مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری در بانک 35 صفحه

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری در بانک 35 صفحه

کلمات کلیدی :

مبانی نظری CRM
پیشینه تحقیق CRM
مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری
پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری
مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری در بانک
پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری در بانک
فصل دوم پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری در بانک

رفتن به سایت اصلی

این نوشتار مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری در بانک می باشد. در بخش اول چارچوب و مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری در بانک تشریح می شود و در بخش دوم پیشینه نظری تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری در بانک در پژوهش های داخلی و خارجی مورد بررسی قرار می گیرد.

 

 

 

مقدمه مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری در بانک :

 تعریف مدیریت ارتباط با مشتری:

متخصصان و نظریه پردازان هر کدام تعاریف مختلفی از مدیریت ارتباط با مشتری ارائه می دهند که می توان آنها را در 4 گروه کلی (بعنوان استراتژی، فناوری، فرآیند و سیستم اطلاعات)

 

طبقه بندی کرد(تامپسون،2004)  که در ذیل به چند مورد اشاره می شود:

1- مدیریت ارتباط با مشتری واژه ای برای مجموعه متدولوژیها، فرآیندها، نرم افزار و سیستم هایی است که به موسسات و شرکتها در مدیریت موثر و سازمان یافته ارتباط با مشتریان کمک می کند (برنت،2001) .

2- مدیریت ارتباط با مشتری یعنی ایجاد و حفظ ارتباط شخصی شده با مشتریان سودآور، از طریق استفاده مناسب از فناوریهای اطلاعات و ارتباطات (هایپنر و ویلد،2001) .      

                                                                
3- مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان فرآیند، متشکل از نظارت بر مشتری، مدیریت و ارزشیابی داده ها و نهایتاً ایجاد مزیت واقعی از اطلاعات استخراج شده در تعاملات با آنان است (هیمپ و اسواتمن،2002) .

4- مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوریها، فرآیندها و تمام فعالیتهای کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می سازد (فینبرگ و رومانو،2003) .

 

 

 

 

در ذیل به تعاریف مختلفی از مدیریت ارتباط با مشتری که از جانب نویسندگان مختلف ارائه شده اشاره می گردد:
استفاده استراتژیک از اطلاعات، فرآیندها، فناوری و افراد جهت مدیریت رابطه مشتریان، شرکت (بازاریابی، فروش، خدمات و پشتیبانی) در طول چرخه زمانی عمر مشتری (کین ساید،2003 ) .

 

مدیریت ارتباط با مشتری یک واژه برای روشها، فنون و قابلیت های تجارت الکترونیک می باشد که بوسیله شرکت ها مورد استفاده قرار گرفته است تا روابط خود را با مشتریان مدیریت کنند (پاین و فرو، 2005).

 

مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی کسب و کار متمرکز می باشد که بازاریابی، فروش و سرویسهای پوشش مشتریان را بصورت پویا در جهت تولید ارزش افزوده برای شرکت یکپارچه و مجتمع می کند (چالتما، 2006).

 

مدیریت ارتباط با مشتری از اجتماع تکنولوژی و فرآیندهای کسب و کار به منظور برآورد نیازهای مشتری و ایجاد رضایتمندی در طول مدت تعامل مشتری با سازمان استفاده می کند (سیبولد و همکاران، 2001).

 

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان استفاده استراتژیک از اطلاعات، فرآیندها، فناوری و افراد برای مدیریت ارتباط با مشتری در تمام طول چرخه حیات مشتری می باشد (کین سید، 2000).

 

کو و همکاران (2004) مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان استراتژی یکپارچه شده مشتری در یک سازمان برای مدیریت اثربخش تر مشتریان بوسیله فراهم کردن کالاها و خدمات خاص و حداکثر کردن ارزش دوره حیات مشتری می دانند.

 

کومار و رامانی مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان فرآیند دستیابی و نگهداری به یک رابطه مداوم با مشتریان و از طریق رفتار مناسب و متنوع با هر یک از مشتریان بر مبنای علایق آنها، به جای اجرای برنامه های بازاریابی تعریف می کنند.  

 

                                                                                         
مدیریت ارتباط با مشتری تمام کارکردهای سازمان (بازاریابی، تولید، خدمت به مشتری و …) را که نیازمند تماس مستقیم یا غیرمستقیم با مشتریان است را در برمی گیرد (الهی و حیدری،1387).

 

مدیریت ارتباط با مشتری به همه فرآیندهایی اطلاق می شود که سازمان برای شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتری بکار می گیرد (حیدری و اخوان،1388).

 

 

 

 

 

اهداف اصلی اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در موسسات مالی و بانکها:

1- شناسایی ارزشهای خاص هر بخش از بازار و مشتریان

2- ارائه ارزشهای دلخواه مشتریان به شیوه مورد درخواست آنها برای دریافت اطلاعات

3- تقسیم بخشهای مختلف بازار و بهبود فرآیند ارتباط با مشتریان هدف

4- افزایش درآمد حاصل از محل کارمزد ارائه خدمات

5- افزایش رضایتمندی و وفاداری مشتریان

6- بهینه سازی کنالهای خدمت دهی به مشتریان

7- جذب مشتریان جدید با عنایت به تجربیات کسب شده در خصوص مشتریان قبلی

8- کسب نظرات و علاقمندی مشتریان به منظور بهینه سازی استراتژی و فرآیندهای عملیات (الهی و حیدری، 1387).

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب
فصل دوم: ادبیات تحقیق

مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در بانک

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق    3
2-1 مقدمه    3

مدیریت ارتباط با مشتری    3
2-2-1- تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری:    3
2-2-2- تشریح مدیریت ارتباط با مشتری:    4
2-2-3- تعریف مدیریت ارتباط با مشتری:    5
2-2-4- ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری:    7
2-2-5- سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان کلیدی:    7
2-2-6- اهداف اصلی اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در موسسات مالی و بانکها:    8
2-2-7- نقاط قوت و ضعف مدیریت ارتباط با مشتری در بانک:    8
2-2-8- مزیت های بهره گیری از مدیریت ارتباط با مشتری:    9
2-2-9- اصول مدیریت ارتباط با مشتری:    10
2-2-10- اهداف مدیریت  ارتباط با مشتری:    11
2-2-11- مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری:    13
2-2-12- مراحل ارایه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری:    14
2-2-13- مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریECRM)):    15
2-2-14- مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتری (ICRM):    15
2-2-15- انواع فناوریهای مورد استفاده در مدیریت ارتباط با مشتری:    16
2-2-16- صنعت بانکداری و ارتباط آن با ACRM :    17
2-2-17- عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی استراتژی CRM :    19
2-2-18- چالشهای اجرایی CRM :    19
2-2-19- مراحل تکامل مدیریت ارتباط با مشتری:    20
 

پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری در بانک

 

منابع
 

 

 

 

  • پاورپوینت آشنایی با معماری خانه بروجردی های کاشان

    پاورپوینت آشنایی با معماری خانه بروجردی های کاشان پاورپوینت آشنایی با معماری خانه بروجردی های کاشان تحقیق آشنایی با معماری خانه بروجردی های کاشان آشنایی با معماری خانه بروجردی های کاشان تاریخچه خانه بروجردی ها شرح پلان خانه بروجردی ها…

  • پاورپوینت انواع‌ آسيب های‌ اجتماعی و آسیب های مرتبط با فضای مجازی

    پاورپوینت انواع‌ آسيب های‌ اجتماعی و آسیب های مرتبط با فضای مجازی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت انواع‌ آسيب های‌ اجتماعی و آسیب های مرتبط با فضای مجازی‌ جهت رشته روانشناسی در قالب 56 اسلاید و با فرمت pptx بصورت…

  • دانلود تحقیق مبانی نظری مرتبط با رفتار شهروندی سازمانی و کارکردهای آن با فرمت ورد

    دانلود تحقیق مبانی نظری مرتبط با رفتار شهروندی سازمانی و کارکردهای آن با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی مبانی نظری مرتبط با رفتار شهروندی سازمانی و کارکردهای آن با فرمت docx در قالب 38…

  • دانلود تحقیق در مورد فرزندپروری و سبک های والدینی  docx

    دانلود تحقیق در مورد فرزندپروری و سبک های والدینی  docx رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی فرزندپروری و سبک های والدینی با فرمت docx در قالب 26 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • پاورپوینت بررسی توسعه صادرات نرم افزار در ایران

    پاورپوینت بررسی توسعه صادرات نرم افزار در ایران دانلود رایگان پاورپوینت بررسی توسعه صادرات نرم افزار در ایران پاورپوینت بررسی توسعه صادرات نرم افزار ایران مزایای صنعت نرم افزار تجارت IT در جهان نگاهی به وضعیت صادرات نرم افزار در…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق آفرینشگری 109 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق آفرینشگری 109 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه آفرینشگری مبانی نظری آفرینشگری پیشینه تحقیق آفرینشگری پیشینه داخلی آفرینشگری پیشینه خارجی آفرینشگری پیشینه پژوهش آفرینشگری پیشینه نظری آفرینشگری ادبیات نظری آفرینشگری چارچوب نظری آفرینشگری…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق امکان سنجی پیاده سازی بودجه ریزی عملیاتی

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق امکان سنجی پیاده سازی بودجه ریزی عملیاتی مبانی نظری بودجه ریزی عملیاتی دانلود مبانی نظری بودجه ریزی عملیاتی پیشینه تحقیق بودجه ریزی عملیاتی ادبیات نظری بودجه ریزی عملیاتی فصل دوم پایان نامه بودجه ریزی عملیاتی…

  • دانلود تحقیق توسعه و سند چشم انداز توسعه با فرمت ورد

    دانلود تحقیق توسعه و سند چشم انداز توسعه با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي  هدف از این تحقیق بررسی توسعه و سند چشم انداز توسعه با فرمت docx در قالب 35 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با…

  • مدل قیمت گذاری دارایی های سرمایه ای و معیارهای ارزیابی عملکرد به سبب ریسک

    مدل قیمت گذاری دارایی های سرمایه ای و معیارهای ارزیابی عملکرد به سبب ریسک رتبه بندی صندوق های سرمایه گذاری عملکرد صندوق های سرمایه گذاری صندوق های سرمایه گذاری انواع صندوق های سرمایه گذاری پایان نامه صندوق های سرمایه گذاری…

  • پروپوزال ارائه الگوریتمی تطبیقی مبتنی بر پیش بینی اشکال با استفاده از مدلهای هزینه احتمالی برای زمانبندی در سیستم های رایانش ابری

    پروپوزال ارائه الگوریتمی تطبیقی مبتنی بر پیش بینی اشکال با استفاده از مدلهای هزینه احتمالی برای زمانبندی در سیستم های رایانش ابری زمانبندی در ابر زمانبندی در رایانش ابری تخصیص منابع در رایانش ابری پروپوزال زمانبندی در محاسبات ابری پروپوزال…

  • تاثیر مصادیق، تاثیر تعلیق ، تعویق ، تخفیف ، و نظام های نیمه آزادی و مشروط در مجازات محرومیت از حقوق اجتماعی و خدمات عمومی

    تاثیر مصادیق، تاثیر تعلیق ، تعویق ، تخفیف ، و نظام های نیمه آزادی و مشروط در مجازات محرومیت از حقوق اجتماعی و خدمات عمومی محرومیت از خدمات عمومی محرومیت از حقوق اجتماعی مجازات های محرومیت از حقوق اجتماعی محرومیت…

  • بررسی ساختار شیمیایی زئولیت های طبیعی و مزایای استفاده از آنها به عنوان اصلاح کننده خاک های کشاورزی

    بررسی ساختار شیمیایی زئولیت های طبیعی و مزایای استفاده از آنها به عنوان اصلاح کننده خاک های کشاورزی فرمول عمومی زئولیت زئولیت طبیعی کلینوپتیلولیت مزایای استفاده از زئولیت استفاده از زئولیت در کشاورزی ساختار شیمیایی زئولیت های طبیعی مقایسه ظرفیت…

  • پرسشنامه جهت گیری مذهبی آلپورت و راس با نمره گذاری، روایی و پایایی

    پرسشنامه جهت گیری مذهبی آلپورت و راس با نمره گذاری، روایی و پایایی کلمات کلیدی : مولفه های پرسشنامه آلپورت پرسشنامه جهت گیری مذهبی پرسشنامه جهت گیری مذهبی آلپورت دانلود پرسشنامه جهت گیری مذهبی آلپورت پرسشنامه جهت گیری مذهبی آلپورت…

  • دانلود تحقیق سرمایه فکری و مفهوم آن با فرمت ورد

    دانلود تحقیق سرمایه فکری و مفهوم آن با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی سرمایه فکری و مفهوم آن با فرمت docx در قالب 34 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • ارزیابی عملکرد و رتبه بندی شعب بانک با الگوی تلفیقی کارت امتیازی متوازن و تحلیل پوششی داده ها

    ارزیابی عملکرد و رتبه بندی شعب بانک با الگوی تلفیقی کارت امتیازی متوازن و تحلیل پوششی داده ها شاخص ارزیابی عملکرد بانک شاخص های ارزیابی عملکرد بانکها شاخص های ارزیابی عملکرد بانک ها شاخص های ارزیابی عملکرد شعب بانک پایان…

  • ابزار سنجش هوش سازمانی و مدل های نظری جهت حمایت از آن

    ابزار سنجش هوش سازمانی و مدل های نظری جهت حمایت از آن کلمات کلیدی : اجزای هوش سازمانی بهبود هوش سازمانی پایان نامه هوش سازمانی رویکردهای هوش سازمانی ماهیت سازمان های هوشمند ابزار سنجش هوش سازمانی پیش نیازهای بهبود هوش…

  • پاورپوینت کتاب و درس اصول مدیریت و تشکیلات کارگاه

    پاورپوینت کتاب و درس اصول مدیریت و تشکیلات کارگاه دانلود پاورپوینت کتاب اصول مدیریت و تشکیلات کارگاهی دانلود پاورپوینت کتاب اصول مدیریت و تشکیلات کارگاهی پاورپوینت کتاب مدیریت و تشکیلات کارگاه رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کتاب و درس…

  • (Graduation Project Power house coach (Motor home

    (Graduation Project Power house coach (Motor home سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فروش فایل انجام پروژه و پایان نامه خرید پروژه و پایان نامه fileina فروشگاه ساز فایل فروشگاه فایل خرید پایان نامه…

  • دانلود تحقیق اهداف و کارکردهای شبکه های اجتماعی با فرمت ورد

    دانلود تحقیق اهداف و کارکردهای شبکه های اجتماعی با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی اهداف و کارکرد های شبکه های اجتماعی با فرمت docx در قالب 31 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و…

  • پاورپوینت درس سوم فارسی هشتم ابتدایی مبحث ارمغان ایران

    پاورپوینت درس سوم فارسی هشتم ابتدایی مبحث ارمغان ایران رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت درس سوم فارسی هشتم ابتدایی مبحث ارمغان ایران در قالب 20 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش  …

  • ارزیابی تاثیر کمیتهای مقدار آرد و دما بر طبخ ماکارونی در فرایندهای تولید آن

    ارزیابی تاثیر کمیتهای مقدار آرد و دما بر طبخ ماکارونی در فرایندهای تولید آن دانلود پایان نامه ماکارونی پایان نامه تکنولوژی تولید ماکارونی پایان نامه فرآیند تولید ماکارونی پایان نامه فناوری تولید ماکارونی پایان نامه خصوصیات کیفی ماکارونی تاثیر عوامل…

  • پاورپوینت کتاب شيوه ارائه مطالب علمی و فنی 317 اسلاید

    پاورپوینت کتاب شيوه ارائه مطالب علمی و فنی 317 اسلاید دانلود پاورپوینت شيوه ارائه مطالب علمی و فنی پاورپوینت درس شیوه ارائه مطالب علمی و فنی پاورپوینت شیوه ارائه مطالب علمی و فنی ppt پاورپوینت در مورد شيوه ارائه مطالب…

  • نقش مطلوب سازمانهای مردم نهاد در حمایت و ترقی از قوانین زیست محیطی

    نقش مطلوب سازمانهای مردم نهاد در حمایت و ترقی از قوانین زیست محیطی سازمانهای مردم نهاد هنجارهای زیست محیطی سازمان های غیردولتی زیست محیطی ایران دانلود پایان نامه رشته محیط زیست نقش مطلوب سازمانهای مردم نهاد در حمایت و ترقی…

  • پاورپوینت معماری ایران قبل و بعد از اسلام و معاصر

    پاورپوینت معماری ایران قبل و بعد از اسلام و معاصر پاورپوینت معماری ایرانی پاورپوینت معماری ایران قبل از اسلام پاورپوینت معماری ایران قبل از اسلام و بعد از اسلام پاورپوینت معماری ایرانی اسلامی پاورپوینت معماری ایران بعد از اسلام دانلود…

  • فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری توانمندسازی کارکنان

    فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری توانمندسازی کارکنان کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه توانمندسازی کارکنان مبانی نظری توانمندسازی کارکنان پیشینه تحقیق توانمندسازی کارکنان پیشینه داخلی توانمندسازی کارکنان پیشینه خارجی توانمندسازی کارکنان پیشینه پژوهش توانمندسازی کارکنان پیشینه نظری…

  • پاورپوینت آشنایی با ماشينکاری نوری شیميایی

    پاورپوینت آشنایی با ماشينکاری نوری شیميایی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با ماشينکاری نوری شیميایی جهت رشته صنایع در قالب 25 اسلايد و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابليت ويرايش      …

  • عوامل موثر بر تاب آوری

    عوامل موثر بر تاب آوری تحقیق درباره تاب آوری ویژگی های افراد تاب آور مدل های تاب آوری روانشناختی عوامل موثر بر تاب آوری pdf اهمیت تاب آوری در دوره نوجوانی راهکارهای عملی برای افزایش تاب آوری رفتن به سايت…

  • دانلود تحقیق صندوق های سرمایه گذاری مشترک با فرمت ورد

    دانلود تحقیق صندوق های سرمایه گذاری مشترک با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی صندوق های سرمایه گذاری مشترک با فرمت docx در قالب 41 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • دانلود تحقیق مفهوم بازده سهام با فرمت ورد

    دانلود تحقیق مفهوم بازده سهام با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی مفهوم بازده سهام با فرمت docx در قالب 10 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد    …

  • دانلود پاورپوینت آشنایی با سيستم مديريت کيفيت

    دانلود پاورپوینت آشنایی با سيستم مديريت کيفيت دانلود پاورپوینت آشنایی با سيستم مديريت کيفيت پاورپوینت آشنایی با سيستم مديريت کيفيت پاورپوینت سيستم مديريت کيفيت دانلود پاورپوینت اصول هشتگانه مديريت کيفيت دانلود پاورپوینت آشنايي با الزامات سيستم مديريت کيفيت رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با…

  • روشها و تکنیک های داده کاوی

    روشها و تکنیک های داده کاوی روشهای داده کاوی انواع روشهای داده کاوی روشهای مختلف داده کاوی مقایسه روشهای داده کاوی طبقه بندی روشهای داده کاوی روش های داده کاوی چیست؟ تکنیک های داده کاوی تکنیک های داده کاوی چیست…

  • پاورپوینت تحول اداری در بخش مدیریت دولتی

    پاورپوینت تحول اداری در بخش مدیریت دولتی پاورپوینت تحول اداری در بخش مدیریت دولتی تحول اداری در بخش مدیریت دولتی تحقیق تحول اداری در بخش مدیریت دولتی تحول اداری پاورپوینت تحول اداری تعریف مدیریت دولتی نوین مبانی تئوریک و فلسفه…

  • بررسی پیشنه مطالعات کاربری زمین در ایران و جهان

    بررسی پیشنه مطالعات کاربری زمین در ایران و جهان کاربری زمین مدلهای توزیع كاربری زمین برنامه ریزی كاربری اراضی شهری پیشنه مطالعات کاربری زمین در ایران پیشنه مطالعات کاربری زمین در جهان بررسی پیشنه مطالعات کاربری زمین در ایران و…

  • دانلود پاورپوینت هدایت تحصیلی در دوره ی متوسطه ی اول

    دانلود پاورپوینت هدایت تحصیلی در دوره ی متوسطه ی اول پاورپوینت هدایت تحصیلی نهم پاورپوینت هدایت تحصیلی 98 پاورپوینت هدایت تحصیلی برای والدین پاورپوینت هدایت تحصیلی 96 پاورپوینت هدایت تحصیلی حرفه ای پاور پوینت هدایت تحصیلی پایه نهم پاورپوینت هدایت…

  • پاورپوینت آموزش تدریس درس 2 فارسی هشتم - خوب جهان را ببین

    پاورپوینت آموزش تدریس درس 2 فارسی هشتم - خوب جهان را ببین رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش تدریس درس 2 فارسی هشتم - خوب جهان را ببین به دانش آموزان کلاس هشتم متوسطه اول در قالب 6 اسلاید…