تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد

تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد

کیفیت خدمات
اعتماد مشتری
شرایط عاطفی کارکنان
دانلود مقاله تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد
سیستم همکاری در فروش فایل
همکاری در فروش فایل
همکاری در فروش
فروش فایل
fileina
فروشگاه ساز فایل
فروشگاه فایل
خرید مقاله و تحقیق رشته اقتصاد

رفتن به سایت اصلی

تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد

 

 

چکیده

هدف همه مؤسسات خدماتی از جمله بانک ها ارائه خدمات مناسب و مورد رضایت به مشتریان است. از آنجا که سازمان های ارائه دهنده خدمات مالی و به ویژه بانک ها درمحیطی با محصولات غیر متمایز فعالیت می کنند، کیفیت خدمات در آن ها به عنوان اولین سلاح رقابت شناخته می شود. مشتریان تضمین کننده بقاء بانک ها هستند و آنچه که تاثیرهمیشگی بر این فرآیند دارد اعتماد آن ها به این بانک هاست. مسئله اصلی این تحقیق بررسی کیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان بر اعتماد مشتری است. در این تحقیق کیفیت خدمات درک شده توسط مشتریان در چهار بعد (اطمینان، همدلی، محسوس بودن و پاسخگویی) و شرایط عاطفی کارکنان در دو بعد ارزیابی احساسات مشتریان و کنترل احساسات مورد بررسی قرار گرفته است.

 

روش تحقیق، توصیفی- پیمایشی و از نوع كاربردی است. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده گردیده و روایی و پایایی آن با استفاده از روایی محتوایی و سازه و همچنین آلفای كرانباخ مورد تایید قرار گرفت. جامعه آماری در این پژوهش مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد می باشد. طرح نمونه گیری احتمالی بوده و از نوع نمونه گیری تصادفی ساده استفاده گردیده است. برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار های SPSS و LISREL استفاده شده و تحلیل داده های مربوط به 384 نفر كه به سوالات تحقیق پاسخ دادند حاکی ازتایید ابعاد کیفیت خدمات (اطمینان، همدلی و پاسخگویی) به جز محسوس بودن بر اعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد و همچنین معنادار بودن شرایط عاطفی کارکنان براعتماد آن ها است. 

 

 

واژه های کلیدی:

کیفیت خدمات

اعتماد مشتری

شرایط عاطفی کارکنان

 

 

مقدمه

امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مساله راهبردی کلیدی برای سازمان هایی که در بخش خدمات فعالیت می کنند شناخته شده است. سازمان هایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست میابند ، سطوح بالاتری از رضایت مندی مشتری را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت (گا  و همکاران، 2008). نظام بانکی نیز در اقتصاد مبتنی بربازار یکی از اجزای مهم اقتصاد هر کشور است و مسئولیت بسیار سنگینی را برعهره دارد.

 

 بانک های امروزی برای رقابت در محیط متلاطم امروز ناچار از توجه ویژه به کیفیت خدمات خود هستند. این امر ماندگاری بیشتر مشتریان، جذب مشتریان جدید وبهبود عملکرد مالی وسود آوری را به دنبال خواهد داشت. در طی دهه های اخیر ، شدت یافتن رقابت میان بنگاه های اقتصادی در جهت بدست آوردن سهم بیشتری از بازار توجه آن ها را به سمت شناخت دقیق تر و عمیق تر نیازها و خواسته های مشتریان سوق داده است (کاتلر  ، 1997).  این امر با توجه به پیچیده تر شدن روز افزون سیستم های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، خود به خود اتفاق نمی افتد، بلکه به روش ها و روی هایی نظام مند نیاز دارد که این مفاهیم را به فرآیند سازمانی مبدل کند. از طرفی تغییر خواسته ها، نیازها و انتظارات مشتریان یک واقعیت انکارناپذیر است، بنابراین ابتدا باید مشخص شود که مشتری چه می خواهد و سپس در جستجوی وسیله تحقق آن  برآمد (منصوری و یاوری ،1382). 

 

 

 

فهرست مطالب

تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد 1

چکیده 3

واژه های کلیدی: 3

مقدمه 5

2) مبانی نظری پژوهش 7

مفهوم کیفیت 7

مفهوم خدمات 7

کیفیت خدمات 7

مدل سروکوال: 9

ابعاد کیفیت خدمات 9

2-2) شرایط عاطفی کارکنان 10

2-3) اعتماد مشتری 10

2-4) پیشینه پژوهش 11

توسعه فرضیه ها ومدل مفهومی 13

4-1) ابزارجمع آوری داده ها 15

EEC: شرایط عاطفی کارکنان، C: اطمینان، EM: همدلی، E: محسوس بودن، R: پاسخگویی، CT: اعتماد مشتری 16

4-3) جامعه و نمونه تحقیق 16

5) تحلیل داده ها 17

5-1)بررسی ویژگیهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان 17

5-2) آزمون فرضیه ها 17

5-3) بررسی فرضیههای تحقیق 19

6)بحث، نتیجه گیری و پیشنهادات 21

منابع و ماخذ: 23

 

 

 

  • پاورپوینت روابط صنعتی در مدیریت

    پاورپوینت روابط صنعتی در مدیریت دانلود پاورپوینت روابط صنعتی دانلود پاورپوینت درمورد روابط صنعتی پاورپوینت روابط صنعتی در مدیریت رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت روابط صنعتی جهت رشته مدیریت بازرگانی در قالب 319 اسلاید و با فرمت pptx به…

  • مبانی نظری ارائه سیستمی بهبود یافته برای ارزیابی عملکرد شهرک های صنعتی با مدل BSC

    مبانی نظری ارائه سیستمی بهبود یافته برای ارزیابی عملکرد شهرک های صنعتی با مدل BSC ارزیابی عملکرد با کارت امتیازی متوازن ارزیابی عملکرد کارکنان با کارت امتیازی متوازن ارزيابي عملكرد سازمان با روش كارت امتيازي متوازن (bsc) ارزیابی عملکرد شرکت شهرک…

  • جزوه اصول انعقاد قرارداد و پیمان کاری

    جزوه اصول انعقاد قرارداد و پیمان کاری رفتن به سايت اصلي جزوه درس اصول انعقاد قرارداد و پیمان کاری استاد دلاوری به تعداد 70 صفحه pdf مناسب جمع بندی و مرور سریع ایام امتحانات   شامل مباحث زیر می باشد.…

  • پاورپوینت استاندارد حسابرسی 620 استفاده‌ از نتایج‌ كار كارشناس

    پاورپوینت استاندارد حسابرسی 620 استفاده‌ از نتایج‌ كار كارشناس رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت استاندارد حسابرسی 620 استفاده‌ از نتایج‌ كار كارشناس‌ جهت رشته ی حسابداری در قالب 9 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع…

  • مبانی نظری ارائه مدل ارزیابی عملکرد با روش تحلیل پوششی داده های فازی

    مبانی نظری ارائه مدل ارزیابی عملکرد با روش تحلیل پوششی داده های فازی مدل ارزیابی عملکرد سازمان مدل های نوین ارزیابی عملکرد سازمانی انواع مدل های ارزیابی عملکرد کارکنان مبانی نظری ارزیابی عملکرد ارزیابی عملکرد سازمان مبانی نظری ارزیابی عملکرد…

  • پاورپوینت 21 روش غلبه بر تنبلی

    پاورپوینت 21 روش غلبه بر تنبلی پاورپوینت درباره ی تنبلی پاورپوینت روش های کنارگذاشتن تنبلی پاورپوینت غلبه بر تنبلی دانلود پاورپوینت 21 روش غلبه بر تنبلی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت 21 روش غلبه بر تنبلی جهت رشته ی…

  • پاورپوینت بررسی اثر افزودن آرد سویا روی خواص رئولوژیک خمیر و ارگانولپتیک نان گندم و بهبود اثرات منفی آن

    پاورپوینت بررسی اثر افزودن آرد سویا روی خواص رئولوژیک خمیر و ارگانولپتیک نان گندم و بهبود اثرات منفی آن پاورپوینت بررسی اثر افزودن آرد سویا روی خواص رئولوژیک خمیر و ارگانولپتیک نان گندم و بهبود اثرات منفی آن بررسی اثر…

  • پاورپوینت فصل اول ریاضی نهم مبحث اجتماع اشتراک تفاضل مجموعه ها

    پاورپوینت فصل اول ریاضی نهم مبحث اجتماع اشتراک تفاضل مجموعه ها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش ریاضی نهم متوسطه مبحث اجتماع اشتراک تفاضل مجموعه ها در قالب 9 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و…

  • نظریه های روانشناسان درباره سبک های فرزندپروری

    نظریه های روانشناسان درباره سبک های فرزندپروری شیوه های فرزند پروری نظریه های شیوه های فرزند پروری پایان نامه شیوه های فرزند پروری پایان نامه نظریه های شیوه های فرزند پروری بررسی نظریه های سبکهای فرزندپروری پایان نامه سبکهای فرزندپروری…

  • بررسی داوری داخلی باتاکید بر حقوق ایران و مقررات آیین دادرسی مدنی

    بررسی داوری داخلی باتاکید بر حقوق ایران و مقررات آیین دادرسی مدنی داوری در حقوق ایران مقررات آیین دادرسی مدنی دانلود مقالات رشته حقوق دانلود مقالات حقوق دانلود مقالات حقوقی دانلود مقاله بررسی داوری داخلی دانلود مقاله بررسی داوری داخلی…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق بازده سهام

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق بازده سهام کلمات کلیدی : مبانی نظری بازده سهام پیشینه تحقیق بازده سهام پیشینه داخلی بازده سهام پیشینه خارجی بازده سهام پیشینه پژوهش بازده سهام پیشینه نظری بازده سهام فصل دوم پایان نامه بازده سهام…

  • بررسی تطبیقی مدل های ارزیابی عملکرد کارکنان

    بررسی تطبیقی مدل های ارزیابی عملکرد کارکنان مقایسه مدل های ارزیابی عملکرد کارکنان مدل های ارزیابی عملکرد کارکنان انواع مدل های ارزیابی عملکرد کارکنان مدل های نوین ارزیابی عملکرد کارکنان پایان نامه ارزیابی عملکرد کارکنان پایان نامه مدل های ارزیابی…

  • پاورپوینت بیوتکنیک تکثیر و پرورش ماهیان دریایی جنوب ایران

    پاورپوینت بیوتکنیک تکثیر و پرورش ماهیان دریایی جنوب ایران پاورپوینت تکثیر و پرورش ماهیان دانلود پاورپوینت تکثیر و پرورش ماهیان پاورپوینت درباره تکثیر و پرورش ماهیان پاورپوینت بیوتکنیک پرورش ماهیان دریایی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بیوتکنیک تکثیر و…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق حجاب 55 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق حجاب 55 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری حجاب پیشینه تحقیق حجاب فصل دوم پایان نامه حجاب دانلود مبانی نظری حجاب پیشینه تحقیق درباره حجاب پیشینه تحقیق در مورد حجاب مبانی نظری و پیشینه تحقیق…

  • دانلود پاورپوینت تصمیم گیری

    دانلود پاورپوینت تصمیم گیری دانلود پاورپوینت تصمیم گیری در مدیریت دانلود پاورپوینت تصمیم گیری مدیریت دانلود پاورپوینت مهارت تصمیم گیری پاورپوینت مهارت حل مسئله و تصمیم گیری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تصمیم گیری جهت رشته مدیریت در قالب…

  • بررسی موانع و منابع پیاده سازی بانکداری الکترونیک در ایران

    بررسی موانع و منابع پیاده سازی بانکداری الکترونیک در ایران eBanking بانکداری الکترونیک منابع بانکداری الکترونیک موانع بانکداری الکترونیک پیاده سازی بانکداری الکترونیک در ایران سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل دالود تحقیق مدیریت فروش فایل فروشگاه…

  • ایجاد تحول در دیدگاه انسان با بررسی مقایسه ای خواب و مرگ

    ایجاد تحول در دیدگاه انسان با بررسی مقایسه ای خواب و مرگ خواب در اسلام مرگ در قرآن ایجاد تحول در دیدگاه انسان ایجاد تحول در دیدگاه انسان با بررسی مقایسه ای خواب و مرگ دانلود پایان نامه مقایسه خواب…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق عملکرد تحصیلی کودکان 66 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق عملکرد تحصیلی کودکان 66 صفحه فصل دوم پایان نامه عملکرد تحصیلی کودکان مبانی نظری عملکرد تحصیلی کودکان پیشینه تحقیق عملکرد تحصیلی کودکان پیشینه داخلی عملکرد تحصیلی کودکان پیشینه خارجی عملکرد تحصیلی کودکان پیشینه پژوهش عملکرد…

  • تحقیق درس انقلاب اسلامی ایران با عنوان جُبن ذاتی پهلوی ها

    تحقیق درس انقلاب اسلامی ایران با عنوان جُبن ذاتی پهلوی ها دانلود تحقیق درس انقلاب اسلامی ایران با عنوان جُبن ذاتی پهلوی ها سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فروش فایل fileina فروشگاه ساز…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق چابکی

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق چابکی کلمات کلیدی : مبانی نظری چابکی فصل دوم پایان نامه چابکی دانلود مبانی نظری چابکی پیشینه تحقیق چابکی پیشینه داخلی چابکی پیشینه خارجی چابکی پیشینه پژوهش چابکی پیشینه نظری چابکی پیشینه تحقیقات چابکی رفتن…

  • پاورپوینت آشنایی با سرمایه گذاری خارجی و بررسی انواع ترتیبات حقوقی آن

    پاورپوینت آشنایی با سرمایه گذاری خارجی و بررسی انواع ترتیبات حقوقی آن کلمات کلیدی : پاورپوینت آشنایی با سرمایه گذاری خارجی و بررسی انواع ترتیبات حقوقی آن پاورپوینت سرمایه گذاری خارجی تحقیق سرمایه گذاری خارجی مقاله سرمایه گذاری خارجی انواع…

  • پروژه برنامه نویسی مهندسی کامپیوتر با عنوان فروشگاه الکترونیکی کتاب با Asp.Net MVC

    پروژه برنامه نویسی مهندسی کامپیوتر با عنوان فروشگاه الکترونیکی کتاب با Asp.Net MVC سورس فروشگاه اینترنتی باmvc 5 فروشگاه الکترونیکی کتاب با AspNet MVC پروژه کتاب فروشی آنلاین وب سایت کتاب فروشی تحت وب سورس فروشگاه اینترنتی فروشگاه اینترنتی کتاب…

  • پاورپوینت برنامه نویسی c

    پاورپوینت برنامه نویسی c پاورپوینت برنامه نویسی خانواده c دانلود پاورپوینت آموزش برنامه نویسی c دانلود پاورپوینت زبان برنامه نویسی c پاورپوینت درباره برنامه نویسی c رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت برنامه نویسی c جهت رشته ی نرم افزار…

  • تاثیر خطاهای احداث اجزا باربر بر رفتار و عملکرد سازه

    تاثیر خطاهای احداث اجزا باربر بر رفتار و عملکرد سازه رواداریها عملکرد سازه مدلهای سازه ای دانلود پایان نامه خطاهای مجاز سازه ای دانلود پایان نامه تاثیر خطاهای احداث اجزا باربر بر رفتار و عملکرد سازه دانلود پایان نامه کارشناسی…

  • پاورپوينت تاثیر حجامت بر روح و روان

    پاورپوينت تاثیر حجامت بر روح و روان پاورپوينت حجامت دانلود پاورپوينت حجامت پاورپوينت تاثیر حجامت بر روح پاورپوينت تاثیر حجامت بر روان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت تاثیر حجامت بر روح و روان جهت رشته طب کار و ایمنی…

  • بررسی مفاسد تعصب و انواع و اقسام آن

    بررسی مفاسد تعصب و انواع و اقسام آن کلمات کلیدی : ریشه های تعصب عوامل تعصب ورزی نظریه های تعصب انواع و اقسام آن تعصب مولفه های تعصب ورزی رابطه تعصب با خلاقیت رابطه تعصب با عزت نفس پایان نامه…

  • پاورپوینت حمل نقل عمومی

    پاورپوینت حمل نقل عمومی پاورپوینت حمل نقل عمومی چیست پاورپوینت حمل ونقل عمومی پاورپوینت حمل و نقل عمومی ppt پاورپوینت توسعه مبتنی بر حمل و نقل عمومی tod پاورپوینت حمل و نقل عمومی tod رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت…

  • بررسی عوامل موثر بر قصد خرید محصولات تقلبی

    بررسی عوامل موثر بر قصد خرید محصولات تقلبی کلمات کلیدی : برند و قصد خرید پایان نامه قصد خرید قصد خرید مصرف کننده عوامل موثر بر قصد خرید قصد خرید کالاهای تقلبی عوامل موثر بر قصد خرید محصولات عوامل موثر…

  • پاورپوینت مبانی، ابزار ها، شگردها و راه های مقابله جنگ نرم

    پاورپوینت مبانی، ابزار ها، شگردها و راه های مقابله جنگ نرم رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت جنگ نرم : مبانی، ابزار ها، شگرد ها و راه های مقابله جهت رشته علوم سیاسی در 91 اسلاید و با فرمت pptx …

  • پاورپوینت ماهيت پرخاشگری در انسان

    پاورپوینت ماهيت پرخاشگری در انسان پاورپوینت ماهيت پرخاشگری در انسان تعریف پرخاشگری هدف از پرخاشگری انواع پرخاشگری پرخاشگری مثبت پرخاشگری منفعل فائق شدن بر رفتارهای پرخاشگرانه منفعل پرخاشگری وسیله ای پرخاشگری خصمانه پرخاشگری مستقیم پرخاشگری غیر مستقیم انگيزاننده های پرخاشگري…

  • پاورپوینت آموزش تدریس درس ششم فارسی هشتم - آداب نیکان

    پاورپوینت آموزش تدریس درس ششم فارسی هشتم - آداب نیکان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش تدریس درس ششم فارسی هشتم - آداب نیکان به دانش آموزان کلاس هشتم متوسطه اول در قالب 9 اسلاید و با فرمت pptx…

  • پاورپوینت سیستمهای اطلاعات مدیریت

    پاورپوینت سیستمهای اطلاعات مدیریت دانلود رایگان پاورپوینت سیستمهای اطلاعات مدیریت پاورپوینت سیستمهای اطلاعات مدیریت تحقیق سیستمهای اطلاعات مدیریت مقاله سیستمهای اطلاعات مدیریت سیستمهای اطلاعات مدیریت انواع اصلی سیستم ها در سازمان 4 نوع اصلی سیستم های اطلاعاتی سیستم های پردازش…

  • پاورپوینت تعریف اخلاق در دانشگاه

    پاورپوینت تعریف اخلاق در دانشگاه رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تعریف اخلاق در دانشگاه جهت رشته آموزشی در قالب 16 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       اخلاق علمی: دروغ…

  • انواع و اقسام مرور زمان و مقایسه آن با احکام مشابه در قوانین

    انواع و اقسام مرور زمان و مقایسه آن با احکام مشابه در قوانین تعریف مرور زمان مرور زمان چیست انواع مرور زمان مرور زمان‌ در ایران‌ انواع و اقسام مرور زمان مقایسه مرور زمان با احکام مشابه در قوانین پیشینه…

  • پاورپوینت پپتیدهای زیست فعال و اثرات آنها بر سلامتی

    پاورپوینت پپتیدهای زیست فعال و اثرات آنها بر سلامتی پاورپوینت پپتيدهاي زيست فعال پاورپوینت درباره پپتیدهای زیست فعال دانلود پاورپوینت پپتیدهای زیست فعال رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت پپتید های زیست فعال جهت رشته پیراپزشکی در قالب 54 اسلايد…