مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی
کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان
رضایت سنجی خدمات الکترونیکی
کیفیت سنجی بانکداری الکترونیکی
خدمات بانکداری الکترونیکی
دانلود مقاله کارشناسی ارشد مدیریت

رفتن به سایت اصلی

 مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

 

 

 

 

چکیده

خدمات بانکداری الکترونیکی در بازار رقابتی ،چنانچه مسیری مستمر به سوی ارتقاء و تکامل را نپیماید،در پی از دست دادن ارزش و مزیت رقابتی و صرفه های اقتصادی(در مواجهه با انتظارات روز افزون مشتریان در سیمای میزان رضایت اعلانی و اظهاری آنها) به روایت سامانه های ثبت ماوقع بکارگیری خدمات، محکوم به زوال( در اثر کاهش ثمربخشی و میزان بکارگیری) است.

 

در این مقاله برای حل این مشکل، مدل بلوغی هفت لایه برای ارتقاء مستمر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی پیشنهاد گردیده است که از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و میزان رضایت مشتریان در استفاده از آنها و فاصله سنجی،بکمک راه حلهای بهبود طلبی که تحقق آنها قابل ردیابی است، مسیری تکاملی و رو به ارتقاء برای این خدمات را به دست میدهد.

 

از جنبه های نوآورانه این مدل تلفیق مدل بلوغ و مدلهای کیفیت سنجی ، فاصله سنجی کیفیت خدمات و رضایت مشتریان،پیشنهاد یک مدل کیفیت سنجی ابعاد خدماتی از طریق تعمیم مدل کارائی سنجی در معماری اطلاعات سازمان، استفاده از سبد های راه حلهای بهبود طلب به شکل تلفیقی و تجمیعی از سبدهای راه حل خبرگان، مجریان، راه حلهای بهبود و ارتقاء شالوده و راه حلهای ارتقاء مدلهای کیفیت،رضایت و فاصله سنجی  است.

 

 

در مطالعات نظری وکتابخانه ای از  بهترین تجارب موجود و تحقیقات خبرگانی نظیر :

” پاراسورامان”،”بولتون”،”منتزر”،”کرونین”،”لی” و “سورا شاندار” و مدل رضایت سنجی “کانو” استفاده گردیده است.

نمونه ای عملی و مناسب سازی شده از این مدل در قالب یک پروژه تحقیق کاربردی پیشتاز ، متشکل از سامانه ای نرم افزاری در سال جاری در بانک اقتصاد نوین پیاده سازی شده است.در این پروژه از گونه پنج لایه مدل بلوغ استفاده شده است که بهمراه یک سامانه ثبت ماوقع خدمات بانکداری الکترونیکی و واکشی اطلاعات از درون پایگاه های اطلاعاتی سامانه های ارائه کننده انواع خدمات بانکداری الکترونیکی ،گزارشات مفصل کیفیت سنجی برای مدیران تولید میکند . در این سامانه نتایج رضایت سنجی مشتریان درج و گزارشات فاصله سنجی تولید میگردد تا راهنمای اتخاذ راه حلهای بهبود طلب و ارزیابی میزان توفیق این راه حلها به شکل مستمر  در بازه های زمانی شش ماهه باشد.

 

 

 

 

کلید واژه ها:

مدل بلوغ کیفی خدمات

رضایت سنجی خدمات الکترونیکی

کیفیت سنجی بانکداری الکترونیکی

فاصله سنجی کیفیت و رضایت

راه حلهای بهبود طلب

ردیابی توفیق راه حلها

 

 

 

 

 

مقدمه

 

برنامه خودکارسازی رایانه ای فعالیت های سازمانی، در تلفیق با ضرورت های مشتری محوری و خدمت محوری سازمانی از منظری نوگرایانه، دیگر برنامه ای مقطعی و زمان دار نیست. آغاز این برنامه از لحظه تصمیم ناگزیر سازمانی (در محیط رقابتی پرتحول) شروع می شود اما پایان آن تنها در پایان عمر سازمان متصور است. در این چرخه، همراه با تکامل فناوریهای تخصصی و رایانه‏ای، ارائه گونه های متنوع، واجد کیفیت و روزآمد خدمات و محصولات، فرصتی است که هیچ سازمان پایائی نمی تواند از ارائه آنها چشم بپوشد.

 

در این رقص تغییر، تکامل خدمات فناوری اطلاعات در جدیدترین صورت خود، در قالب “تضمین کیفی خدمات و محصولات” متجلی می شود که مشتریان و کاربران سازمانی را با اطمینان اعتبارسنجی شده‏ای، قانع می سازد که از خدمات واجد صرفه اقتصادی سازمان با اطمینان بهره گیرند. تضمین کیفیت اعتبارسنجی شده خدمات مستلزم ارزش گذاری ویژه به مفهوم کیفیت خدمت در سازمان و اعلام غیرقابل عرضه بودن سطوح نازل کیفیت خدماتی (از منظر راهبردهای سازمانی) از سوی مدیران ارشد است.

 

کیفیت، حاصل بهبود جزئی و مستمر فرآیندهای کاری سازمان و فرآورده آن است که در نگاهی واقع گرایانه یک باره محقق نمی شود. مدیریت تکاملی کیفیت خدمات الکترونیکی، براساس یک مدل کیفیت سنجی شالوده ای برای ارتقاء کیفی خدمات، در قالب یک مدل لایه ای است. این مدل بلوغ از سطحی کمینه به سطحی مناسب و قابل قبول گذر می‏کند و به سطحی بیشینه ارتقاء می یابد. مبنای این مدل اخذ نیازهای ذینفعان خدمات الکترونیکی در درون و برون سازمان و تحقق میزان ممکن خواسته های آنهاست. تکامل کیفی این مدل بمعنی کاهش شکاف کیفی خدمات در گونه ها و لایه های متفاوت است. 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

چکیده 1

کلید واژه ها 2

مقدمه 2

مشخصات الگوی مدیریت تکاملی کیفیت خدمات 3

فرآیند و گامهای مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 3

توصیف ساختار مفهومی چرخه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 3

شناسائی مشکلات و بهبود کیفیت تکاملی خدمات بانکداری الکترونیکی 4

ابعادی از كیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 4

ابعاد رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 5

کیفیت پایه (Basic Quality): 5

کیفیت کارائی (Performance Quality): 5

کیفیت انگیزشی (Excitement Quality): 5

معیارها و شاخص های کیفیت سنجی خدمات 6

مدل تحلیل شکاف کیفی خدمات (Quality Gap Analysis Model) 7

سطوح شکافهای مدل پاراسورامان عبارتند از: 7

شکاف(1) انتظار مشتری- درک مدیریت 7

شکاف(2) مشخصات کیفیت خدمات 7

شکاف (3)  ارائه خدمت  : 7

شکاف (4) ارتباطات خارجی  : 7

شکاف (5) خدمت مورد انتظار– خدمت درک شده  : 8

خروجی‏ها، ورودی‏ها و گردش کار سامانه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 8

مدل بلوغ، راه حل مدیریت تکاملی خدمات بانکداری الکترونیکی 9

سطوح و لایه های مدل بلوغ کیفی خدمات بانکداری  الکترونیکی 10

ویژگی‏های لایه های هفت بلوغ در مدل مذکور به شرح زیر است: 11

لایه آغازین (برپائی): 11

لایه بلوغ کمینه (تکرارپذیر): 11

لایه بلوغ مدون شده (استانداردسازی): 11

لایه بلوغ مدیریت شده (افزایش کارائی): 11

لایه بلوغ برنامه ریزی شده (واجد ارزش رقابتی): 12

لایه بلوغ تکامل یافته (واجد مزیت رقابتی): 12

لایه بلوغ بهینه شده(تضمین خدمات): 12

ورودی های سامانه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از ذینفعان 13

جمع بندی و نتیجه گیری 13

منابع و مراجع 15

 

 

 

 

 

 

  • دانلود تحقیق سلامت روانی افراد جامعه با فرمت ورد

    دانلود تحقیق سلامت روانی افراد جامعه با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی سلامت روانی افراد جامعه با فرمت docx در قالب 16 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد…

  • بررسی مقایسه ای شرط ضمان در فقه و حقوق ایران

    بررسی مقایسه ای شرط ضمان در فقه و حقوق ایران انواع شرط ضمانیه پایان نامه شرط ضمان در عقود اذنی شرط ضمان در حقوق ایران مطالعه مقایسه ای انواع شرط ضمان انواع شرط ضمان در فقه امامیه اقسام شرط ضمانیه…

  • دانلود تحقیق مدیریت سود و تبیین مفهوم آن با فرمت ورد

    دانلود تحقیق مدیریت سود و تبیین مفهوم آن با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی مدیریت سود و تبیین مفهوم آن با فرمت docx در قالب 32 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با…

  • مفهوم قاعده منع محاکمه و مجازات مضاعف و مبانی آن در نظام های حقوقی

    مفهوم قاعده منع محاکمه و مجازات مضاعف و مبانی آن در نظام های حقوقی منع محاکمه مجدد قاعده منع رسیدگی مجدد قاعده منع مجازات مضاعف منع محاکمه مجدد پایان نامه قاعده منع محاکمه و مجازات مضاعف مبانی قاعده منع محاکمه…

  • پاورپوینت بررسی عرفان های کاذب نو پدید

    پاورپوینت بررسی عرفان های کاذب نو پدید پاورپوینت عرفان های کاذب دانلود پاورپوینت عرفان های کاذب دانلود پاورپوینت عرفان های نو پدید پاورپوینت درباره انواع عرفان های کاذب دانلود پاورپوینت درباره انواع عرفان های کاذب پاورپوینت عرفان های کاذب در…

  • دانلود چارچوب و مبانی نظری در مورد بانکداری و موسسات مالی و اعتباری با فرمت word

    دانلود چارچوب و مبانی نظری در مورد بانکداری و موسسات مالی و اعتباری با فرمت word رفتن به سايت اصلي خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه و ادبیات نظری بانکداری و موسسات مالی و اعتباری با فرمت docx در…

  • پاورپوینت اسکیزوفرنی یا روان گسیختگی

    پاورپوینت اسکیزوفرنی یا روان گسیختگی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اسکیزوفرنی یا روان گسیختگی جهت رشته ی روان شناسی در قالب 46 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش      …

  • بررسی داوری قراردادی با تاکید بر داوری در تجارت الکترونیک و بیان قواعد آن

    بررسی داوری قراردادی با تاکید بر داوری در تجارت الکترونیک و بیان قواعد آن اصول حقوقی تجارت الکترونیک داوری قراردادی داوری در تجارت الکترونیک قواعد حقوقی داوری در تجارت الکترونیک پایان نامه داوری در تجارت الکترونیک پایان نامه داوری اینترنتی…

  • خصوصی سازی شرکت های بیمه دولتی در اجرای اصل 44 قانون اساسی

    خصوصی سازی شرکت های بیمه دولتی در اجرای اصل 44 قانون اساسی خصوصی سازی بیمه در اصل 44 قانون اساسی خصوصی سازی صنعت بیمه خصوصی سازی شرکت های بیمه دولتی دانلود مقالات رشته بیمه دانلود مقالات بیمه خصوصی سازی شرکت…

  • پاورپوینت مهارت جرأت‌ ورزی

    پاورپوینت مهارت جرأت‌ ورزی پاورپوینت مهارت جرات ورزی پاورپوینت مهارت جرات ورزی و قاطعیت pdf پاورپوینت مهارت جرات ورزی ونه گفتن پاورپوینت مهارت جرات ورزی چیست پاورپوینت مهارت جرات ورزی ppt رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مهارت جرأت‌ ورزی…

  • پاورپوینت خونریزی های غیر طبیعی رحم

    پاورپوینت خونریزی های غیر طبیعی رحم رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت خونریزی های غیر طبیعی رحم جهت رشته ی پزشکی در قالب 17 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش    …

  • پاورپوینت رفتار سازمانی و تاثیر استرس بر آن

    پاورپوینت رفتار سازمانی و تاثیر استرس بر آن پاورپوینت استرس شغلی پاورپوینت مدیریت استرس پاورپوینت مدیریت استرس در محیط کار پاورپوینت مدیریت تنش های سازمانی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت رفتار سازمانی و تاثیر استرس بر آن جهت رشته…

  • پروژه کارشناسی رشته کامپیوتر با عنوان داده کاوی یا دیتا ماینینگ Data Mining

    پروژه کارشناسی رشته کامپیوتر با عنوان داده کاوی یا دیتا ماینینگ Data Mining داده کاوی دیتا ماینینگ Data Mining وب کاوی دانلود پروژه داده کاوی دانلود پایان نامه داده کاوی دانلود پایان نامه رشته کامپیوتر دانلود پایان نامه کامپیوتر رفتن…

  • فصل دوم پایان نامه سلامت روان سالمندان

    فصل دوم پایان نامه سلامت روان سالمندان کلمات کلیدی : مبانی نظری سلامت روانی سالمندان پیشینه تحقیق سلامت روانی سالمندان پیشینه داخلی سلامت روانی سالمندان پیشینه خارجی سلامت روانی سالمندان پیشینه پژوهش سلامت روانی سالمندان پیشینه نظری سلامت روانی سالمندان…

  • پرسشنامه ارزیابی فرآیند آموزش کارکنان براساس استاندارد ایزو ۱۰۰۱۵ ISO

    پرسشنامه ارزیابی فرآیند آموزش کارکنان براساس استاندارد ایزو ۱۰۰۱۵ ISO پرسشنامه آموزش کارکنان پرسشنامه فرآیند آموزش کارکنان پرسشنامه ارزیابی فرآیند آموزش کارکنان پرسشنامه ارزیابی فرآیند آموزش کارکنان در شرکت رفتن به سایت اصلی دانلود پرسشنامه پایان نامه  رشته مدیریت پرسشنامه استاندارد ارزیابی فرآیند آموزش…

  • پایان نامه مهندسی کشاورزی با عنوان ماشینهای کشاورزی

    پایان نامه مهندسی کشاورزی با عنوان ماشینهای کشاورزی ماشینهای کشاورزی دانلود مقاله ماشینهای کشاورزی رگرسیون داده های تراکتور تعمیر و نگهداری ماشینهای کشاورزی دو نوع تراکتور مسی فرگوسن 285جاندیر 3140 رفتن به سایت اصلی دانلود پایان نامه مهندسی کشاورزی با…

  • دانلود تحقیق دلبستگی و شیوه های فرزندپروری با فرمت ورد

    دانلود تحقیق دلبستگی و شیوه های فرزندپروری با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی دلبستگی و شیوه های فرزندپروری با فرمت docx در قالب 47 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • پاورپوینت تشریح فضاهای عمومی شهری

    پاورپوینت تشریح فضاهای عمومی شهری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تشریح فضاهای عمومی شهری جهت رشته برنامه ریزی شهری در قالب 75 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش      …

  • پاورپوینت روابط جنسی: بایدها و نبایدها در اپیدمی کووید-19

    پاورپوینت روابط جنسی: بایدها و نبایدها در اپیدمی کووید-19 رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت روابط جنسی: بایدها و نبایدها در اپیدمی کووید-19 جهت رشته مدیریت در قالب 20 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت…

  • پاورپوینت کتاب معماری کامپیوتر 501 اسلاید

    پاورپوینت کتاب معماری کامپیوتر 501 اسلاید دانلود پاورپوینت معماری کامپیوتر پاورپوینت درس معماری کامپیوتر پاورپوینت در مورد معماری کامپیوتر دانلود پاورپوینت معماری کامپیوتر موریس مانو دانلود پاورپوینت درس معماری کامپیوتر رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معماری کامپیوتر جهت رشته…

  • بررسی اثرات مكانیزه شدن امور اداری سازمان آموزش و پرورش بر افزایش بهره وری

    بررسی اثرات مكانیزه شدن امور اداری سازمان آموزش و پرورش بر افزایش بهره وری مكانیزاسیون‌ اداری بهره وری نیروی انسانی‌ سازمان آموزش و پرورش استان خوزستان بررسی اثرات مكانیزه شدن امور اداری اثرات مكانیزه شدن بر افزایش بهره وری دانلود…

  • دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق زنجیره تامین 74 صفحه

    دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق زنجیره تامین 74 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری مدیریت زنجیره تامین فصل دوم پایان نامه زنجیره تامین مبانی نظری زنجیره تامین پیشینه تحقیق زنجیره تامین پیشینه داخلی زنجیره تامین پیشینه خارجی زنجیره تامین…

  • پاورپوینت آموزش تدریس درس 3 زبان انگلیسی هشتم

    پاورپوینت آموزش تدریس درس 3 زبان انگلیسی هشتم رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش تدریس درس 3 زبان انگلیسی هشتم به دانش آموزان کلاس هشتم متوسطه اول در قالب 16 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع…

  • پاورپوینت آموزش علوم چهارم ابتدایی مبحث بی مهرگان

    پاورپوینت آموزش علوم چهارم ابتدایی مبحث بی مهرگان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش علوم چهارم ابتدایی مبحث بی مهرگان در قالب 26 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش      …

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق تجربه خشونت در دوران کودکی

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق تجربه خشونت در دوران کودکی فصل دوم پایان نامه تجربه خشونت در دوران کودکی مبانی نظری تجربه خشونت در دوران کودکی پیشینه تحقیق تجربه خشونت در دوران کودکی پیشینه پژوهش تجربه خشونت در دوران کودکی پیشینه…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق محافظه کاری

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق محافظه کاری مبانی نظری محافظه کاری دانلود مبانی نظری محافظه کاری پیشینه تحقیق محافظه کاری ادبیات نظری محافظه کاری فصل دوم پایان نامه محافظه کاری مبانی نظری و پیشینه تحقیق محافظه کاری ادبیات و مبانی…

  • پاورپوینت اپیدمیولوژی بیماری های واگیر دار

    پاورپوینت اپیدمیولوژی بیماری های واگیر دار رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اپیدمیولوژی بیماری های واگیر دار جهت رشته ی پزشکی در قالب 142 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش    …

  • مبانی نظری شغل یا کار

    مبانی نظری شغل یا کار کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه شغل یا کار مبانی نظری شغل یا کار پیشینه تحقیق شغل یا کار پیشینه داخلی شغل یا کار پیشینه خارجی شغل یا کار پیشینه پژوهش شغل یا کار…

  • پرسشنامه بررسی تاثیر ارزیابی عملکرد بر بهبود عملکرد کارکنان

    پرسشنامه بررسی تاثیر ارزیابی عملکرد بر بهبود عملکرد کارکنان پرسشنامه بهبود عملکرد پرسشنامه ارزیابی عملکرد پرسشنامه ارزیابی عملکرد پرسشنامه ارزیابی عملکرد کارکنان پرسشنامه بهبود عملکرد پرسشنامه بهبود عملکرد کارکنان پرسشنامه بررسی تاثیر ارزیابی عملکرد بر بهبود عملکرد کارکنان رفتن به…

  • دانلود پاورپوینت آشنایی با حسابداری مدیریت

    دانلود پاورپوینت آشنایی با حسابداری مدیریت رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با حسابداری مدیریت جهت رشته مدیریت در 193 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       منظور از اطلاعات…

  • پاورپوینت مديران فرهنگی : دسته بندی و ویژگی ها

    پاورپوینت مديران فرهنگی : دسته بندی و ویژگی ها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت ويژگی ها و خصايص مديران فرهنگی جهت رشته مدیریت در قالب 57 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش  …

  • مراحل رفتار مصرف کننده و فرآیند تصمیم گیری آن

    مراحل رفتار مصرف کننده و فرآیند تصمیم گیری آن کلمات کلیدی : عوامل موثر بر تمایل به خرید تعریف رفتار مصرف کننده تمایل مصرف کنندگان به خرید عوامل موثر در رفتار مصرف کننده فرآیند تصمیم گیری مصرف کننده عوامل موثر…

  • دانلود تحقیق درباره خودکارآمدی عمومی word

    دانلود تحقیق درباره خودکارآمدی عمومی word رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی خودکارآمدی عمومی با فرمت docx در قالب 19 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد       فهرست مطالب…

  • پاورپوینت نماتد یا انگل زمین های کشاورزی

    پاورپوینت نماتد یا انگل زمین های کشاورزی پاورپوینت نماتد مرکبات دانلود پاورپوینت نماتد مرکبات پاورپوینت درباره نماتد مرکبات رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با نماتد مرکبات جهت رشته کشاورزی و زراعت در قالب 14 اسلايد و با فرمت…

  • پرسشنامه عزت نفس روزنبرگ word با نمره گذاری، روایی و پایایی

    پرسشنامه عزت نفس روزنبرگ word با نمره گذاری، روایی و پایایی کلمات کلیدی : پرسشنامه عزت نفس روزنبرگ پرسشنامه عزت نفس روزنبرگ word پرسشنامه حرمت خود روزنبرگ پرسشنامه عزت نفس روزنبرگ pdf پرسشنامه اعتماد به نفس روزنبرگ تفسیر پرسشنامه عزت…