مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات 61 صفحه

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات 61 صفحه

کلمات کلیدی :

مبانی نظری مدل راهبردی کیفیت خدمات
پیشینه پژوهش مدل راهبردی کیفیت خدمات
دانلود مبانی نظری مدل راهبردی کیفیت خدمات
پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات
ادبیات نظری مدل راهبردی کیفیت خدمات
تاریخچه مدل راهبردی کیفیت خدمات
پیشینه تحقیق در مورد مدل راهبردی کیفیت خدمات
مبانی نظری در مورد مدل راهبردی کیفیت خدمات
دانلود پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات

رفتن به سایت اصلی

این مبانی و پیشینه پژوهش در مورد مدل راهبردی کیفیت خدمات در دو بخش می باشد. بخش اول بصورت کامل چارچوب و ادبیات نظری مدل راهبردی کیفیت خدمات را مورد بررسی قرار می دهد و در بخش دوم پژوهش های داخلی و خارجی در مورد مدل راهبردی کیفیت خدمات به تفکیک آورده شده است.

 

 

خدمات
خدمت، فعالیت یا منفعتی نامحسوس و لمس نشدنی است که از یک طرف به طرف دیگر عرضه می شود و مالکیت چیزي را به دنبال ندارد (سيد جوادين و كيماسي، 1384: 16). تولید خدمت ممکن است به  کالاي فیزیکی وابسته باشد یا نباشد. خدمات، فعالیت اقتصادي هستند که در زمان و مکان معین براي مشتریان ارزش تولید می نمایند این فعالیت ها نتیجتاً یک تغییر مثبت دلخواه را به گیرنده خدمات خواهند رساند (اشرافی، 1386: 26). تحقیقات مختلف در حوزه خدمات بر این موضوع تأکید دارد که از ویژگی هاي منحصر بفرد و متمایز خدمات، کیفیت است که یکی از ابعاد سه گانه بقا سازمان به همراه هزینه و کارایی عملیاتی ناشی از زمان تحویل کالا و خدمات است (رودپشتی، 1387: 72).

 

 

خدمت فرآيندي است مشتمل بر يك سري از فعاليت هاي كم و بيش نامحسوس كه به طور طبيعي اما نه لزوما هميشگي، در تعاملات بين مشتريان و كاركنان و يا منابع فيزيكي يا كالاها و يا سيستم هاي ارائه كننده خدمت، روي داده تا راه حلي براي مسائل مشتريان باشد. خدمات، همان اعمال، فرآیندها و عملکرد ها هستند؛ چیزهایی که لمس نمی شوند، دیده نمی شوند، احساس نمی شوند و در عین حال، اعمال و نتایجی را به وجود می آورند که آنها نیز لمس ناپذیرند. برای درک بهتر مفهوم خدمت، معمولا آن را با کالاهای فیزیکی مقایسه می کنند (شریف زاده و خانباشی، 1387، 126).

 

 

 

 

کیفیت
دمینگ کیفیت را میزان یکنواختی و یکسانی کالا یا خدمات مربوط تعریف می کند. جوزف جوران معتقد است کیفیت عبارت است از مطابقت کالا یا خدمات با کاربرد آن، یعنی استفاده کننده از کالا یا خدمت باید بتواند نیاز یا خواست خود را از کالا یا خدمت برآورده سازد . فیلیپ کرازبی کیفیت را مطابقت یک محصول یا خدمت با الزامات از پیش تعیین شده می داند (ریاحی، 1381: 56). كيفيت عبارت است از انطباق با مشخصات، انطباق با نيازمنديها، شايستگي جهت استفاده، ارزش، پرهيز از ضرر ، و در نهایت برآوردن و يا فراتر رفتن از انتظارات مشتريان ( ابراهيمي باران، 1381: 33 ).

 

 

گاروین  (1987)  معتقد است که كيفيت مجموعه اي است از خصوصيات و مشخصات يك خدمت كه احتياجات و رضايت مندي مصرف كننده را تأمين مي كند و توسط مشتري تعيين مي شود نه توسط توليد كننده(بهشتی راد، 1391: 16).كیفیت از جمله واژه هایی است كه علیرغم قدمت آن از تعریف مشخص و یكسانی نزدهمگان برخوردار نیست.

 

 

مروری بر ادبیات دانشگاهی حاكی از آنست كه كیفیت از چهار منظر مختلف موردكنكاش قرار گرفته است :

•    از منظر فلسفه كه بر جنبه های تعریفی آن متمركز شده است
•    از منظر اقتصاد كه بر حداكثر كردن سود و نقطه تعادلی بازار تمركز دارد.
•    از منظر بازاریابی كه بر روی متغیرهای رفتار خرید و رضایت مشتری تمركز دارد.
•    از منظر مدیریت عملیات كه بر مهندسی فعالیتها و كنترل تولید تمركز دارد(بهشتی راد، 1391).
 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

2-1- مقدمه    15

مبانی نظری کیفیت خدمات

2-2- بخش اول: مدل راهبردی کیفیت خدمات     15
2-2-1- خدمات    15
2-2-2- کیفیت     16
2-2-2-1- تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی    17
2-2-2-2- تعریف کیفیت مبتنی بر محصول    17
2-2-2-3- تعریف کیفیت مبتنی بر مصرف کننده    18
2-2-2-4- تعریف کیفیت مبتنی بر تولید    18
2-2-2-5- تعریف کیفیت مبتنی بر ارزش    18
2-2-3- کیفیت خدمات    18
2-2-4- ضرورت توجه به کیفیت خدمات    19
2-2-5- کیفیت خدمات و مدیریت آن    20
2-2-5-1- مدیریت کیفیت از تولید تا کیفیت    21
2-2-5-1-1- مدل فرانظری    21
2-2-5-1-2- مدل رهبری اقتضایی    22
2-2-5-1-3- ترکیب مدل فرانظری و رهبری اقتضایی    23
2-2-6- کیفیت خدمات در سازمان ها    27
2-2-7- طرح ریزی کیفیت    27
2-2-8- شکاف کیفیت خدمات    29
2-2-9- روش های افزایش کیفیت خدمات    29
2-2-10- تاریخچه کیفیت خدمات و ارتباط مداری با مشتری    31
2-2-10-1- فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری    32
2-2-10-2- عرضه خدمات با کیفیت و اندازه گیری رضایت مشتری در حوزه خدمات    33
2-2-10-3- رویکرد مشتریان در مورد کیفیت خدمات    33
2-2-10-4- تقدیم کیفیت خدمات بر رضایت مشتری    35
2-2-11- مدل اندازه گیری کیفیت خدمات    36
2-2-11-1- مدل کانو    36
2-2-11-2- مدل فورنل    37
2-2-11-3- مدل اسکمپر    37
2-2-11-4- مدل راهبردی کیفیت خدمات    37
2-2-12- سرکوال و مدل شکافهای کیفیت خدمات    39
2-2-12-1- ابعاد موجود در SERVQUAL مقدماتی    40
2-1-12-2- فن کیفیت خدمات اصلاح شده    41
2-2-12-3- ابعاد فن کیفیت خدمات اصلاح شده    42
2-2-12-4- کاربردهای فن کیفیت خدمات    45
2-2-12-5- محدودیتهای فن کیفیت خدمات اصلاح شده    45

 

2-3- بخش دوم پیشینه تجربی پژوهش کیفیت خدمات    69

2-4-1- پیشینه داخلی پژوهش کیفیت خدمات    69

2-4-2- پیشینه خارجی پژوهش کیفیت خدمات    72

منابع و مآخذ    
منابع فارسی    
منابع لاتین    

  • پاورپوینت معرفی گنبد سلطانیه

    پاورپوینت معرفی گنبد سلطانیه پاورپوینت در مورد گنبد سلطانیه پاورپوینت تحلیل گنبد سلطانیه رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معرفی گنبد سلطانیه جهت رشته تاریخ و باستان شناسی در قالب 23 اسلاید و با فرمت بصورت کامل و جامع و…

  • الگوهای مدیریت استراتژیک در بخش عمومی و دولتی

    الگوهای مدیریت استراتژیک در بخش عمومی و دولتی ابعاد تفکر استراتژیک تحقیق در مورد تفکر استراتژیک رشد یافتگی ورشد نیافتگی آرگریس الگوهای مدیریت استراتژیک در بخش عمومی کاربست مدیریت استراتژیک در سازمان‌های دولتی رفتن به سايت اصلي هدف از این…

  • َآشنایی با پاورپوینت انسان شناسی فرهنگی

    َآشنایی با پاورپوینت انسان شناسی فرهنگی پاورپوینت انسان شناسی فرهنگی دانلود پاورپوینت انسان شناسی فرهنگی پاورپوینت درباره انسان شناسی فرهنگی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با انسان شناسی فرهنگی جهت رشته فلسفه و منطق در قالب 14 اسلايد…

  • پاورپوینت اختلال یادگیری خاص و درمان آن

    پاورپوینت اختلال یادگیری خاص و درمان آن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اختلال یادگیری خاص و درمان آن جهت رشته روانشناسی در قالب 119 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش    …

  • پاورپوینت برای درس تئوری حسابداری با موضوع مدیریت بر سود (منبع فصل 11کتاب آقای اسکات)

    پاورپوینت برای درس تئوری حسابداری با موضوع مدیریت بر سود (منبع فصل 11کتاب آقای اسکات) تئوری حسابداری مدیریت بر سود اسکات رفتن به سایت اصلی  پاورپوینت برای درس تئوری حسابداری با موضوع مدیریت بر سود (منبع فصل 11کتاب آقای اسکات)…

  • پاورپوینت جامع آموزشی فیزیولوژی دستگاه عصبی و اعصاب بدن

    پاورپوینت جامع آموزشی فیزیولوژی دستگاه عصبی و اعصاب بدن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت جامع آموزشی فیزیولوژی دستگاه عصبی واعصاب بدن جهت رشته ايکس در قالب 159 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با…

  • پاورپوینت هنر در تمدن اسلامی

    پاورپوینت هنر در تمدن اسلامی پاورپوینت در مورد هنر در تمدن اسلامی دانلود پاورپوینت هنر در تمدن اسلامی پاورپوینت در مورد هنر اسلامی پاورپوینت نقش هنر در تمدن اسلامی پاورپوینت هنر پاورپوینت تمدن اسلامی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت…

  • پرسشنامه خودشکوفایی گنجی 1386 با نمره گذاری، روایی و پایایی

    پرسشنامه خودشکوفایی گنجی 1386 با نمره گذاری، روایی و پایایی کلمات کلیدی : پرسشنامه خودشکوفایی پرسشنامه سنجش خودشکوفایی پرسشنامه خودشکوفایی تحصیلی دانلود پرسشنامه خودشکوفایی پرسشنامه استاندارد خودشکوفایی پرسشنامه‌ خود شكوفايي(گنجي، 1386) دانلود پرسشنامه خودشکوفایی گنجی 1386 رفتن به سایت اصلی…

  • حسابداری دولتی

    حسابداری دولتی اسناد مالی حسابداری دولتی عملیات حسابداری اعتبارات تملک دارائیهای سرمایه داری دانلود پایان نامه رشته حسابداری دانلود پایان نامه حسابداری دانلود پایان نامه حسابداری دولتی رفتن به سایت اصلی دانلود پایان نامه رشته حسابداری با عنوان حسابداری دولتی…

  • دانلود تحقیق مبانی نظری ساختار سرمایه و نظریات مربوط به توازن با فرمت ورد

    دانلود تحقیق مبانی نظری ساختار سرمایه و نظریات مربوط به توازن با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی مبانی نظری ساختار سرمایه و نظریات مربوط به توازن با فرمت docx در قالب 38 صفحه ورد…

  • عملکرد و سبکهای ساختارهای روانی

    عملکرد و سبکهای ساختارهای روانی مکانیسم های دفاعی سبکهای مکانیسم های دفاعیروانی عملکرد و سبکهای ساختارهای روانی دانلود پایان نامه روانکاوی دانلود پایان نامه مکانیسم های روانی دانلود پایان نامه روانشناسی عمومی دانلود پایان نامه رشته روانشناسی عمومی رفتن به…

  • پاورپوینت آموزش مدیریت رفتاری والدین

    پاورپوینت آموزش مدیریت رفتاری والدین پاورپوینت آموزش رفتار والدین پاورپوینت مدیریت رفتاری والدین پاورپوینت آموزش مدیریت رفتاری پاورپوینت انواع مدیریت رفتاری پاورپوینت آموزش مدیریت رفتاری والد پاورپوینت درباره مدیریت رفتاری والدین رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش مدیریت رفتاری…

  • دانلود تحقیق در مورد دلبستگی و اختلالات مرتبط با آن docx

    دانلود تحقیق در مورد دلبستگی و اختلالات مرتبط با آن docx رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی دلبستگی و اختلالات مرتبط با آن با فرمت docx در قالب 14 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش پیاده سازی سیستم های سازمانی

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش پیاده سازی سیستم های سازمانی مبانی نظری پیاده سازی سیستم های سازمانی دانلود مبانی نظری پیاده سازی سیستم های سازمانی پیشینه پیاده سازی سیستم های سازمانی ادبیات نظری پیاده سازی سیستم های سازمانی فصل دوم…

  • دانلودکار آموزی گزارش کار آموزی در روستا 87 ص

    دانلودکار آموزی گزارش کار آموزی در روستا 87 ص کلمات کلیدی : دانلودکار آموزی گزارش کار آموزی در روستا 87 ص رفتن به سایت اصلی نام فایل : کار آموزی گزارش کار آموزی در روستا 87 ص فرمت : .doc…

  • پاورپوینت نظریه های جامعه شناسی توسعه

    پاورپوینت نظریه های جامعه شناسی توسعه کلمات کلیدی : پاورپوینت نظریه های جامعه شناسی توسعه نظریه های جامعه شناسی توسعه تحقیق نظریه های جامعه شناسی توسعه مقاله نظریه های جامعه شناسی توسعه بررسی نظریه های جامعه شناسی توسعه تحلیل نظریه…

  • پاورپوینت مدیریت موثر وقت

    پاورپوینت مدیریت موثر وقت پاورپوینت مدیریت موثر از وقت پاورپوینت مدیریت موثر زمان پاورپوینت استفاده صحیح از زمان پاورپوینت کنترل وقت پاورپوینت مدیریت زمان پاورپوینت مدیریت وقت رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مدیریت موثر وقت جهت رشته ی روان…

  • پاورپوینت پایگاه داده

    پاورپوینت پایگاه داده دانلود پاورپوینت پایگاه داده تحقیق درمورد پاورپوینت پایگاه داده پاورپوینت پایگاه داده همراه با مثال پاورپوینت پایگاه داده و انواع آن ها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت پایگاه داده جهت رشته کامپیوتر در قالب 20 اسلاید…

  • آثار انتقال سهم الشرکه در شرکتهای تعاونی

    آثار انتقال سهم الشرکه در شرکتهای تعاونی پایان نامه انتقال سهم الشركه انتقال سهم الشركه در شرکت‏های تعاونی آثار انتقال سهم الشركه نسبت به انتقال دهنده آثار انتقال سهم الشركه نسبت به منتقل الیه آثار انتقال سهم الشركه نسبت به…

  • پاورپوینت کارآفرینی در نهادهای جامعه مدنی به صورت کامل

    پاورپوینت کارآفرینی در نهادهای جامعه مدنی به صورت کامل پاورپوینت کارآفرینی پاورپوینت کارآفرینی و تولید پاورپوینت کارآفرینی در نهادهای جامعه مدنی دانلود پاورپوینت کارآفرینی در نهادهای جامعه مدنی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کارآفرینی در نهادهای جامعه مدنی در قالب 83 اسلاید و…

  • دانلود پاورپوینت انواع مبدل حرارتی

    دانلود پاورپوینت انواع مبدل حرارتی پاورپوینت انواع مبدل های حرارتی پاورپوینت انواع مبدل‌های صفحه‌ای پاورپوینت مزایای مبدل‌های صفحه‌ای رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت انواع مبدل حرارتی در قالب 33 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع با…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش امنیت عاطفی در زندگی زناشویی

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش امنیت عاطفی در زندگی زناشویی فصل دوم پایان نامه امنیت عاطفی در زندگی زناشویی مبانی نظری امنیت عاطفی در زندگی زناشویی پیشینه تحقیق امنیت عاطفی در زندگی زناشویی پیشینه پژوهش امنیت عاطفی در زندگی زناشویی…

  • پاورپوینت بررسی علل عقب افتادگی مسلمانان

    پاورپوینت بررسی علل عقب افتادگی مسلمانان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بررسی علل عقب افتادگی مسلمانان جهت رشته دین و مذهب در قالب 14 اسلايد و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابليت ويرايش  …

  • پروپوزال بررسی سیستم عامل های ابری و ارائه راه حل هایی برای چالشهای پیش رو

    پروپوزال بررسی سیستم عامل های ابری و ارائه راه حل هایی برای چالشهای پیش رو سیستم عامل های ابری چالش های سیستم عامل های ابری راهکارهایی برای چالش های سیستم عامل های ابری پروپوزال چالش های سیستم عامل های ابری…

  • دانلود تحقیق در مورد خانواده و رضایت زناشویی docx

    دانلود تحقیق در مورد خانواده و رضایت زناشویی docx رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی خانواده و رضایت زناشویی با فرمت docx در قالب 33 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد…

  • اندازه گیری عملکرد

    اندازه گیری عملکرد اندازه گیری نظامهای کنترل ارزیابی عملکرد اندازه گیری عملکرد دانلود مقالات رشته مدیریت دانلود مقالات مدیریتی دانلود مقالاتکارشناسی ارشد رشته مدیریت سیستم همکاری در فروش فایل فروش تحقیق مدیریت رفتن به سایت اصلی دانلودمقاله رشته مدیریت اندازه گیری…

  • مبانی نظری ادبیات کودک و نحوه شکل گیری آن در کشورهای اسلامی و عربی

    مبانی نظری ادبیات کودک و نحوه شکل گیری آن در کشورهای اسلامی و عربی کلمات کلیدی : مبانی نظری ادبیات کودک بررسی تاریخی ادبیات کودک مبانی نظری ادبیات کودک و نوجوان ادبیات کودک در ادبیات معاصر عربی بررسی تاریخی ادبیات…

  • پاورپوینت مهارت حل مساله و بررسی فرآیند تصميم گيری

    پاورپوینت مهارت حل مساله و بررسی فرآیند تصميم گيری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مهارت حل مساله و بررسی فرآیند تصميم گيری جهت رشته مدیریت در قالب 56 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با…

  • پاورپوینت فصل بیست و دوم کتاب مبانی اقتصاد سنجی گجراتی ترجمه ابریشمی با موضوع اقتصاد سنجي سريهاي زماني

    پاورپوینت فصل بیست و دوم کتاب مبانی اقتصاد سنجی گجراتی ترجمه ابریشمی با موضوع اقتصاد سنجي سريهاي زماني کلمات کلیدی : پاورپوینت اقتصاد سنجي سريهاي زماني: پيش بيني با استفاده از مدلهاي VAR و ARIMA پاورپوینت فصل بیست و دوم…

  • پاورپوینت خانواده درمانی ستیر

    پاورپوینت خانواده درمانی ستیر پاورپوینت خانواده درمانی پاورپوینت درباره خانواده درمانی ستیر پاورپوینت خانواده درمانی با رویکرد ستیر پاورپوینت رویکرد ویرجینیا ستیر رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت خانواده درمانی ستیر جهت رشته ی روان شناسی در قالب 18 اسلاید…

  • پاورپوینت اصول مديريت و کنترل پروژه

    پاورپوینت اصول مديريت و کنترل پروژه پاورپوینت مدیریت پروژه پاورپوینت مدیریت پروژه و ساخت پاورپوینت مدیریت تدارکات پروژه دانلود پاورپوینت مدیریت تدارکات پروژه دانلود پاورپوینت مدیریت پروژه رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت اصول مديريت و کنترل پروژه جهت رشته…

  • پاورپوینت آموزشی بررسی هارمونیک ها

    پاورپوینت آموزشی بررسی هارمونیک ها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزشی بررسی هارمونیک ها جهت رشته برق و الکترونیک و مخابرات در قالب 74 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش  …

  • پاورپوینت تربیت جنسی

    پاورپوینت تربیت جنسی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تربیت جنسی جهت رشته ی روان شناسی در قالب 25 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       هویت جنسی یک حالت روان…

  • پاورپوینت یکپارچه سازی نظام ترغیب و تشویق

    پاورپوینت یکپارچه سازی نظام ترغیب و تشویق دانلود رایگان پاورپوینت یکپارچه سازی نظام ترغیب و تشویق پاورپوینت یکپارچه سازی نظام ترغیب و تشویق یکپارچه سازی نظام ترغیب و تشویق روش یکپارچه سازی نظام های انگیزش و پاداش دو معیار مهم…

  • داوری پذیری دعاوی اموال عمومی و دولتی

    داوری پذیری دعاوی اموال عمومی و دولتی داوری پذیری دعاوی مربوط به اموال دولتی داوری پذیری دعاوی مربوط به اموال عمومی موانع داوری پذیری اختلافات مربوط به اموال دولتی و تحدید آن مبانی داوری پذیر نبودن اختلافات مربوط به اموال…