بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان

بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان

رفتار كاركنان
طرحهای تحول اداری
رضایتمندی ارباب رجوع
بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان
تاثیر رفتار كاركنان بر میزان رضایتمندی ارباب رجوع
دانلود پایان نامه روانشناسی
دانلود پایان نامه رشته روانشناسی

رفتن به سایت اصلی

دانلود پایان نامه رشته روانشناسی

بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان

(نسخه آپدیت شده + مقاله ای از  استاد خزعلی)

پیشگفتار

« طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع »، یکی از طرح‌های هفتگانه تحول اداری است که به منظور بالا بردن سطح رضایت ارباب رجوع و ارتقای سطح کارآمدی نظام اداری در میان سایر طرح‌های تحول اداری توجه بیشتری را به خود معطوف داشته است. این طرح را شورای عالی اداری در نودمین جلسه خود در ۲۵ر۰۱ر۱۳۸۱ بنا به پیشنهاد سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور به منظور تکریم و جلب رضایت ارباب رجوع نسبت به عملکرد واحدهای اجرایی کشور به تصویب رساند و همه موسسات، شرکت‌های دولتی، وزارتخانه‌ها، سازمان‌ها و شرکت‌ها و موسساتی را که از بودجه عمومی استفاده می‌کنند، ملزم به اهتمام جدی و اجرای دقیق آن کرد.

 

با عنایت به نامگذاری سال ۱۳۸۹ به نام سال «همت مضاعف و کار مضاعف» توسط مقام معظم رهبری، طرح مجدداً در دولت دهم مورد بازبینی قرار گرفت و منتج به شکل‌گیری ۱۰ برنامه تحول در نظام اداری شد و همه دستگاه‌های اجرائی موظف به اجرای برنامه دهم آن با عنوان «خدمت رسانی به مردم و تکریم ارباب رجوع » شدند. البته این موضوع یکی از اولویت‌های اصلی دولت یازدهم نیز است.

 

موضوع تکریم ارباب رجوع یا مشتری‌مداری در بنگاه‌های خصوصی، خواه ناخواه مورد توجه بیشتری قرار می‌گیرد زیرا سودآوریشان به طور مستقیم منتج از رضایت ارباب رجوع است، در حالی که این امر در ادارات دولتی به دلیل آنکه کارمندان و حتی مدیران در پایان ماه حقوق ثابت خود را دریافت می‌کنند، مصداق ندارد و تکریم ارباب رجوع مستقیماً سودی را متوجه آنان نمی‌سازد. چنانچه احدی از کارکنان دستگاه دولتی نیز به این مهم توجه ویژه‌ای کند،به عنوان یک مساله کاملاً شخصی به آن نگاه خواهد شد. اگر فرد دارای وجدان کاری و صاحب حسن خلق باشد، با ارباب رجوع رفتاری شایسته و صحیح خواهد داشت. در غیر این صورت، تکلیفی از این بابت متوجه او نخواهد بود لیکن در سازمان‌های خصوصی اینگونه نیست حتی اگر رفتار ناشایستی با ارباب رجوع صورت پذیرد، ارباب رجوع کاملاً خود را محق به ارائه شکایت، حداقل به مسئول مربوطه و کاملاً امیدوار به رسیدگی می‌داند.

 

البته گفتنی است که تکریم ارباب رجوع در این بخش‌ها نیز همچنان کار ویژه‌ای را می‌طلبد و متاسفانه وضع موجود با آموزه‌های اسلامی و آنچه باید در یک حکومت اسلامی مراعی باشد و در مقام عمل در مقایسه با آنچه امروزه در برخی از کشورهای غیراسلامی جاری و ساری است، تفاوت و فاصله بسیار چشمگیر دارد. اگرچه در بخش‌های خصوصی هم به این مهم، از نظر سودآوری و در واقع جلب مشتری توجه می‌شود، ولی در این بخش‌ها نیز مسائل و مشکلاتی وجود دارد که در واقع به نوعی شامل بخش‌های دولتی نیز می‌شود. مثلاً انحصاری بودن خدمت موردنظر، ناآگاهی ارباب رجوع از حقوق خود (چه در مورد خدمت موردنظر و چه در مورد نحوه برخورد متصدیان امر)، فقدان نهادی مسئول و پیگیر رسیدگی به امور تکریم ارباب رجوع، وجود نقص در ساز وکار کنترل رفتار کارمندان، اهمیت ندادن و کم‌توجهی به موضوع از سوی مسئولان بویژه مسئولان دولتی و صرفاً دولتی بودن خدمات مهم کشوری.

 

 

 

 

کلمات کلیدی:

رفتار كاركنان

طرحهای تحول اداری

رضایتمندی ارباب رجوع

 

 

 

مشتری كیست؟

از دیدگاه سنتی، مشتری كسی است كه فرآورده های شركت را خریداری می‌كند. در دنیای كسب و كار امروزی دیگر این تعریف مورد قبول همگان نیست و مشتری را چنین تعریف می‌كند: «مشتری كسی است كه سازمان مایل است با ارزشهایی كه می آفریند بر رفتار وی تاثیر گذارد».امروزه ارزش آفرینی برای مشتری در جهت تاثیرگذاری بر رفتار وی از اهمیت بالایی برخوردار شده است. منظور از ارزش آن چیزی است كه مشكلی از مشتری را حل و فصل می كند و نیازی را برآورد می سازد.

 

اكنون كه در اقتصاد جهانی مشتریان بقای شركت را رقم می زند، دیگر شركتها نمی‌توانند به انتظارات و خواسته های مشتریان بی تفاوت باشند. آنها باید همه فعالیتها و توانمندیهای خود را متوجه رضایت مشتری كنند. چرا كه تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند. بنابراین، نخستین اصل در دنیای كسی كار امروزی ایجاد ارزشهای مشتری پسند است. و تنها از طریق فرایندهای شركت می توان ارزشهای مشتری پسند ایجاد كرد.

 

به علاوه مشتریان داخلی نیز به اندازه مشتریان خارجی مهم هستند، زیرا در فرایندی كه به مشتریان خارجی ارزش ایجاد می شود كاركنان (مشتریان داخلی) نقش اساسی ایفا می‌كنند. هر فردی در داخل سازمان مشتری است و او نیز به نوبه خود مشتریانی دارد. چنانچه بروندادی كه بین كاركنان یك سازمان مبادله می‌شود، ناقص باشد، این سازمان قادر به تامین نیازهای مشتریان بیرونی نخواهد بود.

 

 

 

 

 

 

فهرست

فصل اول:مشتری كیست؟ 1

مشتری كیست؟ 2

رضایت مشتری از نگاه اول 3

رویكرد انطباقی 6

رویكرد انتظاری: 6

توسعه سریع در فراگیر شدن رضایت مشتری 7

رضایت مشتری از نگاه دوم 10

نمودار 1- مزایای رضایت مشتری 11

رضایت مشتری از نگاه سوم 12

فصل دوم:انتظارات مشتریان و درك آن 15

انتظارات مشتریان 16

فصل سوم:شاخصهای رضایتمندی ارباب رجوع 19

شاخصهای رضایتمندی 20

درك انتظارات مشتری 26

فصل چهارم:ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری 29

جدول 1- تصمیم گیری درباره آنچه كه باید ارزیابی شود 32

فصل پنجم:رضایت كاركنان در راستای 38

یا چه عواملی افزایش رضایتمندی كاركنان می شود؟ بعضی از این عوامل عبارتند از: 42

فصل ششم:پرورش كاركنان و استخدام 45

پیش بینی رفتار دركاركنان جدید الاستخدام: 46

پرورش كاركنان 49

سازمانهای خدماتی برای اطمینان از كاركرد مطلوب كاركنان خود باید به دو اصل اساسی و مهم  زیر توجه به ویژه داشته باشند: 50

گزینش 50

طرح تكریم و آموزش كاركنان 54

فصل هفتم :گردآوری نظریات مشتری 59

نگاهی به یك تجربه 65

فصل هشتم: فلسفه به حداكثر رساندن رضایت مشتری 69

ارزش های كلیدی سازمان 72

فصل نهم:طرح تكریم ارباب رجوع 78

شناسایی انتظارات و دیدگاههای مشتری 82

احساس مسئولیت: 90

وفاداری: 91

بنابراین لازم است مسئوولان دستگاهها، توجه ویژه ای به موارد زیر داشته باشند: 92

فصل دهم:نتیجه گیری و جمع بندی 95

نتایج 101

نمودار 3- اهمیت انجام شدن امور ارباب رجوع با وجود برخورد نامناسب كاركنان 104

نمودار 4- تفاوت طرز برخورد كاركنان اداره كل با سایر ادارات خارجی از دیدگاه ارباب رجوع 105

اثبات فرضیه: 105

 

  • بررسی صنعت پلیمر با تاکید بر نقش pvc در صنعت و زندگی

    بررسی صنعت پلیمر با تاکید بر نقش pvc در صنعت و زندگی دانلود پایان نامه پلیمر پلیمریزاسیون صنایع اکستروژن دانلود پایان نامه نقش pvc در صنعت و زندگی بررسی صنعت پلیمر با تاکید بر نقش pvc در صنعت و زندگی…

  • پاورپوینت شرایط اهدای خون

    پاورپوینت شرایط اهدای خون رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت شرایط اهدای خون جهت رشته آموزشی در قالب 18 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش         در بعضی از بيماري…

  • دانلود تحقیق در مورد پرخاشگری و انواع رفتار های آن  docx

    دانلود تحقیق در مورد پرخاشگری و انواع رفتار های آن  docx رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی پرخاشگری و انواع رفتار های آن با فرمت docx در قالب 33 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با…

  • دانلود تحقیق نقش رسانه ها در بهبود وضعیت بهداشت با فرمت ورد

    دانلود تحقیق نقش رسانه ها در بهبود وضعیت بهداشت با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی نقش رسانه ها در بهبود وضعیت بهداشت با فرمت docx در قالب 32 صفحه ورد بصورت کامل و جامع…

  • پاورپوینت آشنایی با مدیریت حمل و نقل دریایی

    پاورپوینت آشنایی با مدیریت حمل و نقل دریایی پاورپوینت حمل و نقل دریایی دانلود پاورپوینت حمل و نقل دریایی پاورپوینت درباره حمل و نقل دریایی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با مدیریت حمل و نقل دریایی جهت رشته…

  • پاورپوینت طراحی زبان های برنامه ساز

    پاورپوینت طراحی زبان های برنامه ساز پاورپوینت طراحی زبان های برنامه سازی طراحی زبان های برنامه ساز آموزش طراحی زبان های برنامه نویسی زبان های برنامه ساز و شیوه طراحی آنها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت طراحی زبان های…

  • دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق یادگیری 50 صفحه

    دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق یادگیری 50 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه یادگیری مبانی نظری یادگیری پیشینه تحقیق یادگیری پیشینه داخلی یادگیری پیشینه خارجی یادگیری پیشینه پژوهش یادگیری پیشینه نظری یادگیری ادبیات نظری یادگیری چارچوب نظری…

  • رایانش ابری،توازن بار و تشریح کامل مفاهیم معماری و مدیریت در آن

    رایانش ابری،توازن بار و تشریح کامل مفاهیم معماری و مدیریت در آن پایان نامه رایانش ابر پایان نامه محاسبات ابری doc پروژه رایانش ابری word دانلود پروژه رایانش ابری دانلود پایان نامه رایانش ابری پایان نامه امنیت در رایانش ابری…

  • پاورپوینت درس 20 مطالعات اجتماعی هفتم امپراتوری های قدرتمند چگونه کشور را اداره می کردند؟

    پاورپوینت درس 20 مطالعات اجتماعی هفتم امپراتوری های قدرتمند چگونه کشور را اداره می کردند؟ رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش تدریس درس 20 مطالعات اجتماعی هفتم با عنوان امپراتوری های قدرتمند چگونه کشور را اداره می کردند؟ به…

  • بررسی تاثیر مدیریت دانش بر کارآفرینی سازمانی از دیدگاه کارکنان وزارت صنایع

    بررسی تاثیر مدیریت دانش بر کارآفرینی سازمانی از دیدگاه کارکنان وزارت صنایع سنجش مدیریت دانش ابعاد مدیریت دانش مدیریت دانش کارآفرینی سازمانی ایجاد کارآفرینی سازمانی تاثیر مدیریت دانش بر کارآفرینی سازمانی ایجاد کارآفرینی سازمانی با مدیریت دانش رفتن به سایت…

  • ارزیابی معامله خرید و فروش دین از نگاه حقوقی

    ارزیابی معامله خرید و فروش دین از نگاه حقوقی دانلود پایان نامه بیع دین دانلود پایان نامه معامله دین معامله خرید و فروش دین پایان نامه معامله خرید و فروش دین تحلیل حقوقی معامله خرید و فروش دین ماهیت عقد…

  • پاورپوینت درس هجده مطالعات اجتماعی هفتم ابتدایی مبحث ویژگی های انسانی و اقتصادی آسیا

    پاورپوینت درس هجده مطالعات اجتماعی هفتم ابتدایی مبحث ویژگی های انسانی و اقتصادی آسیا رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت درس هجده مطالعات اجتماعی هفتم ابتدایی مبحث ویژگی های انسانی و اقتصادی آسیا در قالب 12 اسلاید و با فرمت…

  • پاورپوينت ICANN چیست 32 اسلاید

    پاورپوينت ICANN چیست 32 اسلاید پاورپوینت آماده کامپیوتر شناخت ICANN پاورپوینت شناخت ICANN تحقیق شناخت ICANN دانلود power point دانلود پاورپوینت در مورد شناخت ICANN دانلود پاورپوینت شناخت ICANN دانلود تحقیق شناخت ICANN دانلود رایگان پاورپوینت شناخت ICANN شناخت ICANN…

  • پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه خرید آنلاین و اینترنتی

    پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه خرید آنلاین و اینترنتی کلمات کلیدی : مبانی نظری خرید اینترنتی پیشینه تحقیق خرید اینترنتی فصل دوم پایان نامه خرید اینترنتی مبانی نظری خرید آنلاین پیشینه تحقیق خرید آنلاین پیشینه داخلی خرید آنلاین پیشینه…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق سلامت و فساد اداری

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق سلامت و فساد اداری تاریخچه سلامت اداری پیشینه سلامت اداری پیشینه تحقیق سلامت اداری مبانی نظری سلامت اداری مبانی نظری در مورد سلامت اداری چارچوب تحقیق سلامت اداری پیشینه پژوهش سلامت اداری پیشینه تحقیق در…

  • دانلود پاورپوینت کارت گرافیک

    دانلود پاورپوینت کارت گرافیک رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کارت گرافیک جهت رشته کامپیوتر در 30 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       براي اين كه بتوان در صفحه نمايش…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش نقدشوندگی سهام

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش نقدشوندگی سهام کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه نقدشوندگی سهام مبانی نظری نقدشوندگی سهام پیشینه تحقیق نقدشوندگی سهام پیشینه داخلی نقدشوندگی سهام پیشینه خارجی نقدشوندگی سهام پیشینه پژوهش نقدشوندگی سهام پیشینه نظری نقدشوندگی سهام…

  • دانلود پاورپوینت بررسی نحوه اجرا ، نگهداری و تعمیرات در کارخانه کاشی یزد سرام کویر اسلامی

    دانلود پاورپوینت بررسی نحوه اجرا ، نگهداری و تعمیرات در کارخانه کاشی یزد سرام کویر اسلامی پاورپوینت بررسی نحوه اجرا کارخانه کاشی یزد پاورپوینت بررسی نحوه اجرا نگهداری کارخانه کاشی یزد سرام کویر اسلامی پاورپوینت بررسی نحوه نگهداری و تعمیرات…

  • پروپوزال ارزیابی ارتباط فرهنگ سازمانی و استقرار مدیریت دانش در سازمان

    پروپوزال ارزیابی ارتباط فرهنگ سازمانی و استقرار مدیریت دانش در سازمان پروپوزال مدیریت دانش پروپوزال فرهنگ سازمانی رابطه فرهنگ سازمانی و مدیریت دانش رابطه فرهنگ سازمانی و استقرار مدیریت دانش بررسی استقرار مدیریت دانش در شهرداری تهران بررسی فرهنگ سازمانی…

  • دانلود تحقیق سازگاری و عدم سازگاری زناشویی با فرمت ورد

    دانلود تحقیق سازگاری و عدم سازگاری زناشویی با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی سازگاری و عدم سازگاری زناشویی با فرمت docx در قالب 31 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • ارزیابی مقررات عوامل عمومی تشدید مجازات در دوره های مختلف قانونگذاری

    ارزیابی مقررات عوامل عمومی تشدید مجازات در دوره های مختلف قانونگذاری عوامل تشدید مجازات عوامل تشدید کننده مجازات تکرار جرم و تشدید مجازات عوامل عمومی تشدید مجازات پایان نامه درباره تشدید مجازات سیر تحول عوامل عمومی تشدید مجازات تشدید مجازات…

  • پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه سبک های تصمیم گیری

    پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه سبک های تصمیم گیری فصل دوم پایان نامه سبک تصمیم گیری مبانی نظری سبک تصمیم گیری پیشینه تحقیق سبک تصمیم گیری پیشینه داخلی سبک تصمیم گیری پیشینه خارجی سبک تصمیم گیری پیشینه پژوهش…

  • پاورپوینت بررسی نظریه های هوش

    پاورپوینت بررسی نظریه های هوش رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بررسی نظریه های هوش جهت رشته روانشناسی در قالب 24 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       نظریه‌های هوش در طول…

  • پاورپوینت استاندارد حسابرسی 505 تاییدیه های برون سازمانی (تجدید نظر شده 92)

    پاورپوینت استاندارد حسابرسی 505 تاییدیه های برون سازمانی (تجدید نظر شده 92) رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت استاندارد حسابرسی 505 جهت رشته مدیریت در قالب 26 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش  …

  • دانلودکار آموزی در تعاون روستایی

    دانلودکار آموزی در تعاون روستایی کلمات کلیدی : دانلودکار آموزی در تعاون روستایی رفتن به سایت اصلی نام فایل : کار آموزی در تعاون روستایی فرمت : .doc تعداد صفحه/اسلاید : 153 حجم : 3 مگابایت اینجانب دوره کارآموزی خود…

  • شناسایی عوامل کلیدی توفیق در پیاده سازی EIS

    شناسایی عوامل کلیدی توفیق در پیاده سازی EIS سیستم اطلاعات اجرایی پیاده سازی EIS عوامل کلیدی موفقیت شركت صنایع تجهیزاتی نفت سیستم های اطلاعاتی مدیران ارشد بررسی عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی سیستم های اطلاعاتی مدیران ارشد شناسایی عوامل…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق ویژگی ها و نظریه های شخصیت 30 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق ویژگی ها و نظریه های شخصیت 30 صفحه کلمات کلیدی : پیشینه شخصیت شناسی پیشینه تحقیق شخصیت پیشینه روانشناسی شخصیت مبانی نظری شخصیت دانلود مبانی نظری شخصیت مبانی نظری و پیشینه تحقیق نظریه های شخصیت…

  • دانلود پاورپوینت کاشی و سرامیک

    دانلود پاورپوینت کاشی و سرامیک دانلود پاورپوینت سرامیک پاورپوینت کاشی و سرامیک کاشی سرامیکی پاورپوینت رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کاشی و سرامیک جهت رشته معماری در 29 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با…

  • پاورپوینت توسعه فعاليت های چتری در متدولوژی های چابک

    پاورپوینت توسعه فعاليت های چتری در متدولوژی های چابک رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت توسعه فعاليت های چتری در متدولوژی های چابک جهت رشته مدیریت در قالب 66 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت…

  • مبانی فلسفی برنامه فلسفه برای کودکان در تفکر انتقادی

    مبانی فلسفی برنامه فلسفه برای کودکان در تفکر انتقادی پایان نامه تفکر انتقادی نظریه های تفکر انتقادی پرورش تفکر انتقادی در کودکان تفکر انتقادی از منظر قرآن و روانشناسی آموزش تفکر انتقادی به دانش آموزان تفکر انتقادی در تعلیم و…

  • پاورپوینت مجتمع های مسکونی - بررسی مشکلات آپارتمان نشینی

    پاورپوینت مجتمع های مسکونی - بررسی مشکلات آپارتمان نشینی پاورپوینت مجتمع های مسکونی پاورپوینت مجتمع پاورپوینت بررسی مشکلات آپارتمان نشینی پاورپوینت آپارتمان نشینی دانلود پاورپوینت بررسی مشکلات آپارتمان نشینی پاورپوینت درمورد بررسی مشکلات آپارتمان نشینی رفتن به سايت اصلي دانلود…

  • مبانی نظری بررسی عوامل موثر بر قصد خرید محصولات تقلبی

    مبانی نظری بررسی عوامل موثر بر قصد خرید محصولات تقلبی کلمات کلیدی : برند و قصد خرید مبانی نظری قصد خرید قصد خرید مصرف کننده عوامل موثر بر قصد خرید قصد خرید کالاهای تقلبی عوامل موثر بر قصد خرید محصولات…

  • ادبیات نظری و پیشینه تجربی اختلالات خوردن

    ادبیات نظری و پیشینه تجربی اختلالات خوردن کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه اختلالات خوردن مبانی نظری اختلالات خوردن پیشینه تحقیق اختلالات خوردن پیشینه داخلی اختلالات خوردن پیشینه خارجی اختلالات خوردن پیشینه پژوهش اختلالات خوردن پیشینه نظری اختلالات خوردن…

  • پاورپوینت آشنایی با مدیریت زنجیره‌ های تامین با موضوع طراحی و مهندسی زنجیره‌های تامین

    پاورپوینت آشنایی با مدیریت زنجیره‌ های تامین با موضوع طراحی و مهندسی زنجیره‌های تامین رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با مدیریت زنجیره‌ های تامین با موضوع طراحی و مهندسی زنجیره‌های تامین جهت رشته مدیریت در قالب 31 اسلاید و…

  • پاورپوينت طراحی سیستم خريد اینترنتی

    پاورپوينت طراحی سیستم خريد اینترنتی پاورپوینت خرید اینترنتی پاورپوینت خرید و فروش اینترنتی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت طراحی سیستم خريد اینترنتی جهت رشته فروشگاهی در قالب 20 اسلايد و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و…