مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری

CRM
eCRM
ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی
سیستم همکاری در فروش فایل
همکاری در فروش فایل
فروش فایل
fileina
فروشگاه ساز فایل
فروشگاه فایل
خرید مقاله و تحقیق مدیریت

رفتن به سایت اصلی

مدیریت ارتباط با مشتری

Customer Relationship Management

 

 

 

 

چکیده: 

مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری در یک دوره ی متوالی زمانی از آغاز پیدایش تا کنون گسترش پیدا کرده است،که ما را به سوی اصلاح عملکرد تجاری هدایت می کند.در دنیای تجاری به شدت رقابتی امروز، مدیریت ارتباط با مشتری می تواند  بعنوان راه حل نهایی هم برای مشتری و هم برای سازمان  مطرح شود. در مدیریت ارتباط با مشتری ،مشتریان را بعنوان اجزاء خارجی در نظر نمی گیرند بلکه آن ها را بعنوان عضو داخلی  تجارت در نظر گرفته و هدف ایجاد یک رابطه ی بلند مدت با آنها می باشد. بنابراین تماس زیاد با مشتری ، ،تعهد و ارائه خدمت از خصیصه های ضروری مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. مدیریت ارتباط با مشتری یک پروسه ی مداوم شناسایی و خلق ارزش جدید با هر مشتری و سپس به اشتراک گذاشتن منفعت حاصل از آن در سراسر عمر شرکت است.

 

 

 

 

در دو دهه گذشته، فن آوری های جدید نقش حیاتی ای در زندگی انسان بازی کرده اند و تا حد زیادی شیوه زندگی او را تغییر داده اند. با انقلاب کسب و کارالکترونیک، چشم اندازهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نیز تغییر کردند.به کار گیری موثر فن آوری اطلاعات باعث شده است که در دهه اخیر ecrm ( مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ) به طور قابل توجهی در سطح جهانی به کار آید . استفاده از شبکه های اینترنتی ، مرکز ارتباط چند رسانه ای ، کامپیوتر و … باعث تاثیر زیادی در مدیریت ارتباط  مشتری و در نتیجه سرمایه گذاری فراوان شرکتها دراین زمینه شده است . یکی از ابعاد اساسی در این بحث بهبود کیفیت ارتباط با استفاده از فناوری اطلاعات مبتنی بر رویکردهای مشتری مداری است . 

 

 

 

 

 

کلمات کلیدی:

CRM

eCRM

ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی

 

 

 

 

 

مقدمه

با توجه به اهمیت روز افزون مشتریان برای سازمان ها، مدیریت ارتباطات اثربخش و کارا با مشتریان به مسئله اساسی و مهم برای سازمانها تبدیل گردیده است. مدیریت ارتباط با مشتریان یک راهبرد کسب و کاری است که از یک طرف با هدف افزایش سودآوری و در آمد برای سازمان و از طرف دیگر افزایش رضایت و وفاداری مشتریان ارائه شده است.مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه ای گسترده از ابزارها، فناوری ها و فرایند ها است که با هدف ارتقا، سطح رابطه با مشتریان و به منظور افزایش فروش مورد استفاده قرار میگیرند.هر سازمانی که با مشتری سر و کار دارد حتما سطحی از مدیریت ارتباط با مشتری را نیز داراست اما برخی از سازمان ها در این زمینه جلودار هستند. این سازمانها با بهره گیری و استقرار انواع مفاهیم، روش ها و ابزار ها مانند سیستم های مبتنی بر فناوری اطلاعات ارزش بسیار بیشتری از روابط خود با مشتریان خلق می نمایند . 

 

 

 

 

كه باید در شركت اجرا شود CRM عدم توجه به اصول و مفاهیم بنیادی موجب می شود كه در بازار رقابتی مشتریان تجربه خوشایندی از رابطه با شركت بدست نیاورند و به سوی شركتهای دیگر و خدمات بهتر متمایل شوند. تحقیقات نشان داده است كه هزینه جذب مشتریان جدید به دلیل هزینه های بازاریابی و تبلیغات، بیشتر از هزینه های حفظ مشتریان است. به طور كلی تحقیقات نشان می دهد كه هزینه های جذب مشتریان جدید پنج برابر بیشتر از حفظ یا مدیریت مشتریان موجود است. این امر بدین معناست كه به جای متمایز ساختن محصولات، سازما نها باید مشتریان را بشناسند و از تاكید بر سهم بازار به سهم مشتری تغییر جهت دهند. با توجه به قانون20/80، 20% از مشتریان در 80% از فروش سازمان سهیم هستند. که این امر نشانگر لزوم حفظ روابط بلند مدت با مشتریان سود آور به منظور حداکثر سازی سود است. همچنین با توجه به اینکه در سال های اخیر، انتظار مشتریان بالا رفته است در شرایط کسب و کار مشتری گرای امروز مدیریت روابط با مشتری یک ضرورت است.

 

 

 

 

 

 

 

اجرای اثر بخش استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری مستلزم وجود فرهنگ سازمانی مشتری گرا می باشد.امروزه بسیاری از شرکت ها، سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی را به منظور ارتباط یهتر با مشتریان به کار میگیرند این در حالتی است که مدیریت ارتباط با مشتری  موفق چیزی بیش از ارتباط ساده با مشتریان به معنای پیگری رفتار مشتریان و به کارگیری داده ها برای حداکثر سازی سودآوری و وفاداری در سراسر چرخه زندگی از جذب تا حفظ مشتری است. ریچارد تیل نشان داد که افزایش 5درصدی حفظ مشتری میتواند تاثیر30 تا 95 درصدی بر ارزش فعلی خالص و تاثیر مشابه بر سود شرکت داشته باشد.

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

مدیریت ارتباط با مشتری 1

چکیده: 2

مقدمه 3

تعریف: 6

تاریخچه CRM 6

انواع مشتریان 11

اهداف CRM 12

مزایای ارتباط با مشتری: 12

انواع فناوری CRM 13

الف)CRMعملیاتی 14

ب)CRM  تحلیلی 14

ج)CRM عملیاتی 14

مراحل اجرای CRM 15

نرم فزار CRM 15

نتایج استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری 17

مدیریت ارتباط با مشتری در محیط مجازی   E-CRM 18

ریشه اصلی ECRM  تعریف و تمایز 18

تعریف ECRM 19

تفاوت بین CRM  و ECRM 20

اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی : 21

انواع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی 21

مزایای استفاده از ECRM  به صورت کاربردی نسبت به بازاریابی رسانه ای سنتی: 22

نقش اینترنت در ECRM 23

تاثیر بهبود کسب و کارهای اینترنتی در پیاده سازی ECRM 25

مراحل پیاده سازی ECRM 26

منافع اقتصادی حاصل از کاربرد ECRM 26

چالشهای موجود در مسیر ECRM 28

نتیجه گیری 31

منابع و ماخذ 32

 

 

  • پاورپوينت آشنایی با روش تحقیق با رويکردی به پايان نامه نویسی

    پاورپوينت آشنایی با روش تحقیق با رويکردی به پايان نامه نویسی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت آشنایی با روش تحقيق با رويکردي به پايان نامه نویسی جهت رشته پایان نامه مقالات در قالب 355 اسلايد و با فرمت pptx…

  • مطالعه ساختار و نظام‌های مدیریت منابع انسانی شهرداری ممفیس

    مطالعه ساختار و نظام‌های مدیریت منابع انسانی شهرداری ممفیس منابع انسانی مدیریت منابع انسانی نظامهای مدیریت منابع انسانی ساختار مدیریت منابع انسانی شهرداری شهرداری ممفیس مدیریت عملكرد شاخص‌های ارزیابی مطالعه ساختار و نظامهای مدیریت منابع انسانی شهرداری ممفیس رفتن به…

  • ساختار و سازمان فایلهای AVI و نحوه تغییر آنها با برنامه نویسی

    ساختار و سازمان فایلهای AVI و نحوه تغییر آنها با برنامه نویسی فایل های AVI ساختارهای اطلاعاتی فایل AVI تغییر فایل های AVI کاراکترهای اسکی فرمت چند رسانه‌ ای دانلود پایان نامه فایل های AVI بررسی و ویراست فایلهای AVI…

  • پاورپوینت آشنایی با سینتیک شیمیایی

    پاورپوینت آشنایی با سینتیک شیمیایی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با سینتیک شیمیایی جهت رشته شیمی در قالب 22 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       سینتیک شیمیایی،…

  • مبانی و مستندات قاعده غرر و معيار تشخيص آن در معامله از نگاه فقهای امامیه و شافعی

    مبانی و مستندات قاعده غرر و معيار تشخيص آن در معامله از نگاه فقهای امامیه و شافعی مباني قاعده غرر غرر در معاملات بيع غرر در حديث نبوي معيار تشخيص غرر در معامله منابع و مستندات قاعده ي غرر غرر…

  • دانلود پاورپوینت روش های درمان خود ارضایی در اسلام

    دانلود پاورپوینت روش های درمان خود ارضایی در اسلام رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت روش های درمان خود ارضایی در اسلام جهت رشته روانشناسی در 27 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش امیدواری

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش امیدواری مبانی نظری امیدواری پیشینه امیدواری دانلود مبانی نظری امیدواری پیشینه تحقیق امیدواری ادبیات نظری امیدواری فصل دوم پایان نامه امیدواری مبانی نظری و پیشینه تحقیق امیدواری ادبیات و مبانی نظری امیدواری رفتن به سایت…

  • پاورپوینت بررسی سير تکامل و پيدايش تفکر مديريت

    پاورپوینت بررسی سير تکامل و پيدايش تفکر مديريت رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بررسی سير تکامل و پيدايش تفکر مديريت جهت رشته مدیریت در قالب 35 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش  …

  • پاورپوینت مفاهیم سلامت و بیماری

    پاورپوینت مفاهیم سلامت و بیماری پاورپوینت مفاهیم سلامت و بیماری تحقیق مفاهیم سلامت و بیماری مقاله مفاهیم سلامت و بیماری مفاهیم سلامت و بیماری مفهوم زیست پزشکی تعاریف سلامتی ابعاد سلامتی استاندارد زندگی سطح زندگی کیفیت زندگی طیف سلامتی مفهوم…

  • ارزیابی عوامل کلیدی موثر بر نیت رفتاری مشتری

    ارزیابی عوامل کلیدی موثر بر نیت رفتاری مشتری پرسشنامه نیت رفتاری مشتری پرسشنامه مدیریت رفتن به سایت اصلی دانلود پرسشنامه پایان نامه  رشته مدیریت پرسشنامه ارزیابی عوامل کلیدی موثر بر نیت رفتاری مشتری         *** این پرسشنامه بر گرفته شده از پایان نامه…

  • پاورپوینت آبنما

    پاورپوینت آبنما آبنما مقاله آبنما تحقیق آبنما پژوهش آبنما پروژه آبنما رفتن به سایت اصلی •جذابیت آب از دیگر عناصر موجود در پارك بیشتر است. آب‌نما عنصری است كه اگر در پارك‌ها خوب و كامل طراحی شود. تركیب مناسبی ایجاد…

  • دانلود پاورپوینت مهارت های زندگی

    دانلود پاورپوینت مهارت های زندگی پاورپوینت مهارت های زندگی موفق دانلود پاورپوینت مهارت های زندگی پاورپوینت آموزش مهارت های زندگی پاورپوینت درباره مهارت های زندگی پاورپوینت مهارت های ده گانه زندگی ppt مهارت های زندگی رفتن به سايت اصلي دانلود…

  • پاورپوينت مبانی شیمی کوانتومی

    پاورپوينت مبانی شیمی کوانتومی پاورپوينت شیمی پاورپوينت شیمی کوانتومی پاورپوينت در مورد شیمی کوانتومی دانلود پاورپوينت شیمی کوانتومی دانلود پاورپوينت در مورد شیمی کوانتومی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت شیمی کوانتومی جهت رشته شیمی در قالب 241 اسلايد و…

  • ویژگی های افراد تاب آور و راه های ارتقاء آن

    ویژگی های افراد تاب آور و راه های ارتقاء آن تحقیق درباره تاب آوری ویژگی های افراد تاب آور مدل های تاب آوری روانشناختی عوامل موثر بر تاب آوری pdf اهمیت تاب آوری در دوره نوجوانی راهکارهای عملی برای افزایش…

  • استفاده از جریان الکتریکی برای گرم کردن مواد غذایی

    استفاده از جریان الکتریکی برای گرم کردن مواد غذایی هیتینگ جریان الکتریکی گرم کردن مواد غذایی دانلود مقاله استفاده از جریان الکتریکی برای گرم کردن مواد غذایی همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فروش فایل انجام پایان نامه رشته…

  • پاورپوینت 14 روش برای تخریب ساختمان

    پاورپوینت 14 روش برای تخریب ساختمان پاورپوینت بهترین روش تخریب دیوار پاورپوینت اصول تخریب دیوار پاورپوینت تخریب ساختمان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت 14 روش برای تخریب ساختمان جهت رشته عمران در قالب 15 اسلاید و با فرمت بصورت…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق نظام مدیریت دانش

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق نظام مدیریت دانش مبانی نظری نظام مدیریت دانش دانلود مبانی نظری نظام مدیریت دانش پیشینه تحقیق نظام مدیریت دانش ادبیات نظری نظام مدیریت دانش فصل دوم پایان نامه نظام مدیریت دانش مبانی نظری و پیشینه…

  • سیستم قاب سبک فولادی و مقاسه آن با سیستم های اسکلتی فلزی و بتنی

    سیستم قاب سبک فولادی و مقاسه آن با سیستم های اسکلتی فلزی و بتنی سازه سازه فولادی دانلود مقاله سازه فولادی سبک دانلود مقالات مهندسی عمران دانلود مقاله سیستم قاب سبک فولادی LSF چیست دانلود مقاله LSF دانلود مقاله سیستم…

  • دانلود تحقیق درباره اختلال اضطراب و انواع آن  word

    دانلود تحقیق درباره اختلال اضطراب و انواع آن  word رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی اختلال اضطراب و انواع آن با فرمت docx در قالب 19 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می…

  • امکان سنجی پیاده سازی و اجرای سیستم های ERP در سازمانهای دولتی

    امکان سنجی پیاده سازی و اجرای سیستم های ERP در سازمانهای دولتی اجرای ERP برنامه ریزی منابع سازمان اجرای سیستم های ERP در سازمانهای دولتی امکان سنجی پیاده سازی سیستم های ERP در سازمانهای دولتی امکان سنجی پیاده سازی و…

  • بررسی رابطه بین فرهنگ سازمانی و مدیریت مشارکتی

    بررسی رابطه بین فرهنگ سازمانی و مدیریت مشارکتی فرهنگ سازمانی در شرکت مخابرات مدیریت مشارکتی در شرکت مخابرات بررسی ارتباط فرهنگ سازمانی و مدیریت مشارکتی رابطه بین فرهنگ سازمانی و مدیریت مشارکتی در شرکت مخابرات مولفه های فرهنگ سازمانی استقرار…

  • دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق رغبت 71 صفحه

    دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق رغبت 71 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه رغبت مبانی نظری رغبت پیشینه تحقیق رغبت پیشینه داخلی رغبت پیشینه خارجی رغبت پیشینه پژوهش رغبت پیشینه نظری رغبت ادبیات نظری رغبت چارچوب نظری…

  • پاورپوینت تجاری سازی تحقیقات دانشگاهی

    پاورپوینت تجاری سازی تحقیقات دانشگاهی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تجاری سازی تحقیقات دانشگاهی جهت رشته اقتصاد در قالب 73 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       رشد چشمگیر فعالیت…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق درمان فراشناختی 48 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق درمان فراشناختی 48 صفحه فصل دوم پایان نامه درمان فراشناختی مبانی نظری درمان فراشناختی پیشینه تحقیق درمان فراشناختی پیشینه داخلی درمان فراشناختی پیشینه خارجی درمان فراشناختی پیشینه پژوهش درمان فراشناختی پیشینه نظری درمان فراشناختی ادبیات…

  • پاورپوينت آشنایی با تشکیلات دولت جمهوری اسلامی ایران

    پاورپوينت آشنایی با تشکیلات دولت جمهوری اسلامی ایران پاورپوينت آشنایی با تشکیلات دولت ایران پاورپوینت تشکیلات دولت جمهوری اسلامی ایران پاورپوینت در مورد تشکیلات دولت ایران دانلود پاورپوینت آشنایی با تشکیلات دولت ایران پاورپوینت درباره تشکیلات دولت ایران رفتن به…

  • پاورپوینت تحلیل و کنترل موجودی

    پاورپوینت تحلیل و کنترل موجودی پاورپوینت تحلیل و کنترل موجودی تحقیق تحلیل و کنترل موجودی مقاله تحلیل و کنترل موجودی تحلیل و کنترل موجودی هزينه هاي موجودی نقطه سر به سر شاخص هاي مديريت مواد در زنجيرۀ تامين سيستم هاي…

  • پرسشنامه بررسی میزان غنی سازی شغل در سازمان

    پرسشنامه بررسی میزان غنی سازی شغل در سازمان پرسشنامه غنی سازی شغل پرسشنامه غنی سازی شغلی پرسشنامه غنی سازی شغل در سازمان پرسشنامه سطح غنی سازی شغل کارکنان پرسشنامه سنجش غنی سازی شغل پرسشنامه میزان غنی سازی شغل پرسشنامه سنجش…

  • دانلود تحقیق خوف و رجا و تبیین واژه های آن با فرمت ورد

    دانلود تحقیق خوف و رجا و تبیین واژه های آن با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی خوف و رجا و تبیین واژه های آن با فرمت docx در قالب 25 صفحه ورد بصورت کامل…

  • دانلود تحقیق یادآوری و عوامل موثر بر آن با فرمت ورد

    دانلود تحقیق یادآوری و عوامل موثر بر آن با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی یادآوری و عوامل موثر بر آن با فرمت docx در قالب 15 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با…

  • پاورپوینت زبان مدلسازی حقیقت مجازی VRML

    پاورپوینت زبان مدلسازی حقیقت مجازی VRML دانلود پاورپوینت زبان مدلسازی حقیقت مجازی VRML پاورپوینت آموزش زبان مدلسازی حقیقت مجازی VRML پاورپوینت انواع زبان مدلسازی حقیقت مجازی VRML پاورپوینت زبان مدلسازی حقیقت مجازی VRML رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت زبان…

  • پاورپوینت آموزش تدریس مربع های شگفت انگیز یا سودو کو ریاضی اول ابتدایی

    پاورپوینت آموزش تدریس مربع های شگفت انگیز یا سودو کو ریاضی اول ابتدایی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش تدریس مربع های شگفت انگیز یا سودو کو ریاضی اول ابتدایی به کودکان کلاس اول ابتدایی در قالب 14 اسلاید…

  • پاورپوینت فصل چهارم فرآیند برنامه ریزی نیروی انسانی

    پاورپوینت فصل چهارم فرآیند برنامه ریزی نیروی انسانی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت فصل چهارم فرآیند برنامه ریزی نیروی انسانی جهت رشته مدیریت در قالب 40 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش  …

  • پروپوزال پیدا کردن بهترین مدل برای پیش بینی تقاضای دارو با دیتا ماینینگ

    پروپوزال پیدا کردن بهترین مدل برای پیش بینی تقاضای دارو با دیتا ماینینگ افزایش بهره وری مالی داروخانه با داده کاوی بهینه سازی خرید دارو با داده کاوی پیش بینی مصرف دارو با داده کاوی استفاده از روشهای داده کاوی…

  • پاورپوینت آشنایی با نورپردازی و آکوستیک در فضای موزه

    پاورپوینت آشنایی با نورپردازی و آکوستیک در فضای موزه پاورپوینت نورپردازی و آکوستیک در فضای موزه نورپردازی و آکوستیک در فضای موزه آکوستیک نور در موزه نور مصنوعی نورپردازی طبیعی (نور روز) روش های نورپردازی تأمین نور استفاده از نور…

  • دانلود تحقیق درباره مدیریت word

    دانلود تحقیق درباره مدیریت word رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی مدیریت با فرمت docx در قالب 54 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد     فهرست مطالب مدیریت مدیریت چیست…