مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی
کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان
رضایت سنجی خدمات الکترونیکی
کیفیت سنجی بانکداری الکترونیکی
خدمات بانکداری الکترونیکی
دانلود مقاله کارشناسی ارشد مدیریت

رفتن به سایت اصلی

 مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

 

 

 

 

چکیده

خدمات بانکداری الکترونیکی در بازار رقابتی ،چنانچه مسیری مستمر به سوی ارتقاء و تکامل را نپیماید،در پی از دست دادن ارزش و مزیت رقابتی و صرفه های اقتصادی(در مواجهه با انتظارات روز افزون مشتریان در سیمای میزان رضایت اعلانی و اظهاری آنها) به روایت سامانه های ثبت ماوقع بکارگیری خدمات، محکوم به زوال( در اثر کاهش ثمربخشی و میزان بکارگیری) است.

 

در این مقاله برای حل این مشکل، مدل بلوغی هفت لایه برای ارتقاء مستمر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی پیشنهاد گردیده است که از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و میزان رضایت مشتریان در استفاده از آنها و فاصله سنجی،بکمک راه حلهای بهبود طلبی که تحقق آنها قابل ردیابی است، مسیری تکاملی و رو به ارتقاء برای این خدمات را به دست میدهد.

 

از جنبه های نوآورانه این مدل تلفیق مدل بلوغ و مدلهای کیفیت سنجی ، فاصله سنجی کیفیت خدمات و رضایت مشتریان،پیشنهاد یک مدل کیفیت سنجی ابعاد خدماتی از طریق تعمیم مدل کارائی سنجی در معماری اطلاعات سازمان، استفاده از سبد های راه حلهای بهبود طلب به شکل تلفیقی و تجمیعی از سبدهای راه حل خبرگان، مجریان، راه حلهای بهبود و ارتقاء شالوده و راه حلهای ارتقاء مدلهای کیفیت،رضایت و فاصله سنجی  است.

 

 

در مطالعات نظری وکتابخانه ای از  بهترین تجارب موجود و تحقیقات خبرگانی نظیر :

” پاراسورامان”،”بولتون”،”منتزر”،”کرونین”،”لی” و “سورا شاندار” و مدل رضایت سنجی “کانو” استفاده گردیده است.

نمونه ای عملی و مناسب سازی شده از این مدل در قالب یک پروژه تحقیق کاربردی پیشتاز ، متشکل از سامانه ای نرم افزاری در سال جاری در بانک اقتصاد نوین پیاده سازی شده است.در این پروژه از گونه پنج لایه مدل بلوغ استفاده شده است که بهمراه یک سامانه ثبت ماوقع خدمات بانکداری الکترونیکی و واکشی اطلاعات از درون پایگاه های اطلاعاتی سامانه های ارائه کننده انواع خدمات بانکداری الکترونیکی ،گزارشات مفصل کیفیت سنجی برای مدیران تولید میکند . در این سامانه نتایج رضایت سنجی مشتریان درج و گزارشات فاصله سنجی تولید میگردد تا راهنمای اتخاذ راه حلهای بهبود طلب و ارزیابی میزان توفیق این راه حلها به شکل مستمر  در بازه های زمانی شش ماهه باشد.

 

 

 

 

کلید واژه ها:

مدل بلوغ کیفی خدمات

رضایت سنجی خدمات الکترونیکی

کیفیت سنجی بانکداری الکترونیکی

فاصله سنجی کیفیت و رضایت

راه حلهای بهبود طلب

ردیابی توفیق راه حلها

 

 

 

 

 

مقدمه

 

برنامه خودکارسازی رایانه ای فعالیت های سازمانی، در تلفیق با ضرورت های مشتری محوری و خدمت محوری سازمانی از منظری نوگرایانه، دیگر برنامه ای مقطعی و زمان دار نیست. آغاز این برنامه از لحظه تصمیم ناگزیر سازمانی (در محیط رقابتی پرتحول) شروع می شود اما پایان آن تنها در پایان عمر سازمان متصور است. در این چرخه، همراه با تکامل فناوریهای تخصصی و رایانه‏ای، ارائه گونه های متنوع، واجد کیفیت و روزآمد خدمات و محصولات، فرصتی است که هیچ سازمان پایائی نمی تواند از ارائه آنها چشم بپوشد.

 

در این رقص تغییر، تکامل خدمات فناوری اطلاعات در جدیدترین صورت خود، در قالب “تضمین کیفی خدمات و محصولات” متجلی می شود که مشتریان و کاربران سازمانی را با اطمینان اعتبارسنجی شده‏ای، قانع می سازد که از خدمات واجد صرفه اقتصادی سازمان با اطمینان بهره گیرند. تضمین کیفیت اعتبارسنجی شده خدمات مستلزم ارزش گذاری ویژه به مفهوم کیفیت خدمت در سازمان و اعلام غیرقابل عرضه بودن سطوح نازل کیفیت خدماتی (از منظر راهبردهای سازمانی) از سوی مدیران ارشد است.

 

کیفیت، حاصل بهبود جزئی و مستمر فرآیندهای کاری سازمان و فرآورده آن است که در نگاهی واقع گرایانه یک باره محقق نمی شود. مدیریت تکاملی کیفیت خدمات الکترونیکی، براساس یک مدل کیفیت سنجی شالوده ای برای ارتقاء کیفی خدمات، در قالب یک مدل لایه ای است. این مدل بلوغ از سطحی کمینه به سطحی مناسب و قابل قبول گذر می‏کند و به سطحی بیشینه ارتقاء می یابد. مبنای این مدل اخذ نیازهای ذینفعان خدمات الکترونیکی در درون و برون سازمان و تحقق میزان ممکن خواسته های آنهاست. تکامل کیفی این مدل بمعنی کاهش شکاف کیفی خدمات در گونه ها و لایه های متفاوت است. 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

چکیده 1

کلید واژه ها 2

مقدمه 2

مشخصات الگوی مدیریت تکاملی کیفیت خدمات 3

فرآیند و گامهای مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 3

توصیف ساختار مفهومی چرخه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 3

شناسائی مشکلات و بهبود کیفیت تکاملی خدمات بانکداری الکترونیکی 4

ابعادی از كیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 4

ابعاد رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 5

کیفیت پایه (Basic Quality): 5

کیفیت کارائی (Performance Quality): 5

کیفیت انگیزشی (Excitement Quality): 5

معیارها و شاخص های کیفیت سنجی خدمات 6

مدل تحلیل شکاف کیفی خدمات (Quality Gap Analysis Model) 7

سطوح شکافهای مدل پاراسورامان عبارتند از: 7

شکاف(1) انتظار مشتری- درک مدیریت 7

شکاف(2) مشخصات کیفیت خدمات 7

شکاف (3)  ارائه خدمت  : 7

شکاف (4) ارتباطات خارجی  : 7

شکاف (5) خدمت مورد انتظار– خدمت درک شده  : 8

خروجی‏ها، ورودی‏ها و گردش کار سامانه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 8

مدل بلوغ، راه حل مدیریت تکاملی خدمات بانکداری الکترونیکی 9

سطوح و لایه های مدل بلوغ کیفی خدمات بانکداری  الکترونیکی 10

ویژگی‏های لایه های هفت بلوغ در مدل مذکور به شرح زیر است: 11

لایه آغازین (برپائی): 11

لایه بلوغ کمینه (تکرارپذیر): 11

لایه بلوغ مدون شده (استانداردسازی): 11

لایه بلوغ مدیریت شده (افزایش کارائی): 11

لایه بلوغ برنامه ریزی شده (واجد ارزش رقابتی): 12

لایه بلوغ تکامل یافته (واجد مزیت رقابتی): 12

لایه بلوغ بهینه شده(تضمین خدمات): 12

ورودی های سامانه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از ذینفعان 13

جمع بندی و نتیجه گیری 13

منابع و مراجع 15

 

 

 

 

 

 

  • پاورپوینت مراحل مختلف اچ آی وی ایدز و مهمترین راههای انتقال

    پاورپوینت مراحل مختلف اچ آی وی ایدز و مهمترین راههای انتقال رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اچ آی وی ایدز جهت رشته پزشکی در قالب 52 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • پرسشنامه استاندارد معنویت در محیط کار

    پرسشنامه استاندارد معنویت در محیط کار پرسشنامه معنویت در محیط کار دانلود پرسشنامه معنویت در محیط کار پرسشنامه معنویت در محیط کار» میلیمن و همکاران پرسشنامه معنویت سازمانی میلیمن دانلود پرسشنامه معنویت سازمانی دانلود پرسشنامه معنویت سازمانی میلیمن رفتن به…

  • پاورپوینت مبانی برنامه ریزی تعریف و انواع آن

    پاورپوینت مبانی برنامه ریزی تعریف و انواع آن رفتن به سايت اصلي   دانلود پاورپوینت مبانی برنامه ریزی تعریف و انواع آن جهت رشته مدیریت در قالب 45 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش    …

  • پاورپوینت درس 3 جغرافیا پنجم ابتدایی

    پاورپوینت درس 3 جغرافیا پنجم ابتدایی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت درس 3 جغرافیا پنجم ابتدایی در قالب 11 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       مقدمه:   کشاورزی انسان…

  • پاورپوینت فارماکولوژی یا داروشناسی داروهای سل

    پاورپوینت فارماکولوژی یا داروشناسی داروهای سل رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت فارماکولوژی داروهای سل جهت رشته ی پزشکی در قالب 65 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       کاربردهای…

  • دانلود تحقیق مفهوم عملکرد و اهداف ارزیابی آن با فرمت ورد

    دانلود تحقیق مفهوم عملکرد و اهداف ارزیابی آن با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی مفهوم عملکرد و اهداف ارزیابی آن با فرمت docx در قالب 28 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با…

  • دانلود تحقیق اخلاق و اهمیت آن با فرمت ورد

    دانلود تحقیق اخلاق و اهمیت آن با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی اخلاق و اهمیت آن با فرمت docx در قالب 25 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد…

  • پاورپوینت خوشه بندی ساختار وب

    پاورپوینت خوشه بندی ساختار وب دانلود پاورپوینت ساختار وب دانلود پاورپوینت درباره ساختار وب دانلود پاورپوینت درمورد ساختار وب پاورپوینت درمورد خوشه بندی ساختار وب پاورپوینت چگونگی خوشه بندی ساختار وب دانلود پاورپوینت خوشه بندی صفحات وب رفتن به سايت…

  • دانلود پاورپوینت انواع شیشه کاربردی در ساختمان

    دانلود پاورپوینت انواع شیشه کاربردی در ساختمان پاورپوینت انواع شیشه و کاربرد آن در ساختمان دانلود پاورپوینت درمورد انواع شیشه ساختمان پاورپوینت آماده انواع شیشه رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت انواع شیشه(کاربردی در ساختمان) جهت رشته عمران در 21…

  • پاورپوینت عملکرد پی ها در هنگام زلزله

    پاورپوینت عملکرد پی ها در هنگام زلزله دانلود پاورپوینت انواع پی ها پاورپوینت انواع پی های سطحی پاورپوینت عمق پی کنی ساختمان پاورپوینت پی منفرد با ستون فلزی دانلود پاورپوینت عملکرد پی ها در هنگام زلزله رفتن به سايت اصلي…

  • مقاله رشته گرافیک و معماری با عنوان نقاشی دیواری

    مقاله رشته گرافیک و معماری با عنوان نقاشی دیواری نقاشی نقاشی دیواری سبک های نقاشی تزئینات وابسته به معماری دانلود مقاله رشته گرافیک و معماری با عنوان نقاشی دیواری سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل فروش فایل…

  • ادبیات نظری و پیشینه تجربی اشتیاق شغلی

    ادبیات نظری و پیشینه تجربی اشتیاق شغلی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه اشتیاق شغلی مبانی نظری اشتیاق شغلی پیشینه تحقیق اشتیاق شغلی پیشینه داخلی اشتیاق شغلی پیشینه خارجی اشتیاق شغلی پیشینه پژوهش اشتیاق شغلی پیشینه نظری اشتیاق شغلی…

  • پاورپوینت خاک رس در 30 اسلاید قابل ویرایش همراه با شکل و تصاویر

    پاورپوینت خاک رس در 30 اسلاید قابل ویرایش همراه با شکل و تصاویر رفتن به سايت اصلي در این پروژه پاورپوینت خاک رس در 30 اسلاید کاملا قابل ویرایش به طور جامع همراه با شکل و تصاویر طبق شرح زیر نشان داده…

  • پایان نامه كارشناسی ارشد مدیریت با عنوان تحلیل عوامل موثر بر اشتغال جوانان (29-20) ساله در بخشهای عمده اقتصادی ایران

    پایان نامه كارشناسی ارشد مدیریت با عنوان تحلیل عوامل موثر بر اشتغال جوانان (29-20) ساله در بخشهای عمده اقتصادی ایران اشتغال جوانان دانلود پایان نامه اشتغال جوانان اشتغال جوانان در فعالیتهای اقتصادی ایران اشتغال و بیکاری جوانان بخشهای عمده اقتصادی…

  • دانلود پاورپوینت حقوق بیمار کامل 51 اسلاید

    دانلود پاورپوینت حقوق بیمار کامل 51 اسلاید رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت حقوق بیمار جهت رشته پزشکی در قالب 51 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       همه موارد زیر…

  • پاورپوینت گزارش عملکرد مرکز بهداشت شهرستان کاشان فروردین سال 92

    پاورپوینت گزارش عملکرد مرکز بهداشت شهرستان کاشان فروردین سال 92 رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت گزارش عملکرد مرکز بهداشت شهرستان کاشان فروردین سال 92 جهت رشته پزشکی در قالب 48 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق توسعه منابع انسانی 87 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق توسعه منابع انسانی 87 صفحه کلمات کلیدی : پیشینه توسعه منابع انسانی مبانی نظری توسعه منابع انسانی ادبیات نظری توسعه منابع انسانی چارچوب نظری توسعه منابع انسانی پیشینه تحقیق توسعه منابع انسانی پیشینه پژوهش توسعه…

  • پاورپوینت کتاب مدیریت تحول، استراتژی ها، کاربرد و الگو های نوین تألیف اصغر زمردیان

    پاورپوینت کتاب مدیریت تحول، استراتژی ها، کاربرد و الگو های نوین تألیف اصغر زمردیان کلمات کلیدی : دانلود پاورپوینت کتاب مدیریت تحول، استراتژی ها، کاربرد و الگو های نوین تألیف اصغر زمردیان پاورپوینت کتاب مدیریت تحول، استراتژی ها، کاربرد و…

  • پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه استرس تحصیلی

    پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه استرس تحصیلی فصل دوم پایان نامه استرس تحصیلی مبانی نظری استرس تحصیلی پیشینه تحقیق استرس تحصیلی پیشینه داخلی استرس تحصیلی پیشینه خارجی استرس تحصیلی پیشینه پژوهش استرس تحصیلی پیشینه نظری استرس تحصیلی ادبیات…

  • فصل دوم پایان نامه نظریه های سازگاری اجتماعی

    فصل دوم پایان نامه نظریه های سازگاری اجتماعی مبانی نظری نظریه های سازگاری اجتماعی پیشینه تحقیق نظریه های سازگاری اجتماعی پیشینه پژوهش نظریه های سازگاری اجتماعی چارچوب نظری نظریه های سازگاری اجتماعی فصل دوم پایان نامه نظریه های سازگاری اجتماعی…

  • پاورپوینت راهنمای مواد کامپوزیتی

    پاورپوینت راهنمای مواد کامپوزیتی پاورپوینت مواد کامپوزتی پاورپوینت کامپوزیت پاورپوینت درمورد مواد کامپوزیتی دانلود پاورپوینت راهنمای مواد کامپوزیتی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت راهنمای مواد کامپوزیتی جهت رشته معماری در قالب 98 اسلاید و با فرمت بصورت کامل و…

  • دانلود پاورپوینت حسابداری فرش مشهد

    دانلود پاورپوینت حسابداری فرش مشهد رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اطلاعاتی در مورد فرش مشهد  در قالب 53 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       فهرست :  موضوع فعالیت وتاریخچه…

  • دانلود چارچوب و مبانی نظری در مورد مفهوم خصوصی سازی و اهداف آن با فرمت word

    دانلود چارچوب و مبانی نظری در مورد مفهوم خصوصی سازی و اهداف آن با فرمت word رفتن به سايت اصلي خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه و ادبیات نظری مفهوم خصوصی سازی و اهداف آن با فرمت docx در…

  • قاچاق انسان در حقوق ایران و اسناد بین المللی

    قاچاق انسان در حقوق ایران و اسناد بین المللی قاچاق انسان در حقوق ایران قاچاق انسان در حقوق بین الملل قاچاق انسان در قانون مجازات اسلامی قاچاق انسان در پروتكل الحاقی به كنوانسیون پالرمو تحقیق در مورد قاچاق پایان نامه…

  • پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه خودپنداره

    پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه خودپنداره کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه خودپنداره مبانی نظری خودپنداره پیشینه تحقیق خودپنداره پیشینه داخلی خودپنداره پیشینه خارجی خودپنداره پیشینه پژوهش خودپنداره پیشینه نظری خودپنداره ادبیات نظری خودپنداره چارچوب نظری خودپنداره…

  • پایان نامه کارشناسی رشته علوم تربیتی با عنوان نقش رسانه های جمعی در تربیت كودكان و نوجوانان

    پایان نامه کارشناسی رشته علوم تربیتی با عنوان نقش رسانه های جمعی در تربیت كودكان و نوجوانان بزهکاری دانلود پایان نامه کارشناسی رشته علوم تربیتی با عنوان نقش رسانه های جمعی در تربیت كودكان و نوجوانان بررسی تاثیر اخبار تلویزیون…

  • دانلود تحقیق گزارش های مالی و اهمیت سود با فرمت ورد

    دانلود تحقیق گزارش های مالی و اهمیت سود با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی گزارش های مالی و اهمیت سود با فرمت docx در قالب 44 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با…

  • دانلود تحقیق اخلاق حرفه ای با فرمت ورد

    دانلود تحقیق اخلاق حرفه ای با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی مفهوم اخلاق حرفه ای با فرمت docx در قالب 49 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد  …

  • دانلود پاورپوینت طرح پژوهشی بررسی و ارزیابی طرح های توجیهی تجمیع و پیامدهای آن

    دانلود پاورپوینت طرح پژوهشی بررسی و ارزیابی طرح های توجیهی تجمیع و پیامدهای آن پاورپوینت طرح پژوهشی پاورپوینت بررسی و ارزیابی طرح های توجیهی پاورپوینت طرح های توجیهی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت طرح پژوهشی بررسی و ارزیابی طرح…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق طلاق

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق طلاق مبانی نظری طلاق مبانی نظری در مورد طلاق مبانی نظری و پیشینه تحقیق طلاق چارچوب نظری طلاق چارچوب نظری درباره طلاق چارچوب نظری در مورد طلاق پیشینه تحقیق طلاق پیشینه نظری طلاق پیشینه تحقیق…

  • تحقیق کاربرد روش های چتر ی در تونل زنی در زمین های نرم

    تحقیق کاربرد روش های چتر ی در تونل زنی در زمین های نرم رفتن به سايت اصلي در این پروژه تحقیق کاربرد روش های چتر ی در تونل زنی در زمین های نرم در 17 صفحه به صورت فایل word به طور کامل و…

  • پاورپوینت (اسلاید) منطقه بندی

    پاورپوینت (اسلاید) منطقه بندی کلمات کلیدی : پاورپوینت منطقه بندی منطقه بندی تعاریف و مفاهیم منطقه بندی مقررات منطقه بندی اهداف منطقه بندی مبانی منطقه بندی مزیت های طبقه بندی اهمیت منطقه بندی جنبه های منطقه بندی منطقه بندی تراکمی…

  • دانلود چارچوب و مبانی نظری در مورد سود و مدل های سود اقتصادی با فرمت word

    دانلود چارچوب و مبانی نظری در مورد سود و مدل های سود اقتصادی با فرمت word رفتن به سايت اصلي خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه و ادبیات نظری سود و مدل های سود اقتصادی با فرمت docx در…

  • پایان نامه کارشناسی پژوهشگری با عنوان بررسی عوامل موثر بر مشارکت سیاسی زنان

    پایان نامه کارشناسی پژوهشگری با عنوان بررسی عوامل موثر بر مشارکت سیاسی زنان مشارکت سیاسی قدرت سیاسی زنان الگوهای رفتار سیاسی زنان مشارکت سیاسی زنان مشارکت سیاسی زنان در ایران بررسی عوامل موثر بر مشارکت سیاسی زنان تاریخچه مشارکت سیاسی…

  • پرسشنامه نگرش مصرف کننده نسبت به کالاهای بازار خاکستری

    پرسشنامه نگرش مصرف کننده نسبت به کالاهای بازار خاکستری پرسشنامه نگرش مصرف کننده دانلود پرسشنامه نگرش مصرف کننده پرسشنامه بازار خاکستری پرسشنامه کالاهای بازار خاکستری پرسشنامه نگرش به کالاهای بازار خاکستری رفتن به سایت اصلی دانلود پرسشنامه پایان نامه رشته مدیریت پرسشنامه نگرش مصرف…