مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات

مبانی نظری مدل راهبردی کیفیت خدمات
پیشینه پژوهش مدل راهبردی کیفیت خدمات
دانلود مبانی نظری مدل راهبردی کیفیت خدمات
پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات
ادبیات نظری مدل راهبردی کیفیت خدمات
تاریخچه مدل راهبردی کیفیت خدمات
پیشینه تحقیق در مورد مدل راهبردی کیفیت خدمات
مبانی نظری در مورد مدل راهبردی کیفیت خدمات
دانلود پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات

رفتن به سایت اصلی

این مبانی و پیشینه پژوهش در مورد مدل راهبردی کیفیت خدمات در دو بخش می باشد. بخش اول بصورت کامل چارچوب و ادبیات نظری مدل راهبردی کیفیت خدمات را مورد بررسی قرار می دهد و در بخش دوم پژوهش های داخلی و خارجی در مورد مدل راهبردی کیفیت خدمات به تفکیک آورده شده است.

 

 

خدمات
خدمت، فعالیت یا منفعتی نامحسوس و لمس نشدنی است که از یک طرف به طرف دیگر عرضه می شود و مالکیت چیزي را به دنبال ندارد (سيد جوادين و كيماسي، 1384: 16). تولید خدمت ممکن است به  کالاي فیزیکی وابسته باشد یا نباشد. خدمات، فعالیت اقتصادي هستند که در زمان و مکان معین براي مشتریان ارزش تولید می نمایند این فعالیت ها نتیجتاً یک تغییر مثبت دلخواه را به گیرنده خدمات خواهند رساند (اشرافی، 1386: 26). تحقیقات مختلف در حوزه خدمات بر این موضوع تأکید دارد که از ویژگی هاي منحصر بفرد و متمایز خدمات، کیفیت است که یکی از ابعاد سه گانه بقا سازمان به همراه هزینه و کارایی عملیاتی ناشی از زمان تحویل کالا و خدمات است (رودپشتی، 1387: 72).

 

 

خدمت فرآيندي است مشتمل بر يك سري از فعاليت هاي كم و بيش نامحسوس كه به طور طبيعي اما نه لزوما هميشگي، در تعاملات بين مشتريان و كاركنان و يا منابع فيزيكي يا كالاها و يا سيستم هاي ارائه كننده خدمت، روي داده تا راه حلي براي مسائل مشتريان باشد. خدمات، همان اعمال، فرآیندها و عملکرد ها هستند؛ چیزهایی که لمس نمی شوند، دیده نمی شوند، احساس نمی شوند و در عین حال، اعمال و نتایجی را به وجود می آورند که آنها نیز لمس ناپذیرند. برای درک بهتر مفهوم خدمت، معمولا آن را با کالاهای فیزیکی مقایسه می کنند (شریف زاده و خانباشی، 1387، 126).

 

 

 

 

کیفیت
دمینگ کیفیت را میزان یکنواختی و یکسانی کالا یا خدمات مربوط تعریف می کند. جوزف جوران معتقد است کیفیت عبارت است از مطابقت کالا یا خدمات با کاربرد آن، یعنی استفاده کننده از کالا یا خدمت باید بتواند نیاز یا خواست خود را از کالا یا خدمت برآورده سازد . فیلیپ کرازبی کیفیت را مطابقت یک محصول یا خدمت با الزامات از پیش تعیین شده می داند (ریاحی، 1381: 56). كيفيت عبارت است از انطباق با مشخصات، انطباق با نيازمنديها، شايستگي جهت استفاده، ارزش، پرهيز از ضرر ، و در نهایت برآوردن و يا فراتر رفتن از انتظارات مشتريان ( ابراهيمي باران، 1381: 33 ).

 

 

گاروین  (1987)  معتقد است که كيفيت مجموعه اي است از خصوصيات و مشخصات يك خدمت كه احتياجات و رضايت مندي مصرف كننده را تأمين مي كند و توسط مشتري تعيين مي شود نه توسط توليد كننده(بهشتی راد، 1391: 16).كیفیت از جمله واژه هایی است كه علیرغم قدمت آن از تعریف مشخص و یكسانی نزدهمگان برخوردار نیست.

 

 

مروری بر ادبیات دانشگاهی حاكی از آنست كه كیفیت از چهار منظر مختلف موردكنكاش قرار گرفته است :

•    از منظر فلسفه كه بر جنبه های تعریفی آن متمركز شده است
•    از منظر اقتصاد كه بر حداكثر كردن سود و نقطه تعادلی بازار تمركز دارد.
•    از منظر بازاریابی كه بر روی متغیرهای رفتار خرید و رضایت مشتری تمركز دارد.
•    از منظر مدیریت عملیات كه بر مهندسی فعالیتها و كنترل تولید تمركز دارد(بهشتی راد، 1391).
 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

2-1- مقدمه    15

مبانی نظری کیفیت خدمات

2-2- بخش اول: مدل راهبردی کیفیت خدمات     15
2-2-1- خدمات    15
2-2-2- کیفیت     16
2-2-2-1- تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی    17
2-2-2-2- تعریف کیفیت مبتنی بر محصول    17
2-2-2-3- تعریف کیفیت مبتنی بر مصرف کننده    18
2-2-2-4- تعریف کیفیت مبتنی بر تولید    18
2-2-2-5- تعریف کیفیت مبتنی بر ارزش    18
2-2-3- کیفیت خدمات    18
2-2-4- ضرورت توجه به کیفیت خدمات    19
2-2-5- کیفیت خدمات و مدیریت آن    20
2-2-5-1- مدیریت کیفیت از تولید تا کیفیت    21
2-2-5-1-1- مدل فرانظری    21
2-2-5-1-2- مدل رهبری اقتضایی    22
2-2-5-1-3- ترکیب مدل فرانظری و رهبری اقتضایی    23
2-2-6- کیفیت خدمات در سازمان ها    27
2-2-7- طرح ریزی کیفیت    27
2-2-8- شکاف کیفیت خدمات    29
2-2-9- روش های افزایش کیفیت خدمات    29
2-2-10- تاریخچه کیفیت خدمات و ارتباط مداری با مشتری    31
2-2-10-1- فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری    32
2-2-10-2- عرضه خدمات با کیفیت و اندازه گیری رضایت مشتری در حوزه خدمات    33
2-2-10-3- رویکرد مشتریان در مورد کیفیت خدمات    33
2-2-10-4- تقدیم کیفیت خدمات بر رضایت مشتری    35
2-2-11- مدل اندازه گیری کیفیت خدمات    36
2-2-11-1- مدل کانو    36
2-2-11-2- مدل فورنل    37
2-2-11-3- مدل اسکمپر    37
2-2-11-4- مدل راهبردی کیفیت خدمات    37
2-2-12- سرکوال و مدل شکافهای کیفیت خدمات    39
2-2-12-1- ابعاد موجود در SERVQUAL مقدماتی    40
2-1-12-2- فن کیفیت خدمات اصلاح شده    41
2-2-12-3- ابعاد فن کیفیت خدمات اصلاح شده    42
2-2-12-4- کاربردهای فن کیفیت خدمات    45
2-2-12-5- محدودیتهای فن کیفیت خدمات اصلاح شده    45

 

2-3- بخش دوم پیشینه تجربی پژوهش کیفیت خدمات    69

2-4-1- پیشینه داخلی پژوهش کیفیت خدمات    69

2-4-2- پیشینه خارجی پژوهش کیفیت خدمات    72

منابع و مآخذ    
منابع فارسی    
منابع لاتین    

  • پرسشنامه محقق ساخته ورزش و فعالیت بدنی در اوقات فراغت

    پرسشنامه محقق ساخته ورزش و فعالیت بدنی در اوقات فراغت کلمات کلیدی : پرسشنامه میزان فعالیت ورزشی پرسشنامه فعالیت ورزشی در اوقات فراغت پرسشنامه حمایت عاطفی برای فعالیت ورزشی در اوقات فراغت پرسشنامه حمایت ابزاری برای فعالیت ورزشی در اوقات…

  • پاورپوینت رفتار قاطعانه و ابراز وجود و جرات ورزی

    پاورپوینت رفتار قاطعانه و ابراز وجود و جرات ورزی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت رفتار قاطعانه و ابراز وجود و جرات ورزی جهت رشته ی روان شناسی در قالب 68 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و…

  • بررسی امنیت ملی در ایران با نگاهی به تاثیر مهاجران و تابعین

    بررسی امنیت ملی در ایران با نگاهی به تاثیر مهاجران و تابعین امنیت ملی دانلود پایان نامه امنیت ملی بررسی امنیت ملی در ایران تاثیر مهاجران بر امنیت ملی تاثیر تابعین بر امنیت ملی بررسی امنیت ملی در ایران با…

  • بررسی تطبیقی عنصر معنوی قتل در حقوق ایران و مصر

    بررسی تطبیقی عنصر معنوی قتل در حقوق ایران و مصر عنصر معنوی قتل عنصر روانی قتل قتل بدون سبق تصمیم قتل عمدی و قتل غیرعمدی قتل عمدی توأم با سبق تصمیم عنصر معنوی قتل در حقوق ایران عنصر معنوی قتل…

  • دانلود چارچوب و مبانی نظری در مورد حسابرس مستقل و حسابرس داخلی با فرمت word

    دانلود چارچوب و مبانی نظری در مورد حسابرس مستقل و حسابرس داخلی با فرمت word رفتن به سايت اصلي خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه و ادبیات نظری حسابرس مستقل و حسابرس داخلی با فرمت docx در قالب 35…

  • بررسی توانمندی و جایگاه سرمایه و نیروی انسانی در سازمان

    بررسی توانمندی و جایگاه سرمایه و نیروی انسانی در سازمان توانمندی کارکنان توانمندسازی نیروی انسانی جایگاه نیروی انسانی در سازمان بررسی توانمندی و جایگاه سرمایه و نیروی انسانی در سازمان بررسی توانمندی کارکنان گمرک دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت…

  • دانلود تحقیق تورش های رفتاری و رفتار توده ای با فرمت ورد

    دانلود تحقیق تورش های رفتاری و رفتار توده ای با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی تورش های رفتاری و رفتار توده ای با فرمت docx در قالب 34 صفحه ورد بصورت کامل و جامع…

  • پاورپوینت میکروشمع درجا و روش مقاوم سازی فونداسیون به روش میکروشمع ها

    پاورپوینت میکروشمع درجا و روش مقاوم سازی فونداسیون به روش میکروشمع ها پاورپوینت میکروشمع درجا دانلود پاورپوینت میکروشمع درجا و روش مقاوم سازی فونداسیون به روش میکروشمع ها پاورپوینت روش مقاوم سازی فونداسیون به روش میکروشمع ها رفتن به سايت…

  • پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه دست برتری

    پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه دست برتری فصل دوم پایان نامه دست برتری مبانی نظری دست برتری پیشینه تحقیق دست برتری پیشینه داخلی دست برتری پیشینه خارجی دست برتری پیشینه پژوهش دست برتری پیشینه نظری دست برتری ادبیات…

  • پاورپوینت فصل اول کتاب مدیریت بازاریابی تألیف فیلیپ کاتلر ترجمه بهمن فروزنده

    پاورپوینت فصل اول کتاب مدیریت بازاریابی تألیف فیلیپ کاتلر ترجمه بهمن فروزنده کلمات کلیدی : پاورپوینت فصل اول کتاب مدیریت بازاریابی تألیف فیلیپ کاتلر ترجمه بهمن فروزنده با موضوع ارزیابی نقش حساس بازاریابی در عملکرد سازمان پاورپوینت کتاب مدیریت بازاریابی…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق عدالت سازمانی 105 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق عدالت سازمانی 105 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری عدالت سازمانی ادبیات نظری عدالت سازمانی چارچوب نظری عدالت سازمانی فصل دوم پایان نامه عدالت سازمانی دانلود مبانی نظری عدالت سازمانی پیشینه عدالت سازمانی پیشینه تحقیق…

  • پاورپوینت تئوری انتخاب و ده اصل بدیهی در تئوری انتخاب

    پاورپوینت تئوری انتخاب و ده اصل بدیهی در تئوری انتخاب رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تئوری انتخاب و ده اصل بدیهی در تئوری انتخاب جهت رشته روانشناسی در قالب 25 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع…

  • پاورپوینت آشنایی با شهر توکیو و سیستم های مختلف حمل و نقل در آن

    پاورپوینت آشنایی با شهر توکیو و سیستم های مختلف حمل و نقل در آن پاورپوینت آشنایی با شهر توکیو و سیستم های مختلف حمل و نقل در آن آشنایی سیستم های مختلف حمل و نقل درشهر توکیو آشنایی با کشور…

  • دانلود تحقیق درباره استرس معلمان word

    دانلود تحقیق درباره استرس معلمان word رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی استرس معلمان با فرمت docx در قالب 23 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد       فهرست مطالب استرس…

  • دانلود تحقیق بازنمایی و استراتژی های مرتبط با آن با فرمت ورد

    دانلود تحقیق بازنمایی و استراتژی های مرتبط با آن با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی بازنمایی و استراتژی های مرتبط با آن با فرمت docx در قالب 82 صفحه ورد بصورت کامل و جامع…

  • توسعه مشاركت سرمایه‌گذاری بخش خصوصی در پروژه‌های تولید برق

    توسعه مشاركت سرمایه‌گذاری بخش خصوصی در پروژه‌های تولید برق پروژه IPP نحوه محاسبه PA سرمایه گذاری صنعت برق پروژه های تولید برق تولیدكنندگان مستقل برق توسعه مشاركت سرمایه‌گذاری بخش خصوصی در پروژه‌های تولید برق رفتن به سایت اصلی توسعه مشاركت…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق درباره هویت سازمانی 75 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق درباره هویت سازمانی 75 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه هویت سازمانی مبانی نظری هویت سازمانی پیشینه تحقیق هویت سازمانی پیشینه داخلی هویت سازمانی پیشینه خارجی هویت سازمانی پیشینه پژوهش هویت سازمانی پیشینه…

  • پاورپوبنت تله خط چیست

    پاورپوبنت تله خط چیست دانلود پاورپوبنت تله خط چیست پاورپوینت تله خط چیست پاورپوینت تله خط چگونه بوجود می آید رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوبنت تله خط چیست جهت رشته گوناگون در قالب 14اسلاید و با فرمت pptx و…

  • مقاله رشته حقوق با عنوان اشتباه در خود موضوع معامله

    مقاله رشته حقوق با عنوان اشتباه در خود موضوع معامله معامله فقه امامیه حقوقی مدنی اشتباه در موضوع معامله دانلود مقاله رشته حقوق با عنوان اشتباه در خود موضوع معامله خرید مقالات رشته حقوق سیستم همکاری در فروش فایل فایلینا…

  • پاورپوینت آموزش تدریس درس 1 علوم هشتم - مخلوط و جداسازی مواد

    پاورپوینت آموزش تدریس درس 1 علوم هشتم - مخلوط و جداسازی مواد رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش تدریس درس 1 علوم هشتم - مخلوط و جداسازی مواد به دانش آموزان کلاس هشتم متوسطه اول در قالب 24 اسلاید…

  • پاورپوینت اختلال کمبود توجه و بیش فعالی

    پاورپوینت اختلال کمبود توجه و بیش فعالی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اختلال کمبود توجه و بیش فعالی جهت رشته ی روان شناسی در قالب 12 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش  …

  • پاورپوینت سیستم های ترشحی در باکتری ها

    پاورپوینت سیستم های ترشحی در باکتری ها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت سیستم های ترشحی در باکتری ها جهت رشته ی پزشکی در قالب 25 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • بررسی احکام فقهی قطع عضو در فقه امامیه

    بررسی احکام فقهی قطع عضو در فقه امامیه معامله اعضای بدن قطع عضو در فقه امامیه ادله حرمت قطع عضو ادله قطع عضو در فقه امامیه احکام قطع عضو در فقه امامیه معامله اعضاء بدن انسان در فقه اماميه رفتن…

  • پاورپوینت طراحي پايگاه داده اي( فصل پ‍نجم کتاب سيستمهاي اطلاعات مديريت رضائیان)

    پاورپوینت طراحي پايگاه داده اي( فصل پ‍نجم کتاب سيستمهاي اطلاعات مديريت رضائیان) پاورپوینت فصل پنجم کتاب سيستمهاي اطلاعات مديريت رضائیان پاورپوینت فصل پنجم کتاب سيستمهاي اطلاعات مديريت رضائیان با عنوان طراحي پايگاه دادهاي پاورپوینت طراحي پايگاه دادهاي پاورپوینت فصل 5…

  • پاورپوینت نحوه ارائه داراييهای جاری و بدهيهای جاری

    پاورپوینت نحوه ارائه داراييهای جاری و بدهيهای جاری پاورپوینت داراييهای جاری پاورپوینت ارائه داراييهای جاری پاورپوینت نحوه ارائه داراييهای جاری پاورپوینت بدهيهای جاری پاورپوینت ارائه بدهيهای جاری پاورپوینت نحوه بدهيهای جاری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت نحوه ارائه داراييهای…

  • پاورپوینت مروری بر كليات و مفاهيم مديريت رفتار سازمانی

    پاورپوینت مروری بر كليات و مفاهيم مديريت رفتار سازمانی رفتن به سايت اصلي   دانلود پاورپوینت مروری بر كليات و مفاهيم مديريت رفتار سازمانی جهت رشته مدیریت در قالب 13 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش ریسک عملیاتی

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش ریسک عملیاتی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه ریسک عملیاتی مبانی نظری ریسک عملیاتی پیشینه تحقیق ریسک عملیاتی پیشینه داخلی ریسک عملیاتی پیشینه خارجی ریسک عملیاتی پیشینه پژوهش ریسک عملیاتی پیشینه نظری ریسک عملیاتی…

  • پاورپوینت آشنایی با سازمان‌هاي بین المللی مرتبط با سلامت

    پاورپوینت آشنایی با سازمان‌هاي بین المللی مرتبط با سلامت کلمات کلیدی : پاورپوینت آشنایی با سازمان‌هاي بین المللی مرتبط با سلامت اقدامات بهداشت بین الملل سازمان جهاني بهداشت WHO صندوق كودكان ملل متحد UNICEF مجمع بهداشت جهاني برنامه حمايتي يونيسف…

  • دانلود پاورپوینت کتاب ریاضی عمومی 2 محمد جلوداری ممقانی

    دانلود پاورپوینت کتاب ریاضی عمومی 2 محمد جلوداری ممقانی پاورپوینت ریاضی عمومی پاورپوینت ریاضی عمومی 2 پاورپوینت کتاب ریاضی عمومی 2 پاورپوینت درس ریاضی عمومی 2 پاورپوینت کتاب ریاضی عمومی 2 محمد جلوداری ممقانی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت…

  • دانلود تحقیق سلامت روانی از دیدگاه مکاتب مختلف با فرمت ورد

    دانلود تحقیق سلامت روانی از دیدگاه مکاتب مختلف با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی سلامت روانی از دیدگاه مکاتب مختلف با فرمت docx در قالب 31 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با…

  • گفتمان فقهی و جرم انگاری در حوزة جرائم علیه امنیت ملت و دولت

    گفتمان فقهی و جرم انگاری در حوزة جرائم علیه امنیت ملت و دولت جرم ‌انگاری فقه سیاسی جرائم علیه امنیت ملت جرائم علیه امنیت دولت محاربه و افساد فی‌الارض بغی دانلود مقاله کارشناسی ارشد حقوق با عنوان گفتمان فقهی و…

  • فصل دوم پایان نامه سلامت روانی در دانش آموزان

    فصل دوم پایان نامه سلامت روانی در دانش آموزان کلمات کلیدی : مبانی نظری سلامت روانی پیشینه تحقیق سلامت روانی مبانی نظری سلامت روانی دانش آموزان فصل دوم پایان نامه سلامت روانی در پسران فصل دوم پایان نامه سلامت روانی…

  • پاورپوینت ايجاد و پرورش محيط كار خلاق و نوآوری

    پاورپوینت ايجاد و پرورش محيط كار خلاق و نوآوری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت ايجاد و پرورش محيط كار خلاق و نوآوری جهت رشته مدیریت در قالب 94 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت…

  • پاورپوینت استراتژی بازاریابی مشتری مدار (فصل هفتم كتاب اصول بازاریابی كاتلر ترجمه فروزنده)

    پاورپوینت استراتژی بازاریابی مشتری مدار (فصل هفتم كتاب اصول بازاریابی كاتلر ترجمه فروزنده) رفتن به سايت اصلي عنوان: پاورپوینت استراتژی بازاریابی مشتری مدار (فصل هفتم كتاب اصول بازاریابی كاتلر ترجمه فروزنده) دسته: مدیریت (مدیریت بازاریابی) فرمت: پاورپوینت (قابل ویرایش) تعداد…

  • بررسی تطبیقی خسارت ناشی از نقض قرارداد و شیوه جبران آن

    بررسی تطبیقی خسارت ناشی از نقض قرارداد و شیوه جبران آن شیوه جبران خسارت در حقوق ایران جبران خسارت در حقوق ایران جبران خسارت در حقوق بین الملل جبران خسارت در حقوق مدنی روشهای جبران خسارت در بیع بین الملل…