مدیریت ارتباط با مشتری در آژانس های مسافرتی

مدیریت ارتباط با مشتری در آژانس های مسافرتی

اهمیت ولزوم اجرای CRM
مدیریت ارتباط با مشتری در آژانس های مسافرتی
ضرورت اجرای CRM در دفاتر خدمات گردشگری
مزایای CRM برای دفاتر خدمات گردشگری
مدل های پیاده سازی CRM
پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری
پایان نامه CRM در آژانس های مسافرتی
پیاده سازی CRM در آژانس های مسافرتی

رفتن به سایت اصلی

دانلود پایان نامه رشته مدیریت

مدیریت ارتباط با مشتری در آژانس های مسافرتی

 

 

 

 

هدف از این پژوهش بررسی مدیریت ارتباط با مشتری در آژانس های مسافرتی می باشد.

 

 

 

مدیریت ارتباط با مشتری و آژانس های مسافرتی

1) انواع آژانس های خدمات مسافرتی در ایران

به استناد بند های الف، ب و پ ماده یک آیین نامه نظارت بر تأسیسات و فعالیت دفترهای خدمات مسافرتی، سیاحتی، جهانگردی و زیارتی موضوع تصویب نامه شماره14404/ت 23203 ها مورخ 5/4/1380 هیأت وزیران آژانس های مسافرتی به سه دسته زیر تقسیم می گردند: 

 

الف) آژانس های مورد اشاره در بند الف ماده یک آیین-نامه فوق الذکر که تحت نظارت مستقیم سازمان هواپیمایی کشوری هستند و وظیفه اصلی آنها فروش بلیط خطوط مختلف هوایی داخلی و خارجی است. شایان ذکر است این گونه دفاتر نه تنها به هیچ عنوان حق برگزاری تور را ندارند بلکه حق فروش تورهای سایر دفاتر برگزار کننده را نیز ندارند چرا که اساساً مجاز به عقد قرارداد تور با مسافر نیستند. ضمناً این نوع از آژانس های مسافرتی با رعایت آیین نامه ها و ضوابط مربوطه می توانند به عضویت یاتا IATA (انجمن بین المللی حمل و نقل هوایی) درآیند. به این گونه دفاتر اصطلاحاً آژانس های دارنده مجوز بند الف گفته می شود.

 

 

 ب) آژانس های مورد اشاره در بند ب ماده یک آیین نامه فوق الذکر که تحت نظارت مستقیم سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری هستند و وظیفه اصلی آنها برگزاری انواع تورهای داخلی و خارجی، رزرو هتل، اخذ ویزا و سایر فعالیت های مرتبط با صنعت گردشگری می-باشد. شایان ذکر است این گونه دفاتر حق برگزاری تور در مسیر عربستان (حج)، سوریه و عراق را ندارند. به این گونه دفاتر اصطلاحاً آژانس های دارنده مجوز بند ب گفته می شود.

 

 

 پ) آژانس های مورد اشاره در بند پ ماده یک آیین نامه فوق الذکر که تحت نظارت مستقیم سازمان حج و زيارت هستند و وظیفه اصلی آنها برگزاری انواع تورهایی است که جنبه زیارتی دارد از جمله برگزاری تور در مسیر عربستان (حج)، سوریه و عراق. شایان ذکر است این گونه دفاتر حق برگزاری تور در مسیرهای غیر زیارتی را ندارند. به این گونه دفاتر اصطلاحاً آژانس های دارنده مجوز بند پ گفته می شود.  

 

 

نکته مهم: آژانس های مسافرتی موجود در کشور می-توانند هر یک از مجوزهای مذکور را بطور مجزا و یا ترکیبی از دو یا هر سه مجوز داشته باشند. در آن صورت آژانس مربوطه به طور همزمان تحت نظارت مستقیم تمامی سازمان هایی قرار خواهد داشت که مجوزهای خود را از آنها دریافت نموده است.

 

 

 

2) ضرورت اجرای CRM در دفاتر خدمات گردشگری

دفاتر خدمات مسافرتی و جهانگردی به عنوان واسطه بین عرضه کنندگان خدمات گردشگری همچون تورگردانان، شرکت ها و موسسات حمل ونقل، مراکز اقامتی و سیاحتی از یک طرف و متقاضیان این خدمات یعنی گردشگران و مسافران از سوی دیگر عمل می کنند. بدیهی است موفقیت (عدم موفقیت) این دفاتر بر موفقیت یا شکست برنامه های مقاصد گردشگری و عرضه کنندگان خدمات و محصولات گردشگری تأثیر به سزایی دارد.

 

 

این مراکز در انجام وظایف خود اطلاعاتی درباره مقاصدها، برنامه ها و تسهیلات به مشتریان ارایه می کنند و نقش مؤثری در جذب آنها برای مقاصد گردشگری دارند.به عبارت دیگر می توان گفت که فعالیت آژانس های مسافرتی یک کار تخصصی است که از برنامه ریزی در خطوط سیر وسفر، اسکان، تبدیل پول، ارایه آیین نامه ها و دستورالعمل های مربوط به مقاصد مختلف و تمام اهداف مورد نیاز در مسافرت و فرصت های مسافرتی آگاهی کامل دارد. به بیان کوتاه آژانس های مسافرتی یک تخصص و یک کار مشاوره ای است(قره نژاد،1386).

 

 

 

محیط به شدت رقابتی صنعت، بنگاه های فعال در زمینه گردشگری را وادار می کند تا دنبال روش های جدیدی برای بهبود مزیت های رقابتی خود باشند(Zang at al,2009:345).
به نظر کراسبی 1990 بین برخی خدمات، فروش رابطه ای حیاتی است و این مورد زمانی وجود دارد که:
1- خدمت پیچیده، سفارشی و در جریان دایمی تبادلات ارایه شود.
2- بسیاری از مشتریان در مورد خدمات ناآگاه باشند.
3- در عمل تأثیرگذار بر سفارش ها و نیازهای آینده محیط متلاطم و نامطمئن باشد در صنعت گردشگری آژانس های مسافرتی باید به مشتریان ارزش زیادی قائل شده و به انتظارات آنها و تغییر در انتظارات آنها توجه کافی مبذول داشته باشند.

 

 

مدیریت بنگاه های فعال در این صنعت باید با درایتی که به خرج می دهند، زمینه پیشرفت خوش آیند این صنعت را فراهم سازند(شریعتی، فروزان، 1390).آگاهی کامل از مشتری، نیازها و خواسته های او مستلزم بر قراری روابط نزدیک بامشتری است(دوبیسی / واه،2005). رضایت مشتری عامل اصلی موفقیت در بسیاری از سازمان هاست(فرناندز/ پرادو،2007). امروزه بسیاری از شرکت ها برای ارتباط و تماس مجدد با مشتریان فعلی و جدید در تلاشند تا از این طریق وفاداری مشتریان را در بلند مدت افزایش دهند(ملک اخلاق، 1386). هر آنچه از نیازهای مشتری که منجر به رضایت او می-گردد در  CRMنهفته است(اوبانسکی، 2008). مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک راهبرد کسب وکار است که از یک طرف با هدف افزایش سود و درآمد برای سازمان و از طرف دیگر افزایش رضایت و وفاداری مشتریان ارئه شده است(هادی زاده مقدم وهمکاران،1389).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب
مقدمه
2-1) چگونگی پیدایش CRM
2-2) روند تکاملCRM
2-3) سیر تحول فناوری CRM
2-4) تعریف و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) 
2-5) انواع رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) 
2-6) انواع سیستم هایCRM
2-7) اهمیت ولزوم اجرایCRM
2-8) اهدافCRM  
2-9) مزایای یک برنامه مؤثر مدیریت ارتباط با مشتریCRM
2-10) مدیریت ارتباط با مشتری و آژانس های مسافرتی
2-10-1)  انواع آژانس های خدمات مسافرتی در ایران
2-10-2)ضرورت اجرای CRM در دفاتر خدمات گردشگری
2-11) مزایایCRM برای دفاتر خدمات گردشگری
2-12) ریسک پیاده سازی  CRM
2-13) پیشینه تحقیق پیاده سازی CRM
2-13-1) مدل های ارایه شده در زمینه پیاده سازی CRM
2-14) مدل تحقیق

منابع

 

  • دانلود آزمون کلمه و رنگ استروپ گلدن 1987 با تفسیر و نحوه اجرا

    دانلود آزمون کلمه و رنگ استروپ گلدن 1987 با تفسیر و نحوه اجرا کلمات کلیدی : آزمون کلمه و رنگ استروپ دانلود آزمون کلمه و رنگ استروپ تفسیر آزمون کلمه و رنگ استروپ نحوه اجرا آزمون کلمه و رنگ استروپ…

  • پاورپوینت مدیریت زباله های شهری

    پاورپوینت مدیریت زباله های شهری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مدیریت زباله های شهری جهت رشته محیط زیست در قالب 14 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش     زباله به مواد زاید…

  • دانلود پرسشنامه سبک های هویت برزونسکی

    دانلود پرسشنامه سبک های هویت برزونسکی کلمات کلیدی : پرسشنامه هویت پرسشنامه سبک های هویتی پرسشنامه ی سبک های هویت پرسشنامه سبک هویت جوانان پرسشنامه سبک های هویت یابی پرسشنامه سبک های هویت برزونسکی دانلود پرسشنامه سبک های هویت برزونسکی…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری 15

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری 15 مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری دانلود مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری ادبیات نظری مدیریت ارتباط با مشتری…

  • پاورپوینت اصول پدافند غير عامل و حفاظت اطلاعات سیستمهای حیاتی و مهم

    پاورپوینت اصول پدافند غير عامل و حفاظت اطلاعات سیستمهای حیاتی و مهم رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اصول پدافند غير عامل و حفاظت اطلاعات سیستمهای حیاتی و مهم جهت رشته مدیریت در قالب 89 اسلاید و با فرمت pptx بصورت…

  • پاورپوینت آشنایی با انواع سل کانتر

    پاورپوینت آشنایی با انواع سل کانتر رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با انواع سل کانتر جهت رشته پرستاری در قالب 51 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       ميكروسكوپ…

  • سنجش آمادگی سازمان برای پیاده سازی ERP

    سنجش آمادگی سازمان برای پیاده سازی ERP پیاده سازی erp در سازمان مراحل پیاده سازی erp متدولوژی های پیاده سازی erp اجرای سیستمهای ERP در سازمان پیاده سازی برنامه‌ ریزی منابع سازمانی پایان نامه امکان سنجی پیاده سازی ERP در…

  • پاورپوینت درمان مبتنی بر امید و تاریخچه آن

    پاورپوینت درمان مبتنی بر امید و تاریخچه آن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت درمان مبتنی بر امید و تاریخچه آن جهت رشته روانشناسی در قالب 93 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • دانلود فصل سوم پاورپوینت کتاب روانشانسی شخصیت دکتر یوسف کریمی با عنوان رشد شخصیت

    دانلود فصل سوم پاورپوینت کتاب روانشانسی شخصیت دکتر یوسف کریمی با عنوان رشد شخصیت دانلود فصل سوم پاورپوینت کتاب روانشانسی شخصیت دکتر یوسف کریمی با عنوان رشد شخصیت فصل سوم پاورپوینت کتاب روانشانسی شخصیت دکتر یوسف کریمی با عنوان رشد شخصیت پاورپوینت رشد…

  • دانلود تحقیق مفهوم استعداد و مدیریت آن با فرمت ورد

    دانلود تحقیق مفهوم استعداد و مدیریت آن با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی مفهوم استعداد و مدیریت آن با فرمت docx در قالب 24 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • پاورپوینت اختلال یادگیری خاص و درمان آن

    پاورپوینت اختلال یادگیری خاص و درمان آن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اختلال یادگیری خاص و درمان آن جهت رشته روانشناسی در قالب 119 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش    …

  • دانلود پاورپوینت سیستم اعلام حریق

    دانلود پاورپوینت سیستم اعلام حریق پاورپوینت سیستم پاورپوینت حریق پاورپوینت سیستم اعلام حریق پاورپوینت اعلام حریق رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت سیستم اعلام حریق در قالب 18 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع با قابلیت ویرایش…

  • جزوه درس آسیب شناسی روانی مددکاری خانواده

    جزوه درس آسیب شناسی روانی مددکاری خانواده جزوه درس آسیب شناسی روانی - مددکاری خانواده رفتن به سايت اصلي جزوه درس آسیب شناسی روانی - مددکاری خانواده به تعداد 31 صفحه pdf   شامل مباحث : تعریف آسیب شناسی روانی  تاریخچه آسیب شناسی…

  • پاورپوینت آموزش علوم چهارم ابتدایی مبحث بدن ما

    پاورپوینت آموزش علوم چهارم ابتدایی مبحث بدن ما رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش علوم چهارم ابتدایی مبحث بدن ما در قالب 14 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش      …

  • خالص سازی (تخلیص) DNA از سلولهای زنده

    خالص سازی (تخلیص) DNA از سلولهای زنده خالص سازی (تخلیص) DNA از سلولهای زنده رفتن به سایت اصلی نمونه ترجمه  مهندس ژنتیکی، در زمانهای مختلف، نیاز به حداقل سه نوع مجزای DNA خواهد داشت. اول، DNA کل سلول که اغلب…

  • ماهیت هویت دینی افراد و بررسی ابعاد آن

    ماهیت هویت دینی افراد و بررسی ابعاد آن کلمات کلیدی : ابعاد هویت دینی انواع هویت دینی هویت ملی و دینی جوانان عناصر هویت دینی مفهوم هویت دینی پایان نامه هویت دینی رویکرد روانشناسانه به هویت دینی افراد رویکرد جامعه…

  • پاورپوينت طلاق روانی و نابسامانی های نظام خانواده و اجتماع

    پاورپوينت طلاق روانی و نابسامانی های نظام خانواده و اجتماع پاورپوينت طلاق روانی پاورپوينت نابسامانی های نظام خانواده و اجتماع دانلود پاورپوینت طلاق روانی پاورپوینت درباره نابسامانی های نظام خانواده و اجتماع پاورپوينت طلاق روانی و نابسامانی های نظام خانواده…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق داخلی و خارجی عزت نفس 53 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق داخلی و خارجی عزت نفس 53 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری عزت نفس ادبیات نظری عزت نفس پیشینه نظری عزت نفس پیشینه تحقیق عزت نفس پیشینه پژوهش عزت نفس پیشینه خارجی عزت نفس چارچوب…

  • پاورپوینت الودگی تصویری

    پاورپوینت الودگی تصویری دانلود،پاورپوینت،الودگی، تصویری رفتن به سایت اصلی آلودگی تصویری شهر محیطی است با گوناگونی بسیار، فضای شهر بیش‌ترین ارتباط را با مردم و محیط زندگی برقرار می‌سازد. در نتیجه نقش بسزایی در هویت‌بخشی و احساس آرامش به شهروندان…

  • بررسی لعن و نفرین از دیدگاه خدا و ائمه

    بررسی لعن و نفرین از دیدگاه خدا و ائمه لعن و نفرین از دیدگاه قرآن لعن و نفرین در زیارت عاشورا لعن و نفرین از دیدگاه خدا و ائمه دانلود مقاله بررسی لعن و نفرین از دیدگاه خدا و ائمه…

  • بررسی مشترکات مبحث نکاح در اقوال فقهای حنفی و امامی و قانون مدنی ایران

    بررسی مشترکات مبحث نکاح در اقوال فقهای حنفی و امامی و قانون مدنی ایران نکاح در فقه حنفی نکاح در فقه امامیه شرایط نکاح در فقه حنفی نکاح فقه حنفی عقد نکاح در قانون مدنی ایران پایان نامه نکاح پایان…

  • پاورپوینت آشنایی با امواج و کاربردهای آنها

    پاورپوینت آشنایی با امواج و کاربردهای آنها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با امواج و کاربردهای آنها جهت رشته فیزیک در قالب 137 اسلايد و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابليت ويرايش  …

  • طراحی و استقرار سیستم مدیریت پروژه با استفاده از استاندارد PMBOK

    طراحی و استقرار سیستم مدیریت پروژه با استفاده از استاندارد PMBOK دانلود پایان نامه مدیریت پروژه استاندارد PMBOK حوزه های مدیریت پروژه پروژه احداث واحد بهره برداری و نمک زدایی مسجد سلیمان طراحی و استقرار سیستم مدیریت پروژه با PMBOK…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق استراتژی های تحلیل تکنیکال

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق استراتژی های تحلیل تکنیکال مبانی نظری استراتژی های تحلیل تکنیکال دانلود مبانی نظری استراتژی های تحلیل تکنیکال پیشینه تحقیق استراتژی های تحلیل تکنیکال ادبیات نظری استراتژی های تحلیل تکنیکال فصل دوم پایان نامه استراتژی های…

  • دانلود پاورپوینت کتاب ریاضیات پایه

    دانلود پاورپوینت کتاب ریاضیات پایه رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کتاب ریاضیات پایه جهت رشته ریاضیات در 382 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       درس کاربرد ریاضیات پایه دانشگاه…

  • تنوع فرهنگی و نظریه های مربوط به آن و بررسی مهارت های مدیریت تنوع فرهنگی و مشارکت اجتماعی

    تنوع فرهنگی و نظریه های مربوط به آن و بررسی مهارت های مدیریت تنوع فرهنگی و مشارکت اجتماعی نظریه های تنوع فرهنگی مشارکت اجتماعی مهارت های مدیریت تنوع فرهنگی بررسی مهارت های مدیریت تنوع فرهنگی بررسی مهارت های مشارکت اجتماعی…

  • دانلود پاورپوینت یادگیری درخت تصمیم

    دانلود پاورپوینت یادگیری درخت تصمیم پاورپوینت درخت تصمیم چیست پاورپوینت در مورد درخت تصمیم پاورپوینت کاربرد درخت تصمیم پاورپوینت نحو پیاده سازی درخت تصمیم پاورپوینت برای یادگیری درخت تصمیم رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت یادگیری درخت تصمیم جهت رشته…

  • پرسشنامه الگوی رضایت شغلی بر مبنا فرسودگی شغلی در زنان شاغل

    پرسشنامه الگوی رضایت شغلی بر مبنا فرسودگی شغلی در زنان شاغل کلمات کلیدی : پرسشنامه فرسودگی شغلی مزلاچ دانلود پرسشنامه فرسودگی شغلی مزلاچ پرسشنامه تعارض کار و خانواده پرسشنامه تعارض کار-خانواده کارلسون دانلود پرسشنامه تعارض کار-خانواده کارلسون پرسشنامه رضایت شغلی…

  • پاورپوینت آموزش درس 8 و 9 مطالعات اجتماعی پنجم ابتدایی راه ها و حمل و نقل 1و2

    پاورپوینت آموزش درس 8 و 9 مطالعات اجتماعی پنجم ابتدایی راه ها و حمل و نقل 1و2 رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش مطالعات پنجم ابتدایی مبحث راه ها و حمل و نقل 1و2 در قالب 32 اسلاید و…

  • دانلود تحقیق ارزیابی عملکرد بانک و موسسه ها با فرمت ورد

    دانلود تحقیق ارزیابی عملکرد بانک و موسسه ها با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی ارزیابی عملکرد بانک و موسسه ها با فرمت docx در قالب 23 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با…

  • پاورپوینت آشنایی با انواع حشرات، آفت کش ها و تجهیرات کاربردی

    پاورپوینت آشنایی با انواع حشرات، آفت کش ها و تجهیرات کاربردی پاورپوینت پاورپوینت آشنایی با انواع حشرات و آفت کش ها طبقه بندی حشرات نقش سوسکها در انتقال بیماري راههای کنترل حشرات در خانه تعریف آفت کش آفت کش ها…

  • پاورپوینت آموزش سخت افزار های برنامه پذیر

    پاورپوینت آموزش سخت افزار های برنامه پذیر پاورپوینت نرم افزار مانیتورینگ سخت افزار کامپیوتر پاورپوینت نرم افزار ثبت مشخصات سخت افزاری کامپیوتر پاورپوینت نمایش اطلاعات سخت افزاری کامپیوتر پاورپوینت نرم افزار تشخیص سخت افزار کامپیوتر رفتن به سايت اصلي دانلود…

  • پاورپوینت حسابداری رويدادهای بعد از تاريخ

    پاورپوینت حسابداری رويدادهای بعد از تاريخ پاورپوینت حسابداری رويدادهای بعد از تاريخ دانلود پاورپوینت حسابداری رویدادهای بعد از تاريخ پاورپوینت حسابداری روی دادهای بعد از تاريخ پاورپوینت استاندارد حسابداری شماره 1 نحوه ارائه صورتهای مالی رفتن به سايت اصلي دانلود…

  • پاورپوینت آشنایی با مرکز داوری ایکسید (ICSID)

    پاورپوینت آشنایی با مرکز داوری ایکسید (ICSID) کلمات کلیدی : پاورپوینت آشنایی با مرکز داوری ایکسیدICSID ICSID الحاق ایران به سازمان داوری ایکسید ساختار ایکسید نظام داوری ایکسید مقایسه ایکسید با ICC مقایسه ایکسید با دیوان بین المللی دادگستری ICJ…

  • دانلود پاورپوینت تاثیر فضا بر خلاقیت و رشد فکری کودکان

    دانلود پاورپوینت تاثیر فضا بر خلاقیت و رشد فکری کودکان پاورپوینت تاثیر فضا بر خلاقیت پاورپوینت کودکان پاورپوینت تاثیر فضا بر رشد پاورپوینت تاثیر فضا بر خلاقیت و رشد فکری کودکان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تاثیر فضا بر…