دانلود تحقیق مبانی نظری مرتبط با کیفیت خدمات و مدیریت آن با فرمت ورد

دانلود تحقیق مبانی نظری مرتبط با کیفیت خدمات و مدیریت آن با فرمت ورد

رفتن به سايت اصلي

هدف از این تحقیق بررسی مبانی نظری مرتبط با کیفیت خدمات و مدیریت آن با فرمت docx در قالب 28 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد

 

 

 

فهرست مطالب

مبانی نظری مرتبط با کیفیت خدمات

تعریف خدمات

مفهوم کیفیت

کیفیت خدمات

ویژگی های کیفیت خدمات

مدیریت کیفیت جامع

اصول مدیریت کیفیت جامع

ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات در مدل سروکوال

رابطه رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت ارائه خدمات

تأثیر رفتارهای شهروندی سازمانی بر ادراک مشتری از کیفیت خدمات

تأثیر رفتارهای شهروندی سازمانی بر رضایت مشتری

تأثیر خدمات بر رضایت مشتری 

 تأثیر رفتارهای شهروندی سازمانی بر وفاداری مشتری

پیشینه پژوهش

منابع

 

 

 

از نظر لاولاک و همکاران (1999)، خدمات، فعالیت های اقتصادی هستند که در زمان و مکان معینی برای مشتریان تولید ارزش می نمایند. در نتیجه این فعالیت ها یک تغییر دلخواه را به گیرنده خدمات خواهند رساند(خدری، 1393). فلیپ کاتلر (1991) خدمات را فعالیت یا منفعتی نامحسوس، تفکیک ناپذیر، تغییر پذیر و فناپذیر تعریف می کند. زیرا قبل از خرید نمی توان آن را دید، مزمزه یا لمس کرد، شنید یا بو کرد (کاتلر، 1991، ترجمه پارسائیان، 1379). از نظر سندر (1993)، خدمات محصولاتی ناملموس هستند که از نظر مشتری دارای ارزش مطلوبی می باشند. خدمات ممکن است یک ایده، یک چیز مهیج، نوعی اطلاعات، نوعی تغییر در ظاهر یا سلامتی مشتری، ایجاد یک حالت روانی خوشایند، انجام کار در زمان و مکان درست یا احساس امنیت باشد. به عبارت دیگر خدمات یک بسته آشکار و پنهان از منافع و مزایایی است که با استفاده از کارهای تسهیل کننده و تسهیلات و تجهیزات پشتیبانی کننده پدید می آید(خدری، 1393).

 

 

 

کلمه کیفیت معادل لاتین کوالیتی و از ریشه عربی «کیف» و به معنی چگونگی، چونی، صفت و حالت چیزی است (عمید، 1376). کیفیت که مخفف آن در فرهنگ لغت به اختصار کوال به معنی کیفیت آمده، از ریشه لاتین کوالایس به معنی «چه نوع» گرفته شده است، کیفیت مفهومی پیچیده و ابعاد متعددی دارد و تعریف آن با توجه به انتقادهای ضمنی مشکل است. به دلیل معانی گوناگون آن، تعریف مربوط به مشتری محور بودن محصول و خدمات از بین تعاریف و دیدگاه های مختلف بیشتر است. تاکر اشاره می کند که کیفیت یک مفهوم چند بعدی است. تصورات، ارزش ها، مقاصد کلی و اهداف خاص هر فرد یا گروه ذینفع پایه های تعریف کیفیت را تشکیل می دهد(فرهمندخواه، 1392). از نظر پیترز در چشم مشاهده کننده یا در چشم مصرف کننده قرار دارد و براساس ذهنیت و طرز تلقی افراد، اهداف و تجارب آن ها برداشت های متفاوتی از آن می شود (رحمتی، 1391).

 

 

 

توصیف واژه کیفیت دشوار و مبهم است چون دارای معانی و تعابیر گوناگون همچون، درجه مرغوبیت، انطباق با نیازمندی ها، کلیه ویژگی هایی که توانایی تأمین نیازهای تصریح شده یا تلویحی را دارد، مناسب مصرف، عاری بودن از عیب و نقص آلودگی و دلخوشی مشتری می باشد. هر محصولی دارای ویژگی هایی باشد که نیازهای مشتریان را تأمین کند، یک محصول با کیفیت است و برعکس محصولی که دارای ویژگی هایی است که مشتریان را ناراضی می کند، محصول باکیفیت نیست. گاروین (1984) کیفیت را درجه برتری تعریف می کند. با توجه به عملکرد و مزایایی که کالا و خدمات نسبت به محصول رقیب خود را دارد این تعریف قابل استفاده است. کیفیت مفهومی وسیعی دارد که تمام بخش های مختلف سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارایی کل مجموعه است به نحوی که مانع پدید آمدن عوامل مخل کیفیت شود. هدف نهایی آن مطابقت کامل با مشخصات مورد نیاز مشتری، با حداقل هزینه برای سازمان است که منجر به افزایش قابلیت رقابت می شود (رمضانی، 1389).

  • پاورپوینت مزایای و معایب خودرهای هیبریدی

    پاورپوینت مزایای و معایب خودرهای هیبریدی پاورپوینت خودروهای هیبریدی در ایران پاورپوینت خودروهای هیبریدی چیست پاورپوینت خودروهای هیبریدی انواع پاورپوینت خودروی هیبریدی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مزایای و معایب خودرهای هیبریدی جهت رشته مکانیک در قالب 24 اسلاید و…

  • دانلود چارچوب و مبانی نظری در مورد ورشکستگی و تعاریف مرتبط با آن با فرمت word

    دانلود چارچوب و مبانی نظری در مورد ورشکستگی و تعاریف مرتبط با آن با فرمت word رفتن به سايت اصلي خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه و ادبیات نظری ورشکستگی و تعاریف مرتبط با آن با فرمت docx در…

  • دانلود تحقیق نظام متکثر رسانه ای با فرمت ورد

    دانلود تحقیق نظام متکثر رسانه ای با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی نظام متکثر رسانه ای با فرمت docx در قالب 25 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق رایانش ابری

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق رایانش ابری مبانی نظری رایانش ابری دانلود مبانی نظری رایانش ابری پیشینه تحقیق رایانش ابری ادبیات نظری رایانش ابری فصل دوم پایان نامه رایانش ابری مبانی نظری و پیشینه تحقیق رایانش ابری ادبیات و مبانی…

  • پاورپوینت فصل پنجم کتاب حسابداری مدیریت دکتر رهنمای رودپشتی

    پاورپوینت فصل پنجم کتاب حسابداری مدیریت دکتر رهنمای رودپشتی کلمات کلیدی : پاورپوینت فصل پنجم کتاب حسابداری مدیریت دکتر رهنمای رودپشتی رفتن به سایت اصلی پاورپوینت فصل پنجم کتاب حسابداری مدیریت دکتر رهنمای رودپشتی رویکردهای سنجش عملکرد به تعداد 31…

  • دانلود پاورپوینت درس هشتم هدیه های آسمانی دیدار دوست پایه چهارم

    دانلود پاورپوینت درس هشتم هدیه های آسمانی دیدار دوست پایه چهارم پاورپوینت هدیه های آسمانی هشتم درس چهارم پاورپوینت هدیه های آسمانی هشتم پاورپوینت هدیه های آسمانی درس هشتم پایه چهارم پاورپوینت درس هشتم هدیه های آسمانی دیدار دوست پایه…

  • بررسی ابعاد و مدلهای وفاداری به برند و رضایت مشتری

    بررسی ابعاد و مدلهای وفاداری به برند و رضایت مشتری مدلهای وفاداری به برند عوامل موثر بر وفاداری مشتریان ابعاد رضایت مشتری مدلهای شکل گیری رضایتمندی مشتری رضایتمندی و وفاداری مشتریان دانلود پایان نامه رضایت مشتری دانلود پایان نامه وفاداری…

  • دانلود پاورپوینت فیزیولوژی اعصاب

    دانلود پاورپوینت فیزیولوژی اعصاب رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت فیزیولوژی اعصاب جهت رشته پزشکی در 231 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       سيستم عصبي به همراه سيستم غدد درون…

  • پاورپوینت تأثیر و وظیفه اخلاق حرفه ای ناظر و معلم

    پاورپوینت تأثیر و وظیفه اخلاق حرفه ای ناظر و معلم پاورپوینت تأثیر و وظیفه اخلاق حرفه ای ناظر و معلم تحقیق تأثیر و وظیفه اخلاق حرفه ای ناظر و معلم تأثیر و وظیفه اخلاق حرفه ای ناظر و معلم مقاله…

  • پاورپوینت بررسی انواع روش‌هاي مدرن تأمين مالي در شهرداري ها

    پاورپوینت بررسی انواع روش‌هاي مدرن تأمين مالي در شهرداري ها کلمات کلیدی : پاورپوینت بررسی روش‌هاي تأمين مالي در شهرداري ها پاورپوینت تأمين مالي در شهرداري ها روش‌های تأمین مالی روش های مبتنی بر بدهی روش‌های مبتنی بر سرمایه تأمین…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش سازگاری اجتماعی

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش سازگاری اجتماعی مبانی نظری سازگاری اجتماعی دانلود مبانی نظری سازگاری اجتماعی پیشینه تحقیق سازگاری اجتماعی ادبیات نظری سازگاری اجتماعی فصل دوم پایان نامه سازگاری اجتماعی مبانی نظری و پیشینه تحقیق سازگاری اجتماعی ادبیات و مبانی…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق رابطه فرهنگ سازمانی و مدیریت مشارکتی 147 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق رابطه فرهنگ سازمانی و مدیریت مشارکتی 147 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری فرهنگ سازمانی پیشینه تحقیق فرهنگ سازمانی مبانی نظری مدیریت مشارکتی پیشینه تحقیق مدیریت مشارکتی مبانی نظری و پیشینه تحقیق فرهنگ سازمانی مبانی…

  • پاورپوینت متدولوژی ساخت سیستم های اطلاعاتی فصل هفت

    پاورپوینت متدولوژی ساخت سیستم های اطلاعاتی فصل هفت پاورپوینت ساخت سیستم های اطلاعاتی فصل هفت دانلود پاورپوینت ساخت سیستم های اطلاعاتی فصل هفت پاورپوینت درباره ساخت سیستم های اطلاعاتی فصل هفت رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت متدولوژی ساخت سیستم…

  • تحقیق درباره اضطراب و روابط آن با متغیرهای دیگر

    تحقیق درباره اضطراب و روابط آن با متغیرهای دیگر علائم اضطراب تحقیق در مورد اضطراب توصیف بیماران مضطرب ظاهر عمومی فرد مضطرب ظاهر رفتاری فرد مضطرب الگوي سه نظامي از اضطراب رفتن به سايت اصلي هدف از این نوشتار تحقیق…

  • دانلود پاورپوینت بیماری های انگلی 29 اسلاید

    دانلود پاورپوینت بیماری های انگلی 29 اسلاید رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بیماری های انگلی  29 اسلاید جهت رشته پزشکی در قالب 29 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش    …

  • حدود اختیارات رهبری و قوه مقننه در عفو محکومین

    حدود اختیارات رهبری و قوه مقننه در عفو محکومین عفو محکومین در حدود تبیین عفو محکومین در قصاص تبیین عفو محکومین در دیات عفو محکومین در مجازات های تعزیری مقام صالح برای اعطای عفو در اسلام اختیارات حاکم  و قوه…

  • گزارش کار آموزی رشته مکانیک خودرو با عنوان انتقال قدرت

    گزارش کار آموزی رشته مکانیک خودرو با عنوان انتقال قدرت کولیس میکرومتر سرسیلندر استانداردهای روغن ماشین دانلود گزارش کار آموزی رشته مکانیک خودرو با عنوان انتقال قدرت خرید گزارش کار آموزی رشته مکانیک خودرو انجام گزارش کار آموزی رشته مکانیک…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش تعهد شغلی

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش تعهد شغلی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه تعهد شغلی مبانی نظری تعهد شغلی پیشینه تحقیق تعهد شغلی پیشینه داخلی تعهد شغلی پیشینه خارجی تعهد شغلی پیشینه پژوهش تعهد شغلی پیشینه نظری تعهد شغلی…

  • پاورپوینت اولویت برنامه های مبارزه با ایدز به عنوان یک اولویت بهداشتی جهان

    پاورپوینت اولویت برنامه های مبارزه با ایدز به عنوان یک اولویت بهداشتی جهان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اولویت برنامه های مبارزه با ایدز به عنوان یک اولویت بهداشتی جهان جهت رشته پزشکی در قالب 27 اسلاید و با…

  • دانلود تحقیق سپرده و انواع آن ها بر اساس ماهیت های مختلف با فرمت ورد

    دانلود تحقیق سپرده و انواع آن ها بر اساس ماهیت های مختلف با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی سپرده و انواع آن ها بر اساس ماهیت های مختلف با فرمت docx در قالب 45…

  • دانلود پاورپوینت آمار تحلیلی

    دانلود پاورپوینت آمار تحلیلی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آمار تحلیلی جهت رشته آمار در 42 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       علم آمار از گذشته تا کنون نقشی…

  • پروتکل درمانی و برنامه آموزشی منابع تکوین خود

    پروتکل درمانی و برنامه آموزشی منابع تکوین خود کلمات کلیدی : دانلود پروتکل درمانی خرید پروتکل درمانی پکیج های درمانی روانشناسی پروتکل های درمانی در روانشناسی پروتکل ابراز وجود پروتکل درمانی شناخت خود پروتکل درمانی منابع شناخت خود دانلود پروتکل…

  • دانلود پاورپوینت آموزش زبان SQL

    دانلود پاورپوینت آموزش زبان SQL پاورپوینت sql server پاورپوینت آموزش sql server پاورپوینت درمورد آموزش sql رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش زبان SQL جهت رشته کامپیوتر در 53 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و…

  • پاورپوینت درباره غرق شدگی

    پاورپوینت درباره غرق شدگی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت درباره غرق شدگی جهت رشته ی پزشکی در قالب 25 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       اختلال و آسيب…

  • فایل آماده پاورپوینت مدیریت ارتباط با مشتری crm

    فایل آماده پاورپوینت مدیریت ارتباط با مشتری crm پاورپوینت مدیریت ارتباط با مشتریان دانلود پاورپوینت مدیریت ارتباط با مشتری فایل پاورپوینت مدیریت ارتباط با مشتری پاورپوینت مدیریت ارتباط با مشتری crm پاورپوینت برای مدیریت ارتباط با مشتری پاورپوینت درباره مدیریت…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش تنش خشکی در گیاهان

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش تنش خشکی در گیاهان مبانی نظری تنش خشکی در گیاهان دانلود مبانی نظری تنش خشکی در گیاهان پیشینه تنش خشکی در گیاهان ادبیات نظری تنش خشکی در گیاهان فصل دوم پایان نامه تنش خشکی در…

  • ارائه مدل ارزیابی عملکرد با بسط مدل ریاضی تحلیل پوششی داده ها با پارامترهای فازی و روش حل آن

    ارائه مدل ارزیابی عملکرد با بسط مدل ریاضی تحلیل پوششی داده ها با پارامترهای فازی و روش حل آن مدل ارزیابی عملکرد سازمان مدل های نوین ارزیابی عملکرد سازمانی انواع مدل های ارزیابی عملکرد کارکنان پایان نامه ارزیابی عملکرد ارزیابی…

  • دانلود پاورپوینت ریکاوری بازگشت به حالت اولیه

    دانلود پاورپوینت ریکاوری بازگشت به حالت اولیه رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت ریکاوری بازگشت به حالت اولیه جهت رشته تربیت بدنی در 28 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش      …

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق نقدشوندگی سهام 41 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق نقدشوندگی سهام 41 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه نقدشوندگی سهام مبانی نظری نقدشوندگی سهام پیشینه تحقیق نقدشوندگی سهام پیشینه داخلی نقدشوندگی سهام پیشینه خارجی نقدشوندگی سهام پیشینه پژوهش نقدشوندگی سهام پیشینه نظری…

  • دانلود پاورپوینت خطرسنجی سکته های قلبی و عروقی

    دانلود پاورپوینت خطرسنجی سکته های قلبی و عروقی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت خطرسنجی سکته های قلبی و عروقی جهت رشته پزشکی در قالب 26 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • پاورپوینت کارت امتیازی متوازن: کیفیت، زمان و تئوری محدودیت ها

    پاورپوینت کارت امتیازی متوازن: کیفیت، زمان و تئوری محدودیت ها پاورپوینت کارت امتیازی متوازن: کیفیت، زمان و تئوری محدودیت ها پاورپوینت کارت امتیازی متوازن پاورپوینت کیفیت پاورپوینت زمان و تئوری محدودیت ها کیفیت تئوری محدودیت ها( (TOC تاریخچه تئوری محدودیت…

  • نظریه های طلاق و رویکردهای مرتبط با زوجین در شرف طلاق

    نظریه های طلاق و رویکردهای مرتبط با زوجین در شرف طلاق کلمات کلیدی : دام های روانی طلاق عواقب و پیامد های طلاق عوامل موثر بر میل به طلاق نظریه های مرتبط با طلاق پایان نامه طلاق و میل به…

  • دانلود تحقیق مفهوم مالکیت و تركیب آن با حاكمیت شركتی با فرمت ورد

    دانلود تحقیق مفهوم مالکیت و تركیب آن با حاكمیت شركتی با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی مفهوم مالکیت و تركیب آن با حاكمیت شركتی با فرمت docx در قالب 27 صفحه ورد بصورت کامل…

  • پاورپوینت قوانین نظام اقتصادی در اسلام

    پاورپوینت قوانین نظام اقتصادی در اسلام پاورپوینت اقتصاد اسلامی چیست پاورپوینت اقتصاد اسلامی+مقاله پاورپوینت اقتصاد اسلامی ppt پاورپوینت سازمان اقتصاد اسلامی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت قوانین نظام اقتصادی در اسلام جهت رشته اقتصاد در قالب 18 اسلاید و با…

  • پاورپوینت هدف نخستین مراقبت های نوزادی

    پاورپوینت هدف نخستین مراقبت های نوزادی پاورپوینت مراقبت های نوزاد پاورپوینت مراقبت های نوزاد در مرکز بهداشت پاورپوینت مراقبت های نوزاد بعد از تولد پاورپوینت مراقبت های نوزاد بعد از زایمان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت هدف نخستین مراقبت…