مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی
کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان
رضایت سنجی خدمات الکترونیکی
کیفیت سنجی بانکداری الکترونیکی
خدمات بانکداری الکترونیکی
دانلود مقاله کارشناسی ارشد مدیریت

رفتن به سایت اصلی

 مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

 

 

 

 

چکیده

خدمات بانکداری الکترونیکی در بازار رقابتی ،چنانچه مسیری مستمر به سوی ارتقاء و تکامل را نپیماید،در پی از دست دادن ارزش و مزیت رقابتی و صرفه های اقتصادی(در مواجهه با انتظارات روز افزون مشتریان در سیمای میزان رضایت اعلانی و اظهاری آنها) به روایت سامانه های ثبت ماوقع بکارگیری خدمات، محکوم به زوال( در اثر کاهش ثمربخشی و میزان بکارگیری) است.

 

در این مقاله برای حل این مشکل، مدل بلوغی هفت لایه برای ارتقاء مستمر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی پیشنهاد گردیده است که از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و میزان رضایت مشتریان در استفاده از آنها و فاصله سنجی،بکمک راه حلهای بهبود طلبی که تحقق آنها قابل ردیابی است، مسیری تکاملی و رو به ارتقاء برای این خدمات را به دست میدهد.

 

از جنبه های نوآورانه این مدل تلفیق مدل بلوغ و مدلهای کیفیت سنجی ، فاصله سنجی کیفیت خدمات و رضایت مشتریان،پیشنهاد یک مدل کیفیت سنجی ابعاد خدماتی از طریق تعمیم مدل کارائی سنجی در معماری اطلاعات سازمان، استفاده از سبد های راه حلهای بهبود طلب به شکل تلفیقی و تجمیعی از سبدهای راه حل خبرگان، مجریان، راه حلهای بهبود و ارتقاء شالوده و راه حلهای ارتقاء مدلهای کیفیت،رضایت و فاصله سنجی  است.

 

 

در مطالعات نظری وکتابخانه ای از  بهترین تجارب موجود و تحقیقات خبرگانی نظیر :

” پاراسورامان”،”بولتون”،”منتزر”،”کرونین”،”لی” و “سورا شاندار” و مدل رضایت سنجی “کانو” استفاده گردیده است.

نمونه ای عملی و مناسب سازی شده از این مدل در قالب یک پروژه تحقیق کاربردی پیشتاز ، متشکل از سامانه ای نرم افزاری در سال جاری در بانک اقتصاد نوین پیاده سازی شده است.در این پروژه از گونه پنج لایه مدل بلوغ استفاده شده است که بهمراه یک سامانه ثبت ماوقع خدمات بانکداری الکترونیکی و واکشی اطلاعات از درون پایگاه های اطلاعاتی سامانه های ارائه کننده انواع خدمات بانکداری الکترونیکی ،گزارشات مفصل کیفیت سنجی برای مدیران تولید میکند . در این سامانه نتایج رضایت سنجی مشتریان درج و گزارشات فاصله سنجی تولید میگردد تا راهنمای اتخاذ راه حلهای بهبود طلب و ارزیابی میزان توفیق این راه حلها به شکل مستمر  در بازه های زمانی شش ماهه باشد.

 

 

 

 

کلید واژه ها:

مدل بلوغ کیفی خدمات

رضایت سنجی خدمات الکترونیکی

کیفیت سنجی بانکداری الکترونیکی

فاصله سنجی کیفیت و رضایت

راه حلهای بهبود طلب

ردیابی توفیق راه حلها

 

 

 

 

 

مقدمه

 

برنامه خودکارسازی رایانه ای فعالیت های سازمانی، در تلفیق با ضرورت های مشتری محوری و خدمت محوری سازمانی از منظری نوگرایانه، دیگر برنامه ای مقطعی و زمان دار نیست. آغاز این برنامه از لحظه تصمیم ناگزیر سازمانی (در محیط رقابتی پرتحول) شروع می شود اما پایان آن تنها در پایان عمر سازمان متصور است. در این چرخه، همراه با تکامل فناوریهای تخصصی و رایانه‏ای، ارائه گونه های متنوع، واجد کیفیت و روزآمد خدمات و محصولات، فرصتی است که هیچ سازمان پایائی نمی تواند از ارائه آنها چشم بپوشد.

 

در این رقص تغییر، تکامل خدمات فناوری اطلاعات در جدیدترین صورت خود، در قالب “تضمین کیفی خدمات و محصولات” متجلی می شود که مشتریان و کاربران سازمانی را با اطمینان اعتبارسنجی شده‏ای، قانع می سازد که از خدمات واجد صرفه اقتصادی سازمان با اطمینان بهره گیرند. تضمین کیفیت اعتبارسنجی شده خدمات مستلزم ارزش گذاری ویژه به مفهوم کیفیت خدمت در سازمان و اعلام غیرقابل عرضه بودن سطوح نازل کیفیت خدماتی (از منظر راهبردهای سازمانی) از سوی مدیران ارشد است.

 

کیفیت، حاصل بهبود جزئی و مستمر فرآیندهای کاری سازمان و فرآورده آن است که در نگاهی واقع گرایانه یک باره محقق نمی شود. مدیریت تکاملی کیفیت خدمات الکترونیکی، براساس یک مدل کیفیت سنجی شالوده ای برای ارتقاء کیفی خدمات، در قالب یک مدل لایه ای است. این مدل بلوغ از سطحی کمینه به سطحی مناسب و قابل قبول گذر می‏کند و به سطحی بیشینه ارتقاء می یابد. مبنای این مدل اخذ نیازهای ذینفعان خدمات الکترونیکی در درون و برون سازمان و تحقق میزان ممکن خواسته های آنهاست. تکامل کیفی این مدل بمعنی کاهش شکاف کیفی خدمات در گونه ها و لایه های متفاوت است. 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

چکیده 1

کلید واژه ها 2

مقدمه 2

مشخصات الگوی مدیریت تکاملی کیفیت خدمات 3

فرآیند و گامهای مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 3

توصیف ساختار مفهومی چرخه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 3

شناسائی مشکلات و بهبود کیفیت تکاملی خدمات بانکداری الکترونیکی 4

ابعادی از كیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 4

ابعاد رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 5

کیفیت پایه (Basic Quality): 5

کیفیت کارائی (Performance Quality): 5

کیفیت انگیزشی (Excitement Quality): 5

معیارها و شاخص های کیفیت سنجی خدمات 6

مدل تحلیل شکاف کیفی خدمات (Quality Gap Analysis Model) 7

سطوح شکافهای مدل پاراسورامان عبارتند از: 7

شکاف(1) انتظار مشتری- درک مدیریت 7

شکاف(2) مشخصات کیفیت خدمات 7

شکاف (3)  ارائه خدمت  : 7

شکاف (4) ارتباطات خارجی  : 7

شکاف (5) خدمت مورد انتظار– خدمت درک شده  : 8

خروجی‏ها، ورودی‏ها و گردش کار سامانه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 8

مدل بلوغ، راه حل مدیریت تکاملی خدمات بانکداری الکترونیکی 9

سطوح و لایه های مدل بلوغ کیفی خدمات بانکداری  الکترونیکی 10

ویژگی‏های لایه های هفت بلوغ در مدل مذکور به شرح زیر است: 11

لایه آغازین (برپائی): 11

لایه بلوغ کمینه (تکرارپذیر): 11

لایه بلوغ مدون شده (استانداردسازی): 11

لایه بلوغ مدیریت شده (افزایش کارائی): 11

لایه بلوغ برنامه ریزی شده (واجد ارزش رقابتی): 12

لایه بلوغ تکامل یافته (واجد مزیت رقابتی): 12

لایه بلوغ بهینه شده(تضمین خدمات): 12

ورودی های سامانه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از ذینفعان 13

جمع بندی و نتیجه گیری 13

منابع و مراجع 15

 

 

 

 

 

 

  • بررسی آلودگی آب حوضه آبگیر سد كرج با استفاده از میكروبهای شاخص آلودگی انتروباكترها و E-coli

    بررسی آلودگی آب حوضه آبگیر سد كرج با استفاده از میكروبهای شاخص آلودگی انتروباكترها و E-coli اشیرشیا كلی انتروباكترها باسیل گرم منفی خانواده انتروباکتریاسه‌ باكتری غیر بیماری‌زا میكروبهای شاخص آلودگی انتروباکتریاسه (باکتری شناسی) بررسی آلودگی آب سد میكروبهای شاخص آلودگی…

  • بررسی تاثیر فناوری نوین سیستم های اطلاعاتی بر بهبود تصمیم‌گیری مدیران مالی

    بررسی تاثیر فناوری نوین سیستم های اطلاعاتی بر بهبود تصمیم‌گیری مدیران مالی فناوری نوین سیستم‌های اطلاعاتی تصمیم‌گیری آمرانه تصمیم‌گیری مشورتی تصمیم‌گیری مشارکتی تاثیر فناوری نوین سیستم های اطلاعاتی بر بهبود تصمیم‌گیری دانلود مقاله مدیریت دانلود مقالات ترجمه شده مدیریت دانلود…

  • پاورپوينت درس اول مطالعات اجتماعی هفتم ابتدايی مبحث حق

    پاورپوينت درس اول مطالعات اجتماعی هفتم ابتدايی مبحث حق رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت درس اول مطالعات اجتماعی هفتم ابتدايی مبحث حق در قالب 22 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش  …

  • فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری عملکرد شغلی

    فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری عملکرد شغلی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه عملکرد شغلی مبانی نظری عملکرد شغلی پیشینه تحقیق عملکرد شغلی پیشینه داخلی عملکرد شغلی پیشینه خارجی عملکرد شغلی پیشینه پژوهش عملکرد شغلی پیشینه نظری عملکرد…

  • عوامل موثر بر توزیع ناعادلانه درآمد و کاهش رشد اقتصادی در اقتصاد ایران

    عوامل موثر بر توزیع ناعادلانه درآمد و کاهش رشد اقتصادی در اقتصاد ایران اقتصاد ایران توزیع ناعادلانه درآمد کاهش رشد اقتصادی دانلود پایان نامه رشته اقتصاد بررسی تورم در اقتصاد ایران دانلود پایان نامه اقتصاد خرید پایان نامه اقتصاد عوامل…

  • پاورپوینت عوامل مؤثر در رشد قارچها و تولید مایکو توکسینها

    پاورپوینت عوامل مؤثر در رشد قارچها و تولید مایکو توکسینها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت عوامل مؤثر در رشد قارچها و تولید مایکو توکسینها جهت رشته زیست شناسی در قالب 31 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و…

  • پاورپوینت درباره فارماکولوژی

    پاورپوینت درباره فارماکولوژی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت فارماکولوژی جهت رشته ی پزشکی در قالب 19 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       علمی است تجربی که در مورد…

  • پاورپوینت فصل دهم تئوری حسابداری مالی ویلیام اسکات حقوق و پاداش مدیران اجرایی

    پاورپوینت فصل دهم تئوری حسابداری مالی ویلیام اسکات حقوق و پاداش مدیران اجرایی کلمات کلیدی : پاورپوینت فصل دهم تئوری حسابداری مالی ویلیام اسکات حقوق و پاداش مدیران اجرایی رفتن به سایت اصلی پاورپوینت فصل دهم تئوری حسابداری مالی ویلیام…

  • پاورپوينت حسابرسی سیستم های حسابگر الکترونیکی

    پاورپوينت حسابرسی سیستم های حسابگر الکترونیکی پاورپوينت حسابرسی سیستم های حسابگر الکترونیکی پاورپوینت حسابرسی پاورپوینت حسابرسی سیستم های حسابگر پاورپوینت در مورد حسابرسی سیستم های حسابگر الکترونیکی دانلود پاورپوینت حسابرسی سیستم های حسابگر الکنرونیکی دانلود پاورپوینت حسابگر الکترونیکی رفتن به…

  • اهمیت ریسك و انواع آن در امور بانكی و سرمایه‌گذاری

    اهمیت ریسك و انواع آن در امور بانكی و سرمایه‌گذاری ریسك ریسك اعتباری مدیریت ریسك ریسك و بانكداری اسلامی اهمیت ریسك و انواع آن در امور بانكی و سرمایه‌گذاری سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل همکاری در…

  • پاورپوینت چگونه یک سایت ساخت

    پاورپوینت چگونه یک سایت ساخت پاورپوینت آموزش ساخت وب سایت پاورپوینت آموزش ساخت صفحه وب پاورپوینت آموزش تصویری ساخت سایت در گوگل پاورپوینت چگونه یک وب سایت درست کنیم رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت چگونه یک سایت ساخت جهت رشته…

  • پاورپوینت کودک آزاری و انواع آن

    پاورپوینت کودک آزاری و انواع آن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کودک آزاری و انواع آن جهت رشته روانشناسی در قالب 42 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش     کودک آزاری…

  • دانلود تحقیق امید و نظر روان شناسان درباره آن با فرمت ورد

    دانلود تحقیق امید و نظر روان شناسان درباره آن با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی امید و نظر روان شناسان درباره آن با فرمت docx در قالب 33 صفحه ورد بصورت کامل و جامع…

  • پاورپوینت آثار معماری پست مدرن

    پاورپوینت آثار معماری پست مدرن پاورپوینت معماری پست مدرن پاورپوینت در مورد معماری پست مدرن پاورپوینت تفاوت سبک مدرن و پست مدرن پاورپوینت خلاصه معماری پست مدرن پاورپوینت طراحی نمای پست مدرن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آثار معماری…

  • دانلود پاورپوینت گیاه حنا

    دانلود پاورپوینت گیاه حنا پاورپوینت درمورد گیاه حنا دانلود پاورپوینت خواص حنا پاورپوینت آماده حنا و خواص آن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت گیاه حنا جهت رشته کشاورزی در 23 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع…

  • تحقیق کامل در مورد دوره بلوغ و نوجوانی

    تحقیق کامل در مورد دوره بلوغ و نوجوانی تحقیق درباره نوجوانی تحقیق در مورد نوجوانی تحقیق درباره نوجوانی و بلوغ تحقیق در مورد بلوغ نوجوانی مقاله در مورد نوجوانی و بلوغ تحقیق در مورد ویژگی های نوجوانی تحقیق درباره ی…

  • جزوه کنترل فرایند (شریف)

    جزوه کنترل فرایند (شریف) رفتن به سايت اصلي جزوه کنترل فرایند به تعداد 155 صفحه pdf مناسب اساتید چک لیست کنفرانس و همچنین جمع بندی و مرور سریع ایام امتحانات   شامل شانزده جلسه مباحث کلاسی به ترتیب زیر می…

  • پایان نامه عوامل موثر بر مطالبات معوق بانک تجارت

    پایان نامه عوامل موثر بر مطالبات معوق بانک تجارت دانلود پایان نامه مطالبات معوق دانلود پایان نامه معوقات بانکی معوقات بانک تجارت تاریخچه بانکداری در ایران مطالبات معوق بانك تجارت پروژه مطالبات معوق رفتن به سايت اصلي دانلود پایان نامه…

  • بررسی جلبکهای سبز آبی منابع آبی

    بررسی جلبکهای سبز آبی منابع آبی تیمار آبی دانلود پایان نامه سیانوفیت سموم آبی روشهای تیمار آبی دانلود پایان نامه سموم سیانوباكتر بررسی جلبکهای سبز آبی منابع آبی دانلود پایان نامه رشته آب دانلود پایان نامه مهندسی آب رفتن به…

  • پاورپوینت تعليم و تربيت از ديدگاه توماس آكويناس

    پاورپوینت تعليم و تربيت از ديدگاه توماس آكويناس دانلود پاورپوینت تعليم و تربيت از ديدگاه توماس آكويناس پاورپوینت دیدگاه تعلیم و تربیت توماس آكويناس رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تعليم و تربيت از ديدگاه توماس آكويناس جهت رشته علوم…

  • دانلود تحقیق خرید و بازاریابی با فرمت ورد

    دانلود تحقیق خرید و بازاریابی با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی خرید و بازاریابی با فرمت docx در قالب 77 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد    …

  • ویدئوآرت در ایران و معرفی هنرمندان شاخص آن

    ویدئوآرت در ایران و معرفی هنرمندان شاخص آن ویدئوآرت ویدئوآرت در ایران ویدئوآرتیست های ایرانی معرفی هنرمندان شاخص ویدئوآرت در ایران ویدئوآرت در ایران و معرفی هنرمندان شاخص آن دانلود پروژه ویدیوآرت دانلود پایان نامه هنر دانلود پایان نامه رشته…

  • پاورپوینت تعارض و مذاکره

    پاورپوینت تعارض و مذاکره رفتن به سايت اصلي عنوان: پاورپوینت تعارض و مذاکره فرمت: پاورپوینت (قابل ویرایش) تعداد اسلاید: 19 اسلاید دسته: مدیریت رفتار سازمانی این فایل شامل پاورپوینتی با عنوان« تعارض و مذاکره » می باشد که در 19…

  • دانلود پاورپوینت ورزش گلف

    دانلود پاورپوینت ورزش گلف پاورپوینت ورزش گلف پاورپوینت ورزش گلف در ایران پاورپوینت آموزش ورزش گلف رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت ورزش گلف جهت رشته تربیت بدنی در قالب 31 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و…

  • پاورپوینت آموزش تدریس علوم هشتم - تولید مثل در جانوران

    پاورپوینت آموزش تدریس علوم هشتم - تولید مثل در جانوران رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش تدریس علوم هشتم - تولید مثل در جانوران به دانش آموزان کلاس هشتم متوسطه اول در قالب 8 اسلاید و با فرمت pptx…

  • دانلود تحقیق در مورد نظریه هایی درباره تحصیلی پیشرفت docx

    دانلود تحقیق در مورد نظریه هایی درباره تحصیلی پیشرفت docx رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی نظریه هایی درباره پیشرفت تحصیلی با فرمت docx در قالب 21 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • دین سالاری؛ كانون اندیشه و تمدن در ایلام باستان

    دین سالاری؛ كانون اندیشه و تمدن در ایلام باستان مهر ایلام مذهب معماری چغازنبیل هفت تپه موسیقی پیکره‌سازی نقوش برجسته سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل فروش فایل fileina فروشگاه فایل خرید مقاله و تحقیق باستان شناسی…

  • شخصیت حضرت زهرا(س)

    شخصیت حضرت زهرا(س) حضرت فاطمه بانوی نمونه زن در اسلام دانلود مقالات رشته معارف اسلامی شخصیت حضرت زهرا(س) دانلود مقالات معارف اسلامی دانلود مقاله شخصیت حضرت زهرا سیستم همکاری در فروش فایل خرید مقالات معارف اسلامی رفتن به سایت اصلی…

  • بررسی نظریه رشد روانی اجتماعی اریکسون در روند شکل گیری هویت

    بررسی نظریه رشد روانی اجتماعی اریکسون در روند شکل گیری هویت کلمات کلیدی : هویت و ابعاد آن نظریه های هویت مولفه های هویت پایان نامه انواع هویت نظریه هویت اریکسون نظریات شکل گیری هویت هویت یابی در نوجوانان و…

  • پاورپوینت معرفی بورس اوراق بهادر

    پاورپوینت معرفی بورس اوراق بهادر پاورپوینت سهام بورس پاورپوینت بورس بهادر پاورپوینت اوراق بورس پاورپوینت بررسی بورس اوراق بهادر تهران پاورپوینت توسعه صنعت سرمايه گذاری ايران رفتن به سايت اصلي  دانلود پاورپوینت معرفی بورس اوراق بهادر جهت رشته اقتصاد در…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق سلامت و فساد اداری 117 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق سلامت و فساد اداری 117 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری فساد اداری پیشینه تحقیق فساد اداری مبانی نظری سلامت اداری پیشینه تحقیق سلامت اداری فصل دوم پایان نامه فساد اداری فصل دوم پایان نامه…

  • نانو کامپوزیت پلیمری با تقویت کننده خاک رس

    نانو کامپوزیت پلیمری با تقویت کننده خاک رس کامپوزیت نانو کامپوزیت پلیمری تقویت کننده خاک رس دانلود مقالات رشته مواد و متالوژی نانو کامپوزیت پلیمری با تقویت کننده خاک رس دانلود مقالات مهندسی مواد و متالوژی سیستم همکاری در فروش…

  • پاورپوینت موزه میلواکی سانتیاگوکالاتراوا

    پاورپوینت موزه میلواکی سانتیاگوکالاتراوا پاورپوینت تحلیل پلان موزه میلواکی پاورپوینت تحلیل معماری موزه هنر میلواکی پاورپوینت موزه هنرهای معاصر میلواکی پاورپوینت تحلیل موزه دانلود پاورپوینت تحلیل موزه دانلود پاورپوینت موزه خارجی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت موزه میلواکی سانتیاگوکالاتراوا…

  • پرسشنامه مقیاس اضطراب ریاضی برای کودکان با نمره گذاری، روایی و پایایی

    پرسشنامه مقیاس اضطراب ریاضی برای کودکان با نمره گذاری، روایی و پایایی کلمات کلیدی : پرسشنامه اضطراب ریاضی mars پرسشنامه اضطراب ریاضی مارس دانلود پرسشنامه اضطراب ریاضی پرسشنامه اضطراب امتحان ریاضی پرسشنامه اضطراب ریاضی کودکان پرسشنامه اضطراب ریاضی برای کودکان…

  • دانلود پاورپوینت معماری برج میلاد

    دانلود پاورپوینت معماری برج میلاد پاورپوینت آشنایی با معماری برج میلاد پاورپوینت نقشه های معماری برج میلاد پاورپوینت در مورد پلان های برج میلاد رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معماری برج میلاد جهت رشته معماری در 25 اسلاید و…