) بافر گیت اکثریت ابزارهای ﺗﻚ اﻟﻜﺘﺮوﻧﻲ سلول با قابلیت پیکربندی ﺗﺮاﻧﺰﻳﺴﺘﻮرﻫﺎی ﺗﻚ اﻟﻜﺘﺮوﻧﻲ (SET) دانلود ﭘﺎﻳﺎن ﻧﺎﻣﻪ ﻛﺎرﺷﻨﺎﺳﻲ ارﺷﺪ رﺷﺘﻪ ﻣﻬﻨﺪﺳﻲ ﻛﺎﻣﭙﻴ ﻮﺗﺮ ﮔﺮاﻳﺶ…

  • مبانی نظری مدلهای ارزیابی عملکرد مالی

    مبانی نظری مدلهای ارزیابی عملکرد مالی مبانی نظری مدلهای ارزیابی عملکرد مالی ادبیات و مبانی نظری مدلهای ارزیابی عملکرد مالی پیشینه تحقیق مدلهای ارزیابی عملکرد مالی دانلود پیشینه تحقیق مدلهای ارزیابی عملکرد مالی دانلود مبانی نظری مدلهای ارزیابی عملکرد مالی…

  • دانلود پاورپوینت سلامت دهان و دندان کامل 79 اسلاید

    دانلود پاورپوینت سلامت دهان و دندان کامل 79 اسلاید رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آنچه باید در مورد سلامت دهان و دندان بدانیم جهت رشته دندان پزشکی در قالب 79 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع…

  • پاورپوینت ارگونومی در مدرسه

    پاورپوینت ارگونومی در مدرسه پاورپوینت ارگونومی پاورپوینت  تعریف ارگونومی پاورپوینت علم ارگونومی پاورپوینت اصول ارگونومی پاورپوینت ابزارهای ارگونومی پاورپوینت اهداف ارگونومی پاورپوینت شرایط ارگونومی در مدرسه رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت ارگونومی در مدرسه جهت رشته ی پزشکی در…

  • پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه رضایت زناشویی

    پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه رضایت زناشویی کلمات کلیدی : مبانی نظری رضایت زناشویی پیشینه تحقیق رضایت زناشویی پیشینه پژوهش رضایت زناشویی پیشینه داخلی رضایت زناشویی پیشینه خارجی رضایت زناشویی پیشینه تحقیق در مورد رضایت زناشویی چارچوب نظری…

  • دانلود تحقیق فساد در اقتصاد و انواع آن با فرمت ورد

    دانلود تحقیق فساد در اقتصاد و انواع آن با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی فساد در اقتصاد و انواع آن با فرمت docx در قالب 55 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با…

  • بررسی فقهی فروش دین

    بررسی فقهی فروش دین دانلود پایان نامه فروش دین معامله فروش دین فروش دین از نظر فقهای عامه فروش دین از نظر فقهای امامیه تبیین مفهوم ربا و تعیین مصادیق آن فروش دین از نگاه فقهای شیعه فروش دین از…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق استرس شغلی 52 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق استرس شغلی 52 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه استرس شغلی مبانی نظری استرس شغلی پیشینه تحقیق استرس شغلی پیشینه داخلی استرس شغلی پیشینه خارجی استرس شغلی پیشینه پژوهش استرس شغلی پیشینه نظری…

  • پاورپوینت حسابداری مالیاتی 2

    پاورپوینت حسابداری مالیاتی 2 پاورپوینت حسابداری مالیاتی پیام نور پاورپوینت حسابداری مالیات بر ارزش افزوده دانلود پاورپوینت حسابداری مالیاتی دانلود پاورپوینت درمورد حسابداری مالیاتی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت حسابداری مالیاتی 2 جهت رشته ی حسابداری در قالب 296…

  • دانلود تحقیق ارزیابی عملکرد با فرمت ورد

    دانلود تحقیق ارزیابی عملکرد با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی ارزیابی عملکرد با فرمت docx در قالب 33 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد     فهرست مطالب…

  • بهسازی لرزه ای سلف سرویس مرکزی دانشگاه اصفهان

    بهسازی لرزه ای سلف سرویس مرکزی دانشگاه اصفهان بهسازی لرزه ای بهسازی لرزه ای سازه ورق های FRP تقویت ستونها با ورقهای FRP بهسازی لرزه ای سلف سرویس مرکزی دانشگاه اصفهان رفتن به سایت اصلی بهسازی لرزه ای سلف سرویس…