مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی
کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان
رضایت سنجی خدمات الکترونیکی
کیفیت سنجی بانکداری الکترونیکی
خدمات بانکداری الکترونیکی
دانلود مقاله کارشناسی ارشد مدیریت

رفتن به سایت اصلی

 مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

 

 

 

 

چکیده

خدمات بانکداری الکترونیکی در بازار رقابتی ،چنانچه مسیری مستمر به سوی ارتقاء و تکامل را نپیماید،در پی از دست دادن ارزش و مزیت رقابتی و صرفه های اقتصادی(در مواجهه با انتظارات روز افزون مشتریان در سیمای میزان رضایت اعلانی و اظهاری آنها) به روایت سامانه های ثبت ماوقع بکارگیری خدمات، محکوم به زوال( در اثر کاهش ثمربخشی و میزان بکارگیری) است.

 

در این مقاله برای حل این مشکل، مدل بلوغی هفت لایه برای ارتقاء مستمر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی پیشنهاد گردیده است که از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و میزان رضایت مشتریان در استفاده از آنها و فاصله سنجی،بکمک راه حلهای بهبود طلبی که تحقق آنها قابل ردیابی است، مسیری تکاملی و رو به ارتقاء برای این خدمات را به دست میدهد.

 

از جنبه های نوآورانه این مدل تلفیق مدل بلوغ و مدلهای کیفیت سنجی ، فاصله سنجی کیفیت خدمات و رضایت مشتریان،پیشنهاد یک مدل کیفیت سنجی ابعاد خدماتی از طریق تعمیم مدل کارائی سنجی در معماری اطلاعات سازمان، استفاده از سبد های راه حلهای بهبود طلب به شکل تلفیقی و تجمیعی از سبدهای راه حل خبرگان، مجریان، راه حلهای بهبود و ارتقاء شالوده و راه حلهای ارتقاء مدلهای کیفیت،رضایت و فاصله سنجی  است.

 

 

در مطالعات نظری وکتابخانه ای از  بهترین تجارب موجود و تحقیقات خبرگانی نظیر :

” پاراسورامان”،”بولتون”،”منتزر”،”کرونین”،”لی” و “سورا شاندار” و مدل رضایت سنجی “کانو” استفاده گردیده است.

نمونه ای عملی و مناسب سازی شده از این مدل در قالب یک پروژه تحقیق کاربردی پیشتاز ، متشکل از سامانه ای نرم افزاری در سال جاری در بانک اقتصاد نوین پیاده سازی شده است.در این پروژه از گونه پنج لایه مدل بلوغ استفاده شده است که بهمراه یک سامانه ثبت ماوقع خدمات بانکداری الکترونیکی و واکشی اطلاعات از درون پایگاه های اطلاعاتی سامانه های ارائه کننده انواع خدمات بانکداری الکترونیکی ،گزارشات مفصل کیفیت سنجی برای مدیران تولید میکند . در این سامانه نتایج رضایت سنجی مشتریان درج و گزارشات فاصله سنجی تولید میگردد تا راهنمای اتخاذ راه حلهای بهبود طلب و ارزیابی میزان توفیق این راه حلها به شکل مستمر  در بازه های زمانی شش ماهه باشد.

 

 

 

 

کلید واژه ها:

مدل بلوغ کیفی خدمات

رضایت سنجی خدمات الکترونیکی

کیفیت سنجی بانکداری الکترونیکی

فاصله سنجی کیفیت و رضایت

راه حلهای بهبود طلب

ردیابی توفیق راه حلها

 

 

 

 

 

مقدمه

 

برنامه خودکارسازی رایانه ای فعالیت های سازمانی، در تلفیق با ضرورت های مشتری محوری و خدمت محوری سازمانی از منظری نوگرایانه، دیگر برنامه ای مقطعی و زمان دار نیست. آغاز این برنامه از لحظه تصمیم ناگزیر سازمانی (در محیط رقابتی پرتحول) شروع می شود اما پایان آن تنها در پایان عمر سازمان متصور است. در این چرخه، همراه با تکامل فناوریهای تخصصی و رایانه‏ای، ارائه گونه های متنوع، واجد کیفیت و روزآمد خدمات و محصولات، فرصتی است که هیچ سازمان پایائی نمی تواند از ارائه آنها چشم بپوشد.

 

در این رقص تغییر، تکامل خدمات فناوری اطلاعات در جدیدترین صورت خود، در قالب “تضمین کیفی خدمات و محصولات” متجلی می شود که مشتریان و کاربران سازمانی را با اطمینان اعتبارسنجی شده‏ای، قانع می سازد که از خدمات واجد صرفه اقتصادی سازمان با اطمینان بهره گیرند. تضمین کیفیت اعتبارسنجی شده خدمات مستلزم ارزش گذاری ویژه به مفهوم کیفیت خدمت در سازمان و اعلام غیرقابل عرضه بودن سطوح نازل کیفیت خدماتی (از منظر راهبردهای سازمانی) از سوی مدیران ارشد است.

 

کیفیت، حاصل بهبود جزئی و مستمر فرآیندهای کاری سازمان و فرآورده آن است که در نگاهی واقع گرایانه یک باره محقق نمی شود. مدیریت تکاملی کیفیت خدمات الکترونیکی، براساس یک مدل کیفیت سنجی شالوده ای برای ارتقاء کیفی خدمات، در قالب یک مدل لایه ای است. این مدل بلوغ از سطحی کمینه به سطحی مناسب و قابل قبول گذر می‏کند و به سطحی بیشینه ارتقاء می یابد. مبنای این مدل اخذ نیازهای ذینفعان خدمات الکترونیکی در درون و برون سازمان و تحقق میزان ممکن خواسته های آنهاست. تکامل کیفی این مدل بمعنی کاهش شکاف کیفی خدمات در گونه ها و لایه های متفاوت است. 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

چکیده 1

کلید واژه ها 2

مقدمه 2

مشخصات الگوی مدیریت تکاملی کیفیت خدمات 3

فرآیند و گامهای مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 3

توصیف ساختار مفهومی چرخه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 3

شناسائی مشکلات و بهبود کیفیت تکاملی خدمات بانکداری الکترونیکی 4

ابعادی از كیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 4

ابعاد رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 5

کیفیت پایه (Basic Quality): 5

کیفیت کارائی (Performance Quality): 5

کیفیت انگیزشی (Excitement Quality): 5

معیارها و شاخص های کیفیت سنجی خدمات 6

مدل تحلیل شکاف کیفی خدمات (Quality Gap Analysis Model) 7

سطوح شکافهای مدل پاراسورامان عبارتند از: 7

شکاف(1) انتظار مشتری- درک مدیریت 7

شکاف(2) مشخصات کیفیت خدمات 7

شکاف (3)  ارائه خدمت  : 7

شکاف (4) ارتباطات خارجی  : 7

شکاف (5) خدمت مورد انتظار– خدمت درک شده  : 8

خروجی‏ها، ورودی‏ها و گردش کار سامانه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 8

مدل بلوغ، راه حل مدیریت تکاملی خدمات بانکداری الکترونیکی 9

سطوح و لایه های مدل بلوغ کیفی خدمات بانکداری  الکترونیکی 10

ویژگی‏های لایه های هفت بلوغ در مدل مذکور به شرح زیر است: 11

لایه آغازین (برپائی): 11

لایه بلوغ کمینه (تکرارپذیر): 11

لایه بلوغ مدون شده (استانداردسازی): 11

لایه بلوغ مدیریت شده (افزایش کارائی): 11

لایه بلوغ برنامه ریزی شده (واجد ارزش رقابتی): 12

لایه بلوغ تکامل یافته (واجد مزیت رقابتی): 12

لایه بلوغ بهینه شده(تضمین خدمات): 12

ورودی های سامانه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از ذینفعان 13

جمع بندی و نتیجه گیری 13

منابع و مراجع 15

 

 

 

 

 

 

  • دانلود تحقیق ورشکستگی یا درماندگی و مفاهیم مرتبط با آن با فرمت ورد

    دانلود تحقیق ورشکستگی یا درماندگی و مفاهیم مرتبط با آن با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي  هدف از این تحقیق بررسی ورشکستگی یا درماندگی و مفاهیم مرتبط با آن با فرمت docx در قالب 47 صفحه ورد بصورت کامل…

  • پاورپوینت خلاصه کتاب و درس برنامه ریزی استراتژیک بارویکرد تدوین

    پاورپوینت خلاصه کتاب و درس برنامه ریزی استراتژیک بارویکرد تدوین رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت خلاصه کتاب و درس برنامه ریزی استراتژیک بارویکرد تدوین جهت رشته مدیریت در قالب 170 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و…

  • تفکر و تعقل انتقادی و بررسی مراحل آن با تاکید به متون اسلامی

    تفکر و تعقل انتقادی و بررسی مراحل آن با تاکید به متون اسلامی تعقل و تفکر در قرآن و روایات تفکر انتقادی در تربیت اسلامی مراحل تفکر و تعقل انتقادی مفهوم تفکر در قرآن رابطه مفهوم قرآنی تفکر با تعقل…

  • پاورپوینت آموزش صفحه 33 ریاضی پنجم ابتدایی تقسیم کسر در عدد

    پاورپوینت آموزش صفحه 33 ریاضی پنجم ابتدایی تقسیم کسر در عدد رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش صفحه 33 ریاضی پنجم ابتدایی تقسیم کسر در عدد در قالب 16 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با…

  • بررسی وضعیت مدیریت دانش با توجه به استفاده از شبکه های اجتماعی در سازمان آموزش و پرورش ناحیه 6 مشهد

    بررسی وضعیت مدیریت دانش با توجه به استفاده از شبکه های اجتماعی در سازمان آموزش و پرورش ناحیه 6 مشهد مدیریت دانش فناوری اطلاعات مدیریت کسب و کار رفتن به سایت اصلی شامل مطالبی با عناوین ..... مدیریت دانش چیست…

  • پاورپوینت تعاريف و مفاهیم مربوط به كيفيت

    پاورپوینت تعاريف و مفاهیم مربوط به كيفيت پاورپوینت بررسی مفهوم کیفیت پاورپوینت تعریف عملیاتی کیفیت پاورپوینت تعریف کنترل کیفیت پاورپوینت تعریف کیفیت در بازاریابی پاورپوینت تعریف کیفیت آموزشی پاورپوینت کیفیت کالا پاورپوینت ابعاد کیفیت رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت…

  • پاورپوینت سير تحولات نظريه هاي سازمان و مديريت (فصل اول کتاب مدیریت عمومی الوانی)

    پاورپوینت سير تحولات نظريه هاي سازمان و مديريت (فصل اول کتاب مدیریت عمومی الوانی) رفتن به سايت اصلي عنوان: پاورپوینت سير تحولات نظريه هاي سازمان و مديريت (فصل اول کتاب مدیریت عمومی الوانی) دسته: مدیریت (مدیریت عمومی- مبانی سازمان و…

  • دانلود پاورپوینت کوبیاکس

    دانلود پاورپوینت کوبیاکس پاورپوینت روش اجرای کوبیاکس پاورپوینت آشنایی با کوبیاکس پاورپوینت مزایای کوبیاکس رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کوبیاکس جهت رشته معماری در 18 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش  …

  • جزوه دستنویس و تایپی درس ارزیابی سیستم های کامپیوتری

    جزوه دستنویس و تایپی درس ارزیابی سیستم های کامپیوتری رفتن به سايت اصلي فروش جزوه دستنویس به همراه فایل های کتاب و power point درس شده توسط دکتر محرمی در دانشگاه آزاد واحد ملارد - پاییز 95

  • دانلود تحقیق دانشگاه تربیت مدرس با فرمت ورد

    دانلود تحقیق دانشگاه تربیت مدرس با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی دانشگاه تربیت مدرس با فرمت docx در قالب 19 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد    …

  • پاورپوینت آموزش مدیریت رفتاری والدین

    پاورپوینت آموزش مدیریت رفتاری والدین پاورپوینت آموزش رفتار والدین پاورپوینت مدیریت رفتاری والدین پاورپوینت آموزش مدیریت رفتاری پاورپوینت انواع مدیریت رفتاری پاورپوینت آموزش مدیریت رفتاری والد پاورپوینت درباره مدیریت رفتاری والدین رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش مدیریت رفتاری…

  • پاورپوینت مبانی رفتار سازمانی : انواع تیم و تیم سازی و ابعاد

    پاورپوینت مبانی رفتار سازمانی : انواع تیم و تیم سازی و ابعاد رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مبانی رفتار سازمانی جهت رشته مدیریت در قالب 39 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • نظریه های روانشناسان در مورد رضایت زناشویی و عوامل موثر بر آن

    نظریه های روانشناسان در مورد رضایت زناشویی و عوامل موثر بر آن کلمات کلیدی : نظریه های رضایت زناشویی عوامل موثر بر رضایت زناشویی تحقیق در مورد رضایت زناشویی تحقیق در مورد نظریه های رضایت زناشویی نظریه های روانشناسان در…

  • پاورپوینت اصول سرمايه گذاری

    پاورپوینت اصول سرمايه گذاری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اصول سرمايه گذاری جهت رشته اقتصاد در قالب 98 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش         ريسك واقعي :   ريسك…

  • پرسشنامه عوامل موثر بر پذیرش فن آوری خدمات بانکداری اینترنتی از سوی مشتریان با تمرکز بر ابعاد ریسک

    پرسشنامه عوامل موثر بر پذیرش فن آوری خدمات بانکداری اینترنتی از سوی مشتریان با تمرکز بر ابعاد ریسک پرسشنامه بانکداری اینترنتی پرسشنامه پذیرش فن آوری خدمات بانکداری اینترنتی پرسشنامه پذیرش بانکداری اینترنتی پرسشنامه خدمات بانکداری الکترونیک پرسشنامه بانکداری الکترونیکی پرسشنامه…

  • پاورپوینت امنیت در سیستم عامل

    پاورپوینت امنیت در سیستم عامل پاورپوینت تحقیق امنیت سیستم عامل پاورپوینت امنیت سیستم عامل پاورپوینت امنیت کامپیوتر پاورپوینت امنیت ویندوز پاورپوینت چگونه امنیت سیستم خود را افزایش دهیم پاورپوینت امنیت ویندوز 7 رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت امنیت در سیستم…

  • پاورپوینت آموزشی مخصوص کودکان با موضوع وسوسه های شيطان

    پاورپوینت آموزشی مخصوص کودکان با موضوع وسوسه های شيطان پاورپوینت کودکان با موضوع وسوسه های شيطان دانلود پاورپوینت کودکان با موضوع وسوسه های شيطان پاورپوینت درباره کودکان با موضوع وسوسه های شيطان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزشی مخصوص…

  • دانلود پاورپوینت قنات

    دانلود پاورپوینت قنات پاورپوینت در مورد قنات پاورپوینت مزایا و معایب قنات پاورپوینت ابزارهای احداث قنات پاورپوینت نحو احداث قنات رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت قنات جهت رشته منابع طبیعی در 41 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل…

  • پاورپوینت اعتیاد و وابستگی : عوامل زمینه ساز و موثر

    پاورپوینت اعتیاد و وابستگی : عوامل زمینه ساز و موثر رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تعریف اعتیاد و وابستگی جهت رشته روانشناسی و علوم تربیتی در قالب 32 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با…

  • پاورپوینت تدریس اعداد حقیقی 5 فصل دوم ریاضی نهم

    پاورپوینت تدریس اعداد حقیقی 5 فصل دوم ریاضی نهم رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش ریاضی نهم متوسطه مبحث اعداد حقیقی 5 در قالب 7 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش  …

  • پاورپوینت همسان سازی جهانی و یکنواختی استانداردهای بین المللی

    پاورپوینت همسان سازی جهانی و یکنواختی استانداردهای بین المللی پاورپوینت همسان سازی استانداردهای بین المللی پاورپوینت همسان سازی استانداردهای جهانی پاورپوینت یکنواختی استانداردهای بین المللی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت همسان سازی جهانی و یکنواختی استانداردهای بین المللی جهت…

  • ترجمه متن زبان تخصصی با عنوان FINANCIAL ACCOUNTING & ACCOUNTING THEORY

    ترجمه متن زبان تخصصی با عنوان FINANCIAL ACCOUNTING & ACCOUNTING THEORY ترجمه متن زبان تخصصی FINANCIAL ACCOUNTING ACCOUNTING THEORY رفتن به سایت اصلی ترجمه متن زبان تخصصی با عنوان FINANCIAL ACCOUNTING & ACCOUNTING THEORY درس اول: تئوری های حسابداری (صص 3-1)…

  • پاورپوینت مديريت نيروی انسانی در آزمايشگاه

    پاورپوینت مديريت نيروی انسانی در آزمايشگاه رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مديريت نيروی انسانی در آزمايشگاه جهت رشته مدیریت در قالب 42 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       الزامات…

  • پاسخ پرسشهای آخر 5 فصل اول کتاب چالشهای مدیریت دولتی ایران

    پاسخ پرسشهای آخر 5 فصل اول کتاب چالشهای مدیریت دولتی ایران پاسخ پرسشهای آخر فصل چالشهای مدیریت دولتی ایران رفتن به سایت اصلی پاسخ پرسشهای آخر 5 فصل اول کتاب چالشهای مدیریت دولتی ایران دانشگاه آزاد اسلامی 11 صفحه pdf…

  • پاورپوینت تاریخچه آتشکده

    پاورپوینت تاریخچه آتشکده پاورپوینت معماری آتشکده ها پاورپوینت اولین آتشکده ایران پاورپوینت آتشکده پاورپوینت در مورد آتشکده رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تاریخچه آتشکده جهت رشته معماری در قالب 19 اسلاید و با فرمت بصورت کامل و جامع و…

  • پاورپوینت آموزشی مدیریت انبار و کاهش ضایعات

    پاورپوینت آموزشی مدیریت انبار و کاهش ضایعات رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزشی مدیریت انبار و کاهش ضایعات جهت رشته مدیریت در قالب 59 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش  …

  • پاورپوینت مرفی گیج جوشکاری

    پاورپوینت مرفی گیج جوشکاری پاورپوینت گیج کمبریج چیست پاورپوینت گیج جوشکاری دیجیتال پاورپوینت آموزش کار با گیج جوشکاری پاورپوینت انواع گیج های اندازه گیری پاورپوینت کار با گیج کمبریج پاورپوینت گیج کمبریج ایرانی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مرفی…

  • پروپوزال و طرح تفصیلی ارزیابی عملکرد راهبردی سازمان

    پروپوزال و طرح تفصیلی ارزیابی عملکرد راهبردی سازمان پروپوزال ارزیابی عملکرد مدیران پروپوزال استراتژی های منابع انسانی پایان نامه ارزیابی عملکرد مدیران شاخص های ارزیابی عملکرد مدیران روشهای ارزیابی عملکرد مدیران مولفه های استراتژی های منابع انسانی استراتژی های منابع…

  • دانلود تحقیق سازمان بهزیستی و سازمان بهزیستی با فرمت ورد

    دانلود تحقیق سازمان بهزیستی و سازمان بهزیستی با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی سازمان بهزیستی با فرمت docx در قالب 31 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد  …

  • ویژگی ها و ضرورتهای تجارت الکترونیک و جایگاه ایران و جهان در آن

    ویژگی ها و ضرورتهای تجارت الکترونیک و جایگاه ایران و جهان در آن پاورپوینت تجارت الکترونیک پاورپوینت تجارت الکترونیک پیام نور پاورپوینت کسب و کار تجارت الکترونیک پاورپوینت در مورد تجارت الکترونیکی دانلود پاورپوینت تجارت الکترونیکی رفتن به سايت اصلي…

  • دانلود چارچوب و مبانی نظری در مورد حسابداری و اهداف بازار با فرمت word

    دانلود چارچوب و مبانی نظری در مورد حسابداری و اهداف بازار با فرمت word رفتن به سايت اصلي خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه و ادبیات نظری حسابداری و اهداف بازار با فرمت docx در قالب 32 صفحه ورد…

  • خلاصه مدیریت راهبردي پیرز و رابینسون - مدیریت استراتژیک

    خلاصه مدیریت راهبردي پیرز و رابینسون - مدیریت استراتژیک خلاصه مدیریت راهبردي پیرز و رابینسون مدیریت استراتژیک رفتن به سایت اصلی خلاصه کتاب مدیریت راهبردي پیرز و رابینسون - مدیریت استراتژیک در 12 فصل جداگانه ( 42 صفحه بسیار کاربردی ) بصورت فایل پی دی…

  • اثر تکانه های قیمت نفت برشاخص قیمت بازار سهام(الگو و رهیافت SVAR)

    اثر تکانه های قیمت نفت برشاخص قیمت بازار سهام(الگو و رهیافت SVAR) الگوی SVAR تکانه قیمت نفت شاخص قیمت بازار سهام دانلود مقاله اثر تکانه های قیمت نفت برشاخص قیمت بازار سهام(الگو و رهیافت SVAR) بررسی ایستایی متغیرها با استفاده…

  • مبانی نظری دیدگاه کانت درباره وجدان اخلاقی

    مبانی نظری دیدگاه کانت درباره وجدان اخلاقی وجدان وجدان اخلاقی وجدان اخلاقی از نگاه کانت دانلود پایان نامه وجدان اخلاقی دیدگاه کانت درباره وجدان اخلاقی مبانی نظری دیدگاه کانت درباره وجدان اخلاقی دانلود پایان نامه رشته فلسفه اخلاق رفتن به…

  • دانلود تحقیق در مورد حمایت سازمانی docx

    دانلود تحقیق در مورد حمایت سازمانی docx رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی حمایت سازمانی با فرمت docx در قالب 24 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد     فهرست مطالب…