تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد

تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد

کیفیت خدمات
اعتماد مشتری
شرایط عاطفی کارکنان
دانلود مقاله تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد
سیستم همکاری در فروش فایل
همکاری در فروش فایل
همکاری در فروش
فروش فایل
fileina
فروشگاه ساز فایل
فروشگاه فایل
خرید مقاله و تحقیق رشته اقتصاد

رفتن به سایت اصلی

تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد

 

 

چکیده

هدف همه مؤسسات خدماتی از جمله بانک ها ارائه خدمات مناسب و مورد رضایت به مشتریان است. از آنجا که سازمان های ارائه دهنده خدمات مالی و به ویژه بانک ها درمحیطی با محصولات غیر متمایز فعالیت می کنند، کیفیت خدمات در آن ها به عنوان اولین سلاح رقابت شناخته می شود. مشتریان تضمین کننده بقاء بانک ها هستند و آنچه که تاثیرهمیشگی بر این فرآیند دارد اعتماد آن ها به این بانک هاست. مسئله اصلی این تحقیق بررسی کیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان بر اعتماد مشتری است. در این تحقیق کیفیت خدمات درک شده توسط مشتریان در چهار بعد (اطمینان، همدلی، محسوس بودن و پاسخگویی) و شرایط عاطفی کارکنان در دو بعد ارزیابی احساسات مشتریان و کنترل احساسات مورد بررسی قرار گرفته است.

 

روش تحقیق، توصیفی- پیمایشی و از نوع كاربردی است. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده گردیده و روایی و پایایی آن با استفاده از روایی محتوایی و سازه و همچنین آلفای كرانباخ مورد تایید قرار گرفت. جامعه آماری در این پژوهش مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد می باشد. طرح نمونه گیری احتمالی بوده و از نوع نمونه گیری تصادفی ساده استفاده گردیده است. برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار های SPSS و LISREL استفاده شده و تحلیل داده های مربوط به 384 نفر كه به سوالات تحقیق پاسخ دادند حاکی ازتایید ابعاد کیفیت خدمات (اطمینان، همدلی و پاسخگویی) به جز محسوس بودن بر اعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد و همچنین معنادار بودن شرایط عاطفی کارکنان براعتماد آن ها است. 

 

 

واژه های کلیدی:

کیفیت خدمات

اعتماد مشتری

شرایط عاطفی کارکنان

 

 

مقدمه

امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مساله راهبردی کلیدی برای سازمان هایی که در بخش خدمات فعالیت می کنند شناخته شده است. سازمان هایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست میابند ، سطوح بالاتری از رضایت مندی مشتری را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت (گا  و همکاران، 2008). نظام بانکی نیز در اقتصاد مبتنی بربازار یکی از اجزای مهم اقتصاد هر کشور است و مسئولیت بسیار سنگینی را برعهره دارد.

 

 بانک های امروزی برای رقابت در محیط متلاطم امروز ناچار از توجه ویژه به کیفیت خدمات خود هستند. این امر ماندگاری بیشتر مشتریان، جذب مشتریان جدید وبهبود عملکرد مالی وسود آوری را به دنبال خواهد داشت. در طی دهه های اخیر ، شدت یافتن رقابت میان بنگاه های اقتصادی در جهت بدست آوردن سهم بیشتری از بازار توجه آن ها را به سمت شناخت دقیق تر و عمیق تر نیازها و خواسته های مشتریان سوق داده است (کاتلر  ، 1997).  این امر با توجه به پیچیده تر شدن روز افزون سیستم های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، خود به خود اتفاق نمی افتد، بلکه به روش ها و روی هایی نظام مند نیاز دارد که این مفاهیم را به فرآیند سازمانی مبدل کند. از طرفی تغییر خواسته ها، نیازها و انتظارات مشتریان یک واقعیت انکارناپذیر است، بنابراین ابتدا باید مشخص شود که مشتری چه می خواهد و سپس در جستجوی وسیله تحقق آن  برآمد (منصوری و یاوری ،1382). 

 

 

 

فهرست مطالب

تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد 1

چکیده 3

واژه های کلیدی: 3

مقدمه 5

2) مبانی نظری پژوهش 7

مفهوم کیفیت 7

مفهوم خدمات 7

کیفیت خدمات 7

مدل سروکوال: 9

ابعاد کیفیت خدمات 9

2-2) شرایط عاطفی کارکنان 10

2-3) اعتماد مشتری 10

2-4) پیشینه پژوهش 11

توسعه فرضیه ها ومدل مفهومی 13

4-1) ابزارجمع آوری داده ها 15

EEC: شرایط عاطفی کارکنان، C: اطمینان، EM: همدلی، E: محسوس بودن، R: پاسخگویی، CT: اعتماد مشتری 16

4-3) جامعه و نمونه تحقیق 16

5) تحلیل داده ها 17

5-1)بررسی ویژگیهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان 17

5-2) آزمون فرضیه ها 17

5-3) بررسی فرضیههای تحقیق 19

6)بحث، نتیجه گیری و پیشنهادات 21

منابع و ماخذ: 23

 

 

 

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل تعالی سازمانی 44 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل تعالی سازمانی 44 صفحه کلمات کلیدی : تاریخچه مدل تعالی سازمانی efqm تاریخچه مدل تعالی سازمانی تاریخچه مدلهای تعالی سازمانی مبانی نظری مدل تعالی سازمانی پیشینه تحقیق مدل تعالی سازمانی پیشینه پژوهش مدل تعالی…

  • دانلود پاورپوینت فصل 3 کتاب اخلاق اسلامی

    دانلود پاورپوینت فصل 3 کتاب اخلاق اسلامی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت فصل 3 کتاب اخلاق اسلامی جهت رشته معارف اسلامی در قالب 21 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش  …

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق معنويت در کار و سازمان 48 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق معنويت در کار و سازمان 48 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه معنويت در کار و سازمان مبانی نظری معنويت در کار و سازمان پیشینه تحقیق معنويت در کار و سازمان پیشینه داخلی…

  • بررسی رابطه عزت نفس با پیشرفت تحصیلی دختران دبیرستانی شهر ری

    بررسی رابطه عزت نفس با پیشرفت تحصیلی دختران دبیرستانی شهر ری عزت نفس پیشرفت تحصیلی بررسی عزت نفس دختران دبیرستانی بررسی پیشرفت تحصیلی دختران دبیرستانی رابطه بین عزّت نفس و پیشرفت تحصیلی رابطه عزت نفس با پیشرفت تحصیلی دختران دبیرستانی…

  • پاورپوینت مقاوم سازی ساختمان های فلزی موجود با کاهش مقطع بال

    پاورپوینت مقاوم سازی ساختمان های فلزی موجود با کاهش مقطع بال پاورپوینت مقاوم سازی پاورپوینت مقاوم سازی ساختمان های فلزی پاورپوینت کاهش مقطع بال پاورپوینت درمورد مقاوم سازی پاورپوینت درمورد مقاوم سازی ساختمان های فلزی رفتن به سايت اصلي دانلود…

  • دانلود تحقیق کانال های بازاریابی بیمه با فرمت ورد

    دانلود تحقیق کانال های بازاریابی بیمه با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی کانال های بازاریابی بیمه با فرمت docx در قالب 35 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد…

  • مقاله کارشناسی ارشد مهندسی صنایع غذائی با عنوان بررسی تأثیر مهم‌ترین عوامل قابل كنترل بر افزایش فروش پسته ایران

    مقاله کارشناسی ارشد مهندسی صنایع غذائی با عنوان بررسی تأثیر مهم‌ترین عوامل قابل كنترل بر افزایش فروش پسته ایران آمیخته بازاریابی خرده فروشی عمده‌فروشی ارتقاء محصول دانلود مقاله کارشناسی ارشد مهندسی صنایع غذائی با عنوان بررسی تأثیر مهم‌ترین عوامل قابل…

  • نسخه 1.7.8 قالب وردپرسی دانش فایل

    نسخه 1.7.8 قالب وردپرسی دانش فایل قالب قالب دانش فایل قالب دانش وردپرسی دانش فایل قالب وردپرس قالب سایت قالب برای سایت قالب وردپرسی قالب دانش فایل نسخه جدید نسخه آخر قالب دانش فایل رفتن به سایت اصلی با سلام…

  • بررسی سیستمهای آموزش الكترونیكی

    بررسی سیستمهای آموزش الكترونیكی ELearning آموزش الكترونیكی معیارهای آموزشی سیستمهای آموزش الكترونیكی دانلود پایان نامه رشته آی تی بررسی سیستمهای آموزش الكترونیكی دانلود پایان نامه آی تی دانلود پایان نامه سیستمهای آموزش الكترونیكی دانلود پایان نامه فناوری اطلاعات رفتن به…

  • نمونه روش اجرایی انبارداری و مدیریت انبارها

    نمونه روش اجرایی انبارداری و مدیریت انبارها انبارداری دانلود مقاله انبارداری دانلود مقاله مدیریت انبار دانلود مقاله روش اجرایی انبارداری روش اجرایی انبارداری و مدیریت انبارها رفتن به سایت اصلی دانلود مقاله رشته مدیریت نمونه روش اجرایی انبارداری و مدیریت…

  • کتاب اقتصاد فرهنگ تالیف دکتر محمدمهدی مظاهری و دکتر علی رشیدپور

    کتاب اقتصاد فرهنگ تالیف دکتر محمدمهدی مظاهری و دکتر علی رشیدپور کتاب اقتصاد فرهنگ تالیف دکتر محمدمهدی مظاهری و دکتر علی رشیدپور رفتن به سایت اصلی کتاب اقتصاد فرهنگ تالیف دکتر محمدمهدی مظاهری و دکتر علی رشیدپور ارزش و ارزش…

  • افزایش راندمان دیگهای روغن داغ از طریق جلوگیری از اتلاف انرژی و پرت حرارتی

    افزایش راندمان دیگهای روغن داغ از طریق جلوگیری از اتلاف انرژی و پرت حرارتی دانلود پایان نامه رشته مکانیک دانلود پایان نامه مکانیک افزایش راندمان دیگهای روغن داغ از طریق جلوگیری از اتلاف انرژی و پرت حرارتی دیگ روغن داغ…

  • پاورپوینت درس مدیریت مالی 2

    پاورپوینت درس مدیریت مالی 2 رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با درس مدیریت مالی 2 جهت رشته مدیریت در قالب 616 اسلايد و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابليت ويرايش      …

  • بررسی مجازاتهای تبعی در قانون جدید مجازات اسلامی

    بررسی مجازاتهای تبعی در قانون جدید مجازات اسلامی بررسی مجازاتهای تبعی در قانون جدید مجازات اسلامی رفتن به سایت اصلی بررسی مجازات‌های تبعی در قانون جدید مجازات اسلامی درقالب Pdfو در۵۱صفحه می باشد .. بر اساس یک تقسیم بندی، مجازات…

  • دانلود تحقیق در مورد عملکرد شغلی  docx

    دانلود تحقیق در مورد عملکرد شغلی  docx رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی عملکرد شغلی با فرمت docx در قالب 16 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد       فهرست…

  • دانلودپروژه کارآموزی شبکه های کامپیوتری

    دانلودپروژه کارآموزی شبکه های کامپیوتری کلمات کلیدی : دانلودپروژه کارآموزی شبکه های کامپیوتری رفتن به سایت اصلی نام فایل : پروژه کارآموزی شبکه های کامپیوتری فرمت : .DOC تعداد صفحه/اسلاید : 26 حجم : 87 مگابایت شبكه: يك شبكه در…

  • دانلود تحقیق مشتری گرایی و دسته بندی مشتریان با فرمت ورد

    دانلود تحقیق مشتری گرایی و دسته بندی مشتریان با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی مشتری گرایی و دسته بندی مشتریان با فرمت docx در قالب 22 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با…

  • بررسی و تشریح کامل تئوریهای تنیدگی

    بررسی و تشریح کامل تئوریهای تنیدگی رابطه استرس و خطای انسانی تاثیر تنیدگی بر ارتکاب خطای انسانی تاثیر استرس بر میزان خطای انسانی تئوریهای تنیدگی انواع تئوریهای تنیدگی پایان نامه تئوری تنیدگی پایان نامه بررسی تئوریهای تنیدگی رفتن به سایت…

  • پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه اثربخشی ورزش

    پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه اثربخشی ورزش فصل دوم پایان نامه اثربخشی ورزش مبانی نظری اثربخشی ورزش پیشینه تحقیق اثربخشی ورزش پیشینه داخلی اثربخشی ورزش پیشینه خارجی اثربخشی ورزش پیشینه پژوهش اثربخشی ورزش پیشینه نظری اثربخشی ورزش ادبیات…

  • پاورپوینت عوامل موثر و الگوهای موفق بر مدیریت در سازمان

    پاورپوینت عوامل موثر و الگوهای موفق بر مدیریت در سازمان پاورپوینت مقاله وظایف مدیران پاورپوینت وظایف پنجگانه مدیریت+ppt پاورپوینت اصول مدیریت چیست پاورپوینت وظایف مدیر مدرسه رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تعریف مدیریت چیست جهت رشته مدیریت در قالب 123…

  • پاورپوینت نظریات فروید

    پاورپوینت نظریات فروید پاورپوینت نظریه فروید پاورپوینت نظریه روانکاوی فروید پاورپوینت نظریه شخصیت فروید پاورپوینت نظریه رشد فروید رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت نظریات فروید جهت رشته ی روان شناسی در قالب 27 اسلاید و با فرمت pptx به…

  • پاورپوینت کلیات حرفه مددکاری اجتماعی

    پاورپوینت کلیات حرفه مددکاری اجتماعی پاورپوینت کلیات حرفه مددکاری پاورپوینت حرفه مددکاری اجتماعی پاورپوینت حرفه مددکاری پاورپوینت مددکاری پاورپوینت درباره مددکاری اجتماعی پاورپوینت درمورد حرفه مددکاری اجتماعی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کلیات حرفه مددکاری اجتماعی جهت رشته ی…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات 61 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات 61 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری مدل راهبردی کیفیت خدمات پیشینه پژوهش مدل راهبردی کیفیت خدمات دانلود مبانی نظری مدل راهبردی کیفیت خدمات پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات ادبیات…

  • پرسشنامه حمایت اجتماعی شربورن و استوارت 19 سوالی

    پرسشنامه حمایت اجتماعی شربورن و استوارت 19 سوالی کلمات کلیدی : مقیاس حمایت اجتماعی پرسشنامه حمایت اجتماعی پرسشنامه شربورن و استوارت دانلود پرسشنامه حمایت اجتماعی پرسشنامه حمایت اجتماعی شربورن نمره گذاری پرسشنامه حمایت اجتماعی پایایی و روایی پرسشنامه حمایت اجتماعی…

  • پاورپوینت رابطه استراتژی و ساختار

    پاورپوینت رابطه استراتژی و ساختار رفتن به سايت اصلي عنوان: پاورپوینت رابطه استراتژی و ساختار فرمت: پاورپوینت (قابل ویرایش) تعداد اسلاید: 42 اسلاید دسته: مبانی سازمان و مدیریت- اصول مدیریت- تئوری های مدیریت پیشرفته طراحی اسلایدهای بسیار زیبا این فایل در…

  • پاورپوینت بررسی تربیت بدنی در مدارس

    پاورپوینت بررسی تربیت بدنی در مدارس رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بررسی تربیت بدنی در مدارس جهت رشته تربیت بدنی و علوم ورزشی در قالب 203 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابلیت…

  • پاورپوینت دلایل افت تحصیلی دانش آموزان

    پاورپوینت دلایل افت تحصیلی دانش آموزان پاورپوینت موانع پیشرفت تحصیلی دانش آموزان پاورپوینت علت افت تحصیلی دانش آموزان دبیرستانی پاورپوینت علل افت تحصیلی دانش آموزان متوسطه اول پاورپوینت مقاله علل افت تحصیلی دانش آموزان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت…

  • پاورپوينت تکنولوژی چاپگرها و نحوه رفع مشکلات بعضی از آنها

    پاورپوينت تکنولوژی چاپگرها و نحوه رفع مشکلات بعضی از آنها دانلود پاورپوينت مطالبی در خصوص چاپگر دانلود پاورپوينت درمورد مطالبی در خصوص چاپگر رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت مطالبی در خصوص چاپگر جهت رشته مهندسی در قالب 17 اسلايد…

  • پاورپوینت راجب انواع بتن

    پاورپوینت راجب انواع بتن پاورپوینت در مورد بتن دانلود پاورپوینت راجب انواع بتن پاورپوینت راجب بتن دانلود تحقیق پاورپوینت راجب بتن ها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بتن جهت رشته معماری در قالب 21 اسلاید و با فرمت pptx…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق اخلاق 65 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق اخلاق 65 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری اخلاق ادبیات نظری اخلاق چارچوب نظری اخلاق فصل دوم پایان نامه اخلاق دانلود مبانی نظری اخلاق پیشینه تحقیق اخلاق پیشینه داخلی اخلاق پیشینه خارجی اخلاق پیشینه پژوهش…

  • پاورپوینت آموزش تدریس دانستنی های زبان شناسی ویژه آموزگاران اول ابتدایی

    پاورپوینت آموزش تدریس دانستنی های زبان شناسی ویژه آموزگاران اول ابتدایی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش تدریس دانستنی های زبان شناسی ویژه آموزگاران اول ابتدایی به آموزگاران کلاس اول ابتدایی در قالب 55 اسلاید و با فرمت pptx…

  • پاورپوینت ساختمان زیگورات چغارزنبیل

    پاورپوینت ساختمان زیگورات چغارزنبیل رفتن به سايت اصلي در این پروژه پاورپوینت ساختمان زیگورات چغارزنبیل در 45 اسلاید کاملا قابل ویرایش  به طور کامل و جامع همراه با شکل و تصاویر طبق شرح زیر بیان شده است: 1-   مقدمه ای بر زیگورات…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق معنویت در محیط کار 69 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق معنویت در محیط کار 69 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه معنويت در كار مبانی نظری معنويت در كار پیشینه تحقیق معنويت در كار مبانی نظری معنويت در محیط کار پیشینه تحقیق معنويت…

  • پاورپوینت آشنایی با انحرافات جنسی

    پاورپوینت آشنایی با انحرافات جنسی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با انحرافات جنسی جهت رشته روانپزشکی در قالب 27 اسلايد و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابليت ويرايش       روابط جنسي:…

  • پاورپوینت نمونه ساختمان بهسازی شده

    پاورپوینت نمونه ساختمان بهسازی شده پاورپوینت مقاوم سازی ساختمان در برابر زلزله پاورپوینت راه های مقاوم سازی ساختمان در برابر زلزله پاورپوینت روش های نوین مقاوم سازی در برابر زلزله پاورپوینت مقاوم سازی ساختمانهای قدیمی پاورپوینت مستحکم سازی ساختمان پاورپوینت…