ضرورت کیفیت خدمات در سازمان ها و روش های اندازه گیری و افزایش آن

ضرورت کیفیت خدمات در سازمان ها و روش های اندازه گیری و افزایش آن

ابعاد efqm
ابعاد مدل efqm
پایان نامه مدل سروکوال
انواع مدل های تعالی سازمانی
مدل سروکوال کیفیت خدمات
کیفیت خدمات در سازمان
ارزیابی کیفیت خدمات سازمان
کیفیت در سازمان های خدماتی
مدلهای اندازه گیری کیفیت خدمات
مدل راهبردی کیفیت خدمات
ارائه مدل هایی برای سنجش کیفیت خدمات
استفاده از مدل سروکوال در ارزیابی کیفیت خدمات

رفتن به سایت اصلی

هدف از این پایان نامه که در مورد مدل راهبردی کیفیت خدمات است بررسی ضرورت کیفیت خدمات در سازمان ها و روش های اندازه گیری و افزایش آن می باشد.در ابتدا کیفیت خدمات را دیدگاه های مختلف تعریف کرده و بعد از آن ضرورت توجه به کیفیت خدمات را مورد بررسی قرار می دهیم.تاریخچه کیفیت خدمات و ارتباط مداری با مشتری ، ضرورت کیفیت خدمات در سازمان ها، روش های اندازه گیری کیفیت خدمات و افزایش کیفیت خدمات از موضوعات مهم این پایان نامه می باشد.

 

 

 

کیفیت خدمات در سازمان ها

در دنياي کنوني، موضوع کيفيت، مديريت سازمان ها را با چالش هايي مواجه ساخته است. کيفيت خدمات، عامل مهمي براي رشد، موفقيت و ماندگاري سازمان است و به عنوان موضوعي راهبردي، موثر و فراگير در دستور کار مديريت قرار گرفته است . امروزه بسیاری از سازمان های پیشرو به اهمیت نقش مشتری در کارآمد و اثربخش بودن کسب و کار خود پی برده اند. بر این اساس، مشتری محوری به عنوان اصلی اساسی در سازمان ها مطرح است، به گونه ای که هر روزه بر تعداد سازمان هایی که رضایت مشتری را به عنوان شاخص اصلی عملکرد خود انتخاب کرده اند، افزوده می شود.

 

 

بررسی کيفيت خدمات، مقايسه انتظارات مشتري (آنچه احساس مي کند که بايد باشد) با ادراکات او (آنچه که دريافت داشته است) است. اگر انتظارات بيش از ادراکات باشد، از ديد مشتري کيفيت خدمات دريافت شده، کم است و نارضايتي وي را به دنبال دارد(داگلاس و داگلاس، 2006: 110).

 

 

کیفیت خدمات و مدیریت آن
 راه های اساسی که یک موسسه خدماتی می تواند با توسل به آن خود را از سایر رقبا متمایز کند ارائه دائمی کیفیت خدماتی برتر نسبت به سایر رقبا است. برای رسیدن به این هدف، کافی است به انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات، پاسخ مناسبی داده شود یا حتی در صورت امکان از آن پیشی گرفته شود. فلیپس و همکارانش در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که کیفیت محصولات و خدمات واحدهای تجاری استراتژیک، مهم ترین عاملی است که بر عملکرد این واحدها اثر گذار است. بازل و گیل اظهار می کنند که به دلیل اثر کیفیت بر ارزش ادراک شده از سوی مشتریان، کیفیت خدمات نه تنها با قابلیت سودآوری سازمان بلکه با رشد سازمان نیز در ارتباط است. اگر خدمات ارائه شده از حد انتظارات مشتری فراتر یا بر آن منطبق باشند، آن خدمات، فوق العاده و رضایت بخش قلمداد می شوند (شریف زاده و خانباشی، 1387: 63).

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

2-1- مقدمه    15

2-2- بخش اول: مدل راهبردی کیفیت خدمات     15
2-2-1- خدمات    15
2-2-2- کیفیت     16
2-2-2-1- تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی    17
2-2-2-2- تعریف کیفیت مبتنی بر محصول    17
2-2-2-3- تعریف کیفیت مبتنی بر مصرف کننده    18
2-2-2-4- تعریف کیفیت مبتنی بر تولید    18
2-2-2-5- تعریف کیفیت مبتنی بر ارزش    18
2-2-3- کیفیت خدمات    18
2-2-4- ضرورت توجه به کیفیت خدمات    19
2-2-5- کیفیت خدمات و مدیریت آن    20
2-2-5-1- مدیریت کیفیت از تولید تا کیفیت    21
2-2-5-1-1- مدل فرانظری    21
2-2-5-1-2- مدل رهبری اقتضایی    22
2-2-5-1-3- ترکیب مدل فرانظری و رهبری اقتضایی    23
2-2-6- کیفیت خدمات در سازمان ها    27
2-2-7- طرح ریزی کیفیت    27
2-2-8- شکاف کیفیت خدمات    29
2-2-9- روش های افزایش کیفیت خدمات    29
2-2-10- تاریخچه کیفیت خدمات و ارتباط مداری با مشتری    31
2-2-10-1- فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری    32
2-2-10-2- عرضه خدمات با کیفیت و اندازه گیری رضایت مشتری در حوزه خدمات    33
2-2-10-3- رویکرد مشتریان در مورد کیفیت خدمات    33
2-2-10-4- تقدیم کیفیت خدمات بر رضایت مشتری    35
2-2-11- مدل اندازه گیری کیفیت خدمات    36
2-2-11-1- مدل کانو    36
2-2-11-2- مدل فورنل    37
2-2-11-3- مدل اسکمپر    37
2-2-11-4- مدل راهبردی کیفیت خدمات    37
2-2-12- سرکوال و مدل شکافهای کیفیت خدمات    39
2-2-12-1- ابعاد موجود در SERVQUAL مقدماتی    40
2-1-12-2- فن کیفیت خدمات اصلاح شده    41
2-2-12-3- ابعاد فن کیفیت خدمات اصلاح شده    42
2-2-12-4- کاربردهای فن کیفیت خدمات    45
2-2-12-5- محدودیتهای فن کیفیت خدمات اصلاح شده    45

2-3- بخش دوم پیشینه تجربی پژوهش کیفیت خدمات    

2-4-1- پیشینه داخلی پژوهش کیفیت خدمات    

2-4-2- پیشینه خارجی پژوهش کیفیت خدمات    

منابع و مآخذ    
منابع فارسی    
منابع لاتین    

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش اختلال اضطراب فراگیر

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش اختلال اضطراب فراگیر کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه اختلال اضطراب فراگیر مبانی نظری اختلال اضطراب فراگیر پیشینه تحقیق اختلال اضطراب فراگیر پیشینه داخلی اختلال اضطراب فراگیر پیشینه خارجی اختلال اضطراب فراگیر پیشینه پژوهش…

  • رابطه خلاقیت سازمانی با بهره وری سازمانی

    رابطه خلاقیت سازمانی با بهره وری سازمانی خلاقیت سازمانی بهره وری سازمانی رابطه خلاقیت سازمانی با بهره وری سازمانی پایان نامه خلاقیت سازمانی پایان نامه عملکرد بهره وری سازمانی عوامل مؤثر بر افزایش خلاقیت سازمانی عوامل مؤثر بر افزایش بهره…

  • دانلود پاورپوینت زندگی نامه شهید مصطفی احمدی روشن

    دانلود پاورپوینت زندگی نامه شهید مصطفی احمدی روشن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت زندگی نامه شهید مصطفی احمدی روشن جهت رشته فرهنگی در 14 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش    …

  • پاورپوینت کنترل و گواهی بذر خیار

    پاورپوینت کنترل و گواهی بذر خیار دانلود پاورپوینت کنترل و گواهی بذر خیار دانلود پاورپوینت درمورد کنترل و گواهی بذر خیار پاورپوینت کنترل بذر خیار رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کنترل و گواهی بذر خیار جهت رشته زراعت در…

  • فایل حسابداری مدیریت-بلوچر و فایل حل مسائل Blocher Cost-Management-a-Strategic-Emphasis -تماما به زبان اصلی

    فایل حسابداری مدیریت-بلوچر و فایل حل مسائل Blocher Cost-Management-a-Strategic-Emphasis -تماما به زبان اصلی فایل حسابداری مدیریت بلوچر فایل حل مسائل Blocher CostManagementaStrategicEmphasis رفتن به سایت اصلی فایل حسابداری مدیریت-بلوچر و فایل حل مسائل Blocher Cost-Management-a-Strategic-Emphasis -تماما به زبان اصلی  …

  • پاورپوینت حسابداری ضایعات (همراه با مثال های کاملاً تشریحی)

    پاورپوینت حسابداری ضایعات (همراه با مثال های کاملاً تشریحی) پاورپوینت حسابداری ضایعات حسابداری ضایعات تعریف ضایعات انواع ضایعات از نظر محل وقوع ضایعات خط تولید طبقه بندی ضایعات ضایعات عادی ضایعات عادی غیر قابل فروش ضایعات عادی قابل فروش ضایعات…

  • پاورپوینت آشنایی با مرکز داوری ایکسید (ICSID)

    پاورپوینت آشنایی با مرکز داوری ایکسید (ICSID) کلمات کلیدی : پاورپوینت آشنایی با مرکز داوری ایکسیدICSID ICSID الحاق ایران به سازمان داوری ایکسید ساختار ایکسید نظام داوری ایکسید مقایسه ایکسید با ICC مقایسه ایکسید با دیوان بین المللی دادگستری ICJ…

  • پاورپوینت استاندارد حسابداري شماره 26 (فعاليتهاي كشاورزي)

    پاورپوینت استاندارد حسابداري شماره 26 (فعاليتهاي كشاورزي) دانلود رایگان پاورپوینت استاندارد حسابداري شماره 26 (فعاليتهاي كشاورزي) پاورپوینت استاندارد حسابداري شماره 26 (فعاليتهاي كشاورزي) پاورپوینت استاندارد حسابداري شماره بیست و شش پاورپوینت استاندارد حسابداري شماره 26 پاورپوینت حسابداری فعاليتهاي كشاورزي تعاريف…

  • پاورپوینت تاریخ تربیت بدنی قبل از اسلام

    پاورپوینت تاریخ تربیت بدنی قبل از اسلام کلمات کلیدی : پاورپوینت تاریخ تربیت بدنی قبل از اسلام رفتن به سایت اصلی پاورپوینت تاریخ تربیت بدنی قبل از اسلام به تعداد 15 اسلاید قابل ویرایش مناسب اساتید و کنفرانس دانشجویان در…

  • مسئله فروشنده دوره گرد نامتقارن برای حل مسایل زمانبندی

    مسئله فروشنده دوره گرد نامتقارن برای حل مسایل زمانبندی حل مسایل زمانبندی مسئله فروشنده دوره گرد مسئله فروشنده دوره گرد نامتقارن مسئله فروشنده دوره گرد نامتقارن برای حل مسایل زمانبندی دانلود مقالات کارشناسی ارشدکامپیوتر دانلود مقالات کارشناسی ارشد نرم افزار…

  • برآورد میزان تمایل به پرداخت مصرف‌کنندگان به منظور بهره‌مندی از محصولات ارگانیک: کاربرد روش دو مرحله‌ای هکمن (نمونه پژوهشی: خیار ارگانیک استان مازندر

    برآورد میزان تمایل به پرداخت مصرف‌کنندگان به منظور بهره‌مندی از محصولات ارگانیک: کاربرد روش دو مرحله‌ای هکمن (نمونه پژوهشی: خیار ارگانیک استان مازندر محصولات ارگانیک روش دو مرحله‌ای هکمن خیار ارگانیک استان مازندران برآورد میزان تمایل به پرداخت مصرف‌کنندگان به…

  • پاورپوینت پروتئین و اسیدهای آمینه

    پاورپوینت پروتئین و اسیدهای آمینه رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت پروتئین و اسیدهای آمینه جهت رشته تغذیه در قالب 39 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش         شرح یک…

  • دانلود پاورپوینت GIS و سازماندهی شهری

    دانلود پاورپوینت GIS و سازماندهی شهری پاورپوینت نقش GIS در سازماندهی شهری پاورپوینت مراحل ایجاد شبکه با GIS پاورپوینت تحلیل شبکه با Arc GIS رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت GIS  و سازماندهی شهری جهت رشته عمران در 18 اسلاید…

  • پاورپوینت بررسی اینترنت و نقش فیلترینگ در جامعه

    پاورپوینت بررسی اینترنت و نقش فیلترینگ در جامعه دانلود پاورپوینت بررسی آثار اینترنت دانلود پاورپوینت آثار اینترنت در جامعه دانلود پاورپوینت نقش فیلترینگ در جامعه دانلود پاورپوینت بررسی نقش فیلترینگ در جامعه دانلود پاورپوینت درباره فیلترینگ رفتن به سايت اصلي…

  • دانلود تحقیق تعاون و آثار آن بر توسعه با فرمت ورد

    دانلود تحقیق تعاون و آثار آن بر توسعه با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی تعاون و آثار آن بر توسعه با فرمت docx در قالب 22 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با…

  • پاورپوینت علوم ششم ابتدایی درس هشتم مبحث می خواهم بسازم مناسب برای مطالعه آموزگاران

    پاورپوینت علوم ششم ابتدایی درس هشتم مبحث می خواهم بسازم مناسب برای مطالعه آموزگاران رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت علوم ششم ابتدایی درس هشتم مبحث می خواهم بسازم مناسب برای مطالعه آموزگاران در قالب 11 اسلاید و با فرمت…

  • دانلود تحقیق بهره وری با فرمت ورد

    دانلود تحقیق بهره وری با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی بهره وری با فرمت docx در قالب 30 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد     فهرست مطالب…

  • دانلود پاورپوینت آشنایی با اصول زمان بندی تمرینات ورزشی

    دانلود پاورپوینت آشنایی با اصول زمان بندی تمرینات ورزشی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با اصول زمان بندی تمرینات ورزشی جهت رشته تربیت بدنی در 68 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت…

  • دانلود چارچوب و مبانی نظری در مورد مفهوم برون سپاری و انواع آن با فرمت word

    دانلود چارچوب و مبانی نظری در مورد مفهوم برون سپاری و انواع آن با فرمت word رفتن به سايت اصلي خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه و ادبیات نظری مفهوم برون سپاری و انواع آن با فرمت docx در…

  • دانلود چارچوب نظری و پیشینه پژوهش رضایت از زندگی

    دانلود چارچوب نظری و پیشینه پژوهش رضایت از زندگی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه رضایت از زندگی مبانی نظری رضایت از زندگی پیشینه تحقیق رضایت از زندگی پیشینه داخلی رضایت از زندگی پیشینه خارجی رضایت از زندگی پیشینه…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق پیاده سازی مدیریت دانش

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق پیاده سازی مدیریت دانش مبانی نظری پیاده سازی مدیریت دانش دانلود مبانی نظری پیاده سازی مدیریت دانش پیشینه تحقیق پیاده سازی مدیریت دانش ادبیات نظری پیاده سازی مدیریت دانش فصل دوم پایان نامه پیاده سازی…

  • پرسشنامه بررسی عوامل بازدارنده در اعمال مدیریت بر طرح های تبلیغاتی موثر در سازمان های تبلیغاتی ایران

    پرسشنامه بررسی عوامل بازدارنده در اعمال مدیریت بر طرح های تبلیغاتی موثر در سازمان های تبلیغاتی ایران پرسشنامه عوامل بازدارنده پرسشنامه عوامل بازدارنده در اعمال مدیریت پرسشنامه طرح های تبلیغاتی موثر رفتن به سایت اصلی دانلود پرسشنامه پایان نامه رشته مدیریت پرسشنامه بررسی عوامل…

  • دانلود تحقیق در مورد اعتیاد به اینترنت  docx

    دانلود تحقیق در مورد اعتیاد به اینترنت  docx رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی اعتیاد به اینترنت با فرمت docx در قالب 48 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد    …

  • پاورپوینت فاكتورهای ارتقا رده بندی سایت در موتورهای جستجو

    پاورپوینت فاكتورهای ارتقا رده بندی سایت در موتورهای جستجو پاورپوینت فاكتورهای ارتقا سایت دانلود پاورپوینت فاكتورهای ارتقا سایت پاوروینت درباره فاكتورهای ارتقا سایت رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت فاكتورهای ارتقا رده بندی سایت در موتورهای جستجو جهت رشته قالب…

  • پاورپوینت مدل های مدیریت دانش

    پاورپوینت مدل های مدیریت دانش رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مدل های مدیریت دانش جهت رشته مدیریت در قالب 45 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش          •از آنجا که…

  • دانلود پاورپوینت کتاب کارگاه شیشه گری 79 اسلاید

    دانلود پاورپوینت کتاب کارگاه شیشه گری 79 اسلاید رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کتاب کارگاه شیشه گری 79 اسلاید جهت رشته شیمی در قالب 79 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • پاورپوینت پروتکل شناخت درمانی افسردگی با روش CBT

    پاورپوینت پروتکل شناخت درمانی افسردگی با روش CBT رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت پروتکل شناخت درمانی افسردگی با روش CBT جهت رشته روانشناسی در قالب 22 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش  …

  • دانلود تحقیق مبانی نظری درباره شادکامی با فرمت ورد

    دانلود تحقیق مبانی نظری درباره شادکامی با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی مبانی نظری درباره شادکامی با فرمت docx در قالب 24 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد…

  • مبانی نظری تاثیر وقف در نظام آموزشی با تاکید بر توسعه پایدار اقتصادی

    مبانی نظری تاثیر وقف در نظام آموزشی با تاکید بر توسعه پایدار اقتصادی بررسی محوریت وقف در توسعه پایدار اقتصادی آثار وقف در توسعه پایدار اقتصادی آثار وقف در شهرک های دانشجویی مبانی نظری تاثیر وقف در نظام آموزشی طراحی…

  • 15 جلسه درس روش تحقیق در عملیات پیشرفته ارشد

    15 جلسه درس روش تحقیق در عملیات پیشرفته ارشد روش تحقیق در عملیات پیشرفته ارشد رفتن به سایت اصلی 15 جلسه درس روش تحقیق در عملیات پیشرفته ارشد سریع و جامع مناسب امتحان پایان ترم و کنکور       

  • پاورپوینت تشریح آپوپتوز : مرگ برنامه ریزی شده سلولی

    پاورپوینت تشریح آپوپتوز : مرگ برنامه ریزی شده سلولی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تشریح آپوپتوز مرگ برنامه ریزی شده سلول جهت رشته زیست در قالب 39 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابلیت…

  • نظم عمومی در اجرای احکام داوری تجاری بین‌المللی

    نظم عمومی در اجرای احکام داوری تجاری بین‌المللی احکام داوری تجاری بین‌المللی شناسایی احکام داوری تجاری بین‌المللی اجرای احکام داوری تجاری بین‌المللی نظم عمومی در داوری تجاری بین‌المللی نظم عمومی در اجرای احکام داوری تجاری بین‌المللی پایان نامه نظم عمومی…

  • پاورپوینت روابط انسانی در سازمان های آموزشی - دکتر محمدرضا سرمدی و دکتر حمیدرضا حاتمی - انتشارات پیام نور

    پاورپوینت روابط انسانی در سازمان های آموزشی - دکتر محمدرضا سرمدی و دکتر حمیدرضا حاتمی - انتشارات پیام نور رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت روابط انسانی در سازمان های آموزشی - دکتر محمدرضا سرمدی و دکتر حمیدرضا حاتمی -…

  • دانلود پاورپوینت تحولات سیاسی و اجتماعی

    دانلود پاورپوینت تحولات سیاسی و اجتماعی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تحولات سیاسی و اجتماعی جهت رشته علوم اجتماعی در 41 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       ایران در…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق آسیب شناسی سازمانی

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق آسیب شناسی سازمانی مبانی نظری آسیب شناسی سازمانی چارچوب نظری آسیب شناسی سازمانی فصل دوم پایان نامه آسیب شناسی سازمانی دانلود مبانی نظری آسیب شناسی سازمانی پیشینه آسیب شناسی سازمانی پیشینه تحقیق آسیب شناسی سازمانی…