امکان سنجی اجرای کارت امتیازی متوازن در ارزیابی عملکرد بانک

امکان سنجی اجرای کارت امتیازی متوازن در ارزیابی عملکرد بانک

ارزیابی عملکرد در بانک
ارزیابی عملکرد کارکنان بانک ملت
شاخص های ارزیابی عملکرد بانک
ارزیابی عملکرد کارکنان با کارت امتیازی متوازن
ارزيابي عملكرد سازمان با روش كارت امتيازي متوازن (bsc)
پایان نامه ارزیابی عملکرد
پایان نامه ارزیابی عملکرد سازمان
پایان نامه ارزیابی عملکرد بانکها

رفتن به سایت اصلی

دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی

امکان سنجی اجرای کارت امتیازی متوازن در ارزیابی عملکرد بانک

 

 

 

چکیده:
ارزیابی شرط لازم مدیریت است. اگر چیزی را نتوان ارزیابی نمود نمی توان آن را مدیریت کرد. سرمایه گذاری و مدیریت روی دارایی های نامشهود در بالندگی و شکل گیری سازمانهای مشتری مدار و پاسخگو منجر به تولید خدمات ارزان و بالا رفتن سطح رضایتمندی جامعه هدف می گردد. امروزه دیگر نمی توان با ابزارهای اندازه گیری عملکرد دوران اقتصاد سنتی و صنعتی موفقیت سازمان را سنجید. ارزیابی عملکرد فرایند سنجش و اندازه گیری و مقایسه میزان و نحوه دستیابی به وضعیت مطلوب با معیارها و نگرش معین در دامنه و حوزه تحت پوشش معین با شاخص های معین با هدف بازنگری اصلاح و بهبود مستمر آن می‎باشد. بانک ملت استان گیلان نیز، در جهت نیل به اهداف عالی و رسیدن به جایگاه برتر نیاز به استقرار یک مدل جهت ارزیابی عملکرد خویش دارد تا هم استراتژی‌های خود را عملیاتی نموده، عملکرد مجموعه خود را جهت حصول اطمینان از کاهش انحراف در مسیر ارزیابی نماید و هم در رسیدن به نتایج مورد خواست خود توازن ایجاد نماید.

 

به همین منظور در این تحقیق، بررسی نقش ارزیابی عملکرد در بانک ملت استان گیلان با استفاده از کارت امتیازی متوازن  مورد بررسی قرار می‌گیرد. این تحقیق ابتدا با مقایسه سیستم‌های ارزیابی عملکرد و انتخاب مدل کارت امتیازی متوازن به این سوال پاسخ می‌دهد که کدام یک از مدل‌های اندازه گیری عملکرد را جهت ارزیابی عملکرد بانک ملت استان گیلان باید انتخاب کرد و توسعه داد؟

 

 

اين تحقيق از نظر هدف کاربردي است و از لحاظ روش و اجرا، تحقیق حاضر توصیفی از نوع پیمایشی است و نهایتاً از لحاظ روش جمع آوری داده ها و اطلاعات این تحقیق از نوع میدانی می باشد. ابزار پژوهش نیز پرسشنامه بوده است. کارکنان بانک ملت استان گیلان که تعداد آنها 750 نفر بود به عنوان جامعه آماری در نظر گرفته شده است. شیوه نمونه گیری در این پژوهش روش تصادفی ساده بوده است. تحلیل توصیفی و استنباطی داده ها با استفاده از نرم افزار spss انجام شده است. آزمون تی تست برای بررسی فرضیه ها و آزمون فریدمن برای اولویت بندی شاخص ها استفاده شده است. نتایج حاصل از آزمون فرضیه ها نشان می‎دهد که تمام فرضیه های تحقیق تایید شده است.

 

 

واژه‌هاي كليدي:

ارزیابی عملکرد، کارت امتیازی متوازن (شاخص های چهارگانه BSC)، دارایی های مشهود و دارایی های نامشهود

 

  مقدمه
در عصر اقتصاد مبتنی بر دانش فعالیت ارزش آفرین سازمان‌ها متکی به دارایی‌های مشهود آن‌ها نیست. امروزه دانش و قابلیت کارکنان روابط با مشتریان و تأمین کنندگان کیفیت محصولات و خدمات فناوری اطلاعات و فرهنگ سازمانی دارایی‌هایی به مراتب ارزشمندتر از دارایی‌های فیزیکی‌اند و توانمندی سازمان‌ها در به کار گیری این دارایی‌های نامشهود قدرت اصلی ارزش آفرینی آن‌ها را رقم می‌زند و ارزیابی‌های مبتنی بر سنجه‌های مالی توانایی ارزیابی این دارایی‌های نامشهود و انعکاس تأثیر آن‌ها بر موفقیت سازمان‌ها را ندارند. در اوایل دهه 1990 روش ارزیابی متوازن توسط چند تن از محققین به دنیا معرفی شد. این روش معتقد بود که ارزیابی عملکرد نبایستی تنها به سنجه‌های (مالی) متکی باشد بلکه عملکرد را باید از منظر‌های مهم دیگری همچون منظر (مشتری) (فرایندهای داخلی) و (یادگیری و رشد) نیز مورد ارزیابی قرار داد. (كاپلان، نورتون، 1386: 1).

 

 

1-2- بیان مسأله
در اوایل دهه 1990موسسه نولان نورتون بازوی تحقیقاتی شرکت کی پی ام جی تحقیقی را با عنوان(( اندازه گیری عملکرد سازمانهای آینده)) به عهده گرفت. در این پژوهش روشی به منظور اندازه گیری عملکرد به نام کارت امتیازی متوازن ارائه شد. کارت امتیازی متوازن چارچوبی مفهومی دارد که اهداف راهبردی سازمان را به شاخص های قابل سنجش تبدیل کرده و توزیع متعادلی میان حوزه های حیاتی سازمان برقرارمی کند و امروزه نه تنها بعنوان ابزاری برای اندازه گیری عملکرد بلکه بعنوان ابزاری به منظور مدیریت راهبردی و تبدیل چشم انداز به مجموعه ای شفاف و واضح از اهداف نیز استفاده می شود.

 

این روش که تلاش شد ضعف سیستم های اندازه گیری عملکرد سنتی در ارتباط با خلق ارزش از دارایی های نامشهود پوشانده شود بعنوان سیستم ارزیابی عملکردعلاوه بر ارزیابی مالی عملکرد سازمان را با افزودن سه بعد دیگر ارزیابی می کند. مدل ارزيابي متوازن تکنيکي جهت تبديل استراتژي به عمل می‌باشد، كارت امتيازی متوازن، شاخص‌های مالی سنتی را حفظ می‌کند، اما شاخص‌های مالی به تنهايي ناكافي هستند، كارت امتيازي متوازن، شاخص‌های مالی از عملكرد گذشته را با شاخص‌هایی از تعيين کننده‌های عملكرد آينده تكميل می‌کند. اهداف و شاخص‌های كارت امتيازی از استراتژی و چشم انداز سازمان تعيين شده‌اند. اين اهداف و شاخص‌ها به عملكرد سازمان در چهار منظر می‌نگرند: مالی، مشتری، فرآيندهای داخلی، و رشد و يادگيری.

 

 

زیگنفوس(2000) استفاده از کارت امتیازی متوازن را به منظور انتخاب شاخص های عملکرد در حوزه بازرسی ممیزی داخلی نشان داد. کالن وهمکاران (2003) استفاده از کارت امتیازی متوازن را برای تقویت مدیریت عملکرد پیشنهاد دادند. لانکویست(2002) کارت امتیازی متوازن را یکی از معروف ترین سیستم های اندازه گیری و سنجش عملکرد در آمریکا و اروپا تلقی کرد. چن و همکاران (2006) با استفاده از کارت امتیازی متوازن به ارزیابی عملکرد دانشگاه تکنولوژی چین پرداختند. چرا که بیان داشتند صاحب نظرانی همچون ( بروان.دلوین.رولستاداس واندرسون). کارت امتیازی متوازن را بعنوان یکی از سیستم های مدرن اندازه گیری معرفی کردند.

 

با توجه به گسترش رقابت جهانی و افزایش تنوع تقاضای مشتری سازمان ها برای حفظ بازار و کسب سود باید بطور مداوم در تلاش برای بهبود تولید ارائه خدمات و فرآیندهای فعالیت مطابق با سلایق مشتریان باشند. پر واضح است که مشتری امروزی خواستار محصولی با کیفیت  و در عین حال با قیمتی مناسب است. این امر نیز مستلزم ارتباط نزدیک با مشتریان و شناخت کافی از فرآیندهای درونی سازمان است. ابزاری که می تواند شناخت کامل و صحیحی از عملیات درونی یک سازمان و بازخور مناسبی از عملکرد کارکنان ارائه کند، ارزیابی عملکرد است. با توجه به تغییر و دگرگونی های روزافزون در محیط و عوامل  اثر گذار بر سازمانها سیستم های ارزیابی عملکرد می توانند موثر واقع شوند که بطور فراگیر یک سازمان را ارزیابی کنند و علاوه بر معیارهای مالی. معیارها و سنجه های غیرمالی را نیز در ارزیابی خود دخیل کنند. امروزه سازمان ها با چندین موضوع اساسی در رابطه با کسب و کار روبرو هستند. چهار موضوع فراگیر که بدون شک واحدهای کسب وکار را متاثر می سازد عبارتند از: اتکا بر معیار های مالی سنتی، افزایش    دارایی های نامشهود، خطر از دست دان شهرت و اجرای استراتژی.

 

اگر سابقه ارزیابی عملکرد را مورد کاوش قرار دهیم باید به تاریخ زندگی بشر برگردیم درست زمانی که افراد کار کردن بصورت گروهی را آغاز کردند شیوه ارزیابی درآن زمان بر اساس قضاوت های ذهنی و شخصی مسئول گروه بوده است. به همین ترتیب شیوه ارزیابی عملکرد و اهدافی را که دنبال می کند در دوره های مختلف مدیریت (کلاسیک.نئوکلاسیک….) و همچنین در کشورهای مختلف بصورت گوناگون اجرا شده است. در ایران نیز ارزیابی بصورت کلاسیک در اواخر قرن هفتم هجری توسط خواجه رشیدالدین فضل الله مطرح شده که در سال 1349 برای اولین بار در کشور مقرر گردید که سازمانهای دولتی از نظر مدیریت و نحوه اداره امورمورد ارزیابی قرار گیرند.

 

در دوران عصرصنعتی تمام رویکردهایی که در زمینه ارزیابی عملکرد در بانکها وجود داشت بر مبنای  شاخص های مالی (دارایی های مشهود) بود که امروزه سیستم سنجش سنتی عملکرد خوانده می شود. در اواخر قرن بیستم با فرا رسیدن عصر اطلاعات سازمانها مزیت رقابتی خود را در حوزه های غیر مالی  (دارایی های نامشهود) دیدند و شاخص های عملکرد سنتی را مورد انتقاد قرار دادند. بر این اساس مدل های مختلفی برای اندازه گیری عملکرد توسعه داده شد که از آن جمله می توان  به سینک و تاتل. ماتریس عملکرد و مدل هرم عملکرد اشاره کرد. مدل های ارائه شده هر چند به اندازه گیری ابعاد مالی و غیر مالی توجه دارند، در ارائه سنجه های مورد نظر در چارچوب متوازن و متعادل ناموفق هستند. این عدم تعادل سبب می شود تا سنجه ها نتوانند تصویر مناسب و صحیحی از عملکرد سازمان ارائه دهند.

 

بانک ملت نیز برای اندازه گیری و بهبود عملکرد فعالیت های مختلفی را بکار می گیرد. در حالیکه ارزیابی عملکرد شعب بانک ملت بر مبنای شاخص های مالی (دارایی های مشهود) انجام می گردید و حتی درجه بندی شعب به درجه یک، درجه دو، درجه سه و درجه چهار برحسب ابعاد مالی شعب صورت می گردید. بنابراین با توجه به اینکه سازمانها امروزه مزیت رقابتی خود را در حوزه های غیر مالی (دارایی های نامشهود) ایجاد می نمایند. بنابراین بانک ملت نیز جهت بدست آوردن سهم بازار، بهبود عملکرد، حاکمیت ضابطه شایستگی و ایجاد فضای مناسب در اجرای اثر بخشی وظایف شعب و نیل به اهداف سازمانی که مجموعه این فعالیتها، عملکرد بانک را بهبود بخشیده و موفقیت و پیشرفت آن را تسهیل می کند، نیاز  به یک سیستم سنجش عملکرد فراگیر دارد که علاوه بر حفظ معیارهای مالی، معیارهای غیرمالی نیز مورد ارزیابی قرار دهد. با توجه به ضعف سیستم فعلی اندازه گیری عملکرد بسیاری از سازمانهای پیشرو به طراحی و استقرار سیستم های جامع تری که وظایف سازمانی را با اهداف استراتژیک پیوند داده و با ارائه مجموعه متوازنی از شاخص های مالی و غیر مالی فعالیت های سازمان را به سمت خواست و نیاز مشتریان هدایت کنند پرداختند. روش جدیدی که این گونه شرکت ها برای اجرای موفقیت آمیز استراتژی های خود به کار گرفته اند ارزیابی متوازن است(پنی، 2008: 1).

 

 

با توجه به مطالب بیان شده سوال اصلی تحقیق بدین صورت بیان می شود که :   نقش نظام ارزیابی عملکرد با رویکرد کارت امتیازی متوازن در سنجش عملکرد بانک ملت استان گیلان چگونه است؟

 

 

فهرست مطالب فصل اول: کلیات تحقیق1-1- مقدمه    2
1-2- بیان مسئله    2
1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق    4
1-4- اهداف تحقیق    5
2-4-1- اهداف اصلی     5
2-4-2- اهداف فرعی     5
1-5- چارچوب نظری     5
1-6- فرضیه های تحقیق     7
2-6-1- فرضیه های اصلی     7
2-6-2- فرضیه های فرعی     7
1-7- متغیرهای تحقیق و تعاریف آن ها     8
1-8- قلمرو تحقیق     8

فصل دوم : ادبیات و پیشینه تحقیق

بخش اول : ارزیابی عملکرد2-1-1- مقدمه    11
2-1-2- تعاریف ارزیابی عملکرد    11
2-1-3- تاريخچه ارزيابي عملكرد     13
2-1-3-1- ارزيابي عملكرد در ايران     13
2-1-4- ديدگاههاي سنتي و نوين در ارزيابي عملكرد      14
2-1-5- سیستمهای  ارزیابی عملکرد سنتی و نوین    15
2-1-5-1- سیستمهای سنتی ارزیابی عملکرد      16
2-1-5-1-1- سیستم اندازه گیری حسابداری     16
2-1-5-1-2- روش ABC      17
     2-1-5-1-3- روش ارزش افزوده اقتصادی      17
     2-1-5-1-4- روشهای ارزیابی عملکرد افراد      18
     2-1-5-2- سیستمهای نوین ارزیابی عملکرد    18
     2-1-5-2-1- نظام مدیریت کیفیت ایزو     18
     2-1-5-2-2- نظام مدیریت بر مبنای هدف    19
2-1-5-2-3- نظام مدیریت کیفیت جامع    19
2-1-5-2-4- روش بالدریج    20
2-1-5-2-5- نظام مدیریت هوشین    20
2-1-5-2-6- مدل تعالی سازمانی اروپا    21

بخش دوم: کارت امتیازی متوازن2-2-1- نظام کارت امتیازی متوازن    24
2-2-2- تعاریف و مفاهیم  کارت امتیازی متوازن    24
2-2-3- سیر تکاملی کارت امتیازی متوازن    26
2-2-3-1- کارت امتیازی متوازن نسل اول    26
2-2-3-2- کارت امتیازی متوازن نسل دوم    27
2-2-3-3- کارت امتیازی متوازن نسل سوم    27
2-2-4-روش ارزیابی متوازن به عنوان یک سیستم ارزیابی عملکرد    33
2-2-5-  ويژگيهای نظام ارزيابی عملكرد سازمانی کارآمد    35
2-2-6- مدل های ارزيابی عملكرد    35
2-2-6-1- مدل سينك و تاتل (1989)    36
2-2-6-2- ماتريس عملكرد (1989)    37
2-2-6-3-  تحليل ذينفعان (2001)    38
2-2-6-4- چارچوب مدوری و استيپل (2000)    39
2-2-6-5- الگوی فيشر برای ارزيابی عملكرد    40
2-2-6-6- مدل تعالی سازمانی اروپا (EFQM)    40
2-2-6-7- مدل دمينگ     41
2-2-6-8- مدل مالكولم بالدريج    42
2-2-6-9- مدل تعالی در کسب و کار کانجی(KBEM)    42
2-2-7- كارت امتيازی متوازن مدلهای ارزيابی متوازن عملكرد    43
2-2-8- بررسی سیستم های ارزیابی عملکرد و انتخاب مناسب ترین سیستم    44
2-2-8-1- دلايل انتخاب کارت امتيازی متوازن    44
2-2-9- معرفی وروابط بین ابعاد استراتژی (سنجه های مالی وغیرمالی)    47
2-2-10- منظرهای روش کارت ارزیابی متوازن     49
2-2-10-1- منظر مالی    50
     2-2-10-2-منظر مشتری    54
2-2-10-3- منظر فرآیندهای داخلی کسب و کار    58
2-2-10-4- منظر یادگیری و رشد    63
2-2-10-4-1- اندازه گیری شاخص رضایت کارکنان    65
2-2-10-3-2- اندازه گیری شاخص نگهداری کارکنان    66
2-2-10-3-3- اندازه گیری شاخص بهره وری کارکنان    66
2-2-11- روش ارزیابی متوازن به عنوان یک سیستم ارزیابی عملکرد    68
2-2-11-1- برطرف کردن مانع مربوط به انتقال استراتژی    68
2-2-11-2- برطرف کردن مانع مربوط به عدم هم‌سویی کارکنان    69
2-2-11-3- برطرف کردن مانع مربوط به عدم تخصیص منابع لازم    69
2-2-11-4- برطرف کردن مانع مربوط به عدم تعهد مدیریت ارشد    70
2-2-12- توازن در ارزیابی متوازن    70
2-2-12-1- توازن بین سنجه‌های مالی و غیر مالی (از لحاظ اهمیت)    70
2-2-12-2- توازن بین ذینفعان داخلی و خارجی سازمان    71
2-2-12-3-  توازن بین اهداف بلند مدت و کوتاه مدت    71
2-2-12-4- توازن بین شاخص‌های هادی و تابع عملکرد    71
2-2-13- اساس موفقیت    72
2-2-13-1- حمایت مدیریت ارشد    72
2-2-13-2- مدیریت پروژه    72

بخش سوم : پیشینه تحقیق 2-3-1- کاربرد کارت امتیازی متوازن در بانک ها:     75
2-3-2- آشنایی با بانک ملت استان گیلان(صف وستاد)     75
2-3-3-رسالت و خط مشی بانک ملت استان گیلان     76
2-3-4- رسالت بانک ملت    77
2-3-5-  چشم انداز- ارزشها    78
2-3-6- نقاط قوت و نقاط ضعف     78
2-3-7-  فرصتها و تهدیدها     79
2-3-8- ذی نفعان       80
2-3-8 – پژوهش های داخلی    81
2-3-9-  تحقیقات خارجی    83

 

فصل سوم: روش اجرای تحقیق3-1- مقدمه    87
3-2- روش اجراي تحقيق    87
3-2-1- روش تحقيق از نظر هدف    87
3-2-2- روش تحقيق از نظر اجراء    88
3-2-3- روش تحقيق از نظر نحوه جمع آوري داده ها    88
3-3-جامعه و نمونه آماری      88
3-4- روش نمونه گيري و حجم نمونه      88
3-5- روش جمع آوری اطلاعات     89
3-6- ابزارهای جمع آوری داده ها و اطلاعات      89
3 -7-  روایی وپایایی ابزار اندازه گیری      89
3-7-1- روایی پرسشنامه      90
3-7-2- پایایی پرسشنامه      90
3-8-  روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها      91
4-8- نحوه توزيع پرسشنامه    91 

فصل چهارم:  تجزیه و تحلیل داده‌ها و اطلاعات4-1- مقدمه    93
4-2 – آمار توصیفی متغیرها    94 
4-2-1. ميزان رضايت پاسخگويان از بانك ملت     94
4-2-2. ميزان رضايت پاسخگويان از مدل كارت امتيازي متوازن    95
4-2-3. وضعيت ارزيابي عملكرد  بانك در زمان گذشته      96
4-2-4- وضعيت ارزيابي عملكرد  بانك در زمان فعلي    97
4-2-5- ميزان رضايت پاسخگويان از نحوه ارزيابي عملكرد    98
4-2-6- خلاصه وضعیت آمار توصیفی متغیرهای تحقیق    99
4-2-7- بررسي وضعیت توزيع متغیرهای تحقیق    100
4-2-7-1- بعد مالي       100
4-2-7-2- بعد مشتري      101
4-2-7-3- بعد فرآيندهاي داخلي       101
4-2-7-4- بعد رشد و يادگيري       102
    4-3- آمار استنباطی وبررسي نرمال بودن متغیرها    102 
4-3-1- آزمون فرضيات    103
4-3-1-1- فرضیه اول:     103
4-3-1-2- فرضیه دوم    104
4-3-1-3- فرضیه سوم    105
4-3-1-4. فرضیه چهارم    106
4-3-2- اولويت‌بندي عوامل    107
4-3-3. اولويت‌بندي مولفه هاي تشكيل دهنده ابعاد كارت امتيازي متوازن    109
4-3-3-1. مولفه هاي بعد مالي    109
4-3-3-2. مولفه هاي بعد مشتري    111
4-3-3-2. مولفه هاي بعد فرآيندهاي داخلي    113
4-3-3-4. مولفه هاي بعد رشد و يادگيري     114

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادها5-1- مقدمه    117
5-2- نتایج آمار استنباطی    117
5-3- پیشنهادها بر مبنای نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق     120
5-3-1- پیشنهادات اجرائی    121
5-3-2- پیشنهاد برای تحقیقات آتی    123
5-4- محدودیت های پژوهش    124
منابع و ماخذ     126

 
فهرست جداول
 جدول 2-1: شاخص های سنجش سیستم     47
 جدول 2- 2: لیست ذینفعان بانک ملت استان گیلان     80
جدول 3-1: جدول تفکیکی سوالات پرسشنامه    89
جدول 3-2: ضریب آلفای کرونباخ متغیرها    90
 جدول 4-1: توزیع فراوانی ميزان رضايت پاسخگويان از بانك ملت     94
جدول 4-2: توزیع فراوانی ميزان رضايت پاسخگويان از مدل كارت امتيازي متوازن    95
جدول 4-3: توزیع فراوانی وضعيت ارزيابي عملكرد بانك در زمان گذشته    96
جدول 4-4: توزیع فراوانی وضعيت ارزيابي عملكرد بانك در زمان فعلي    97
جدول 4-5: توزیع فراوانی ميزان رضايت پاسخگويان از نحوه ارزيابي عملكرد    98
 جدول 4-6: تجزیه و تحلیل توصیفی متغیرها      99
جدول4-7:بررسي نرمال بودن متغيرهاي تحقیق    102 
جدول 4-8: نتایج آزمون t بعد مالي    103
جدول 4-9: نتایج آزمون t بعد مشتری    104
 جدول 4-10: نتایج آزمون t بعد فرآيندهاي داخلي     105
 جدول 4-11: نتایج آزمون t بعد رشد و یادگیری     106
جدول 4-12: ميانگين رتبه ها    107
جدول 4-13: آزمون فريدمن    108
جدول 4-14: نتایج آزمون t مولفه‎هاي بعد مالي    109
جدول 4-15: آزمون فريدمن مولفه هاي بعد مالي    110
جدول 4-16: اولويت بندي مولفه هاي بعد مالي    110
جدول 4-17: نتایج آزمون t مولفه هاي بعد مشتري    111
جدول 4-18: آزمون فريدمن مولفه هاي بعد مشتري    112
جدول 4-19: اولويت بندي مولفه هاي بعد مشتري    112
جدول 4-20: نتایج آزمون t مولفه هاي بعد فرآيندهاي داخلي    113
جدول 4-21: آزمون فريدمن مولفه هاي بعد فرآيندهاي داخلي    114
جدول 4-22: نتایج آزمون t مولفه هاي بعد رشد و يادگيري    114
جدول 4-23: آزمون فريدمن مولفه هاي بعد رشد و يادگيري    115

 
فهرست نمودارها 
 نمودار 4-1: نمودار توزیع فراوانی ميزان رضايت پاسخگويان از بانك ملت     94
 نمودار 4-2: نمودار توزیع فراوانی ميزان رضايت پاسخگويان از مدل كارت امتيازي متوازن    95
نمودار 4-3: نمودار توزیع فراوانی وضعيت ارزيابي عملكرد  بانك در زمان گذشته    96
نمودار 4-4: نمودار توزیع فراوانی وضعيت ارزيابي عملكرد  بانك در زمان فعلي    97
 نمودار 4-5: نمودار توزیع فراوانی ميزان رضايت پاسخگويان از نحوه ارزيابي عملكرد    98
 نمودار4-6:  مقایسۀ توزیع بعد مالي با منحنی توزیع نرمال    100
 نمودار4-7:  مقایسۀ توزیع بعد مشتري با منحنی توزیع نرمال     101
نمودار4-8:  مقایسۀ توزیع بعد فرآيندهاي داخلي با منحنی توزیع نرمال    101
نمودار4-9:  مقایسۀ توزیع بعد رشد و يادگيري با منحنی توزیع نرمال    102

 

فهرست اشکال 
 شکل 1-1) مدل مفهومی تحقیق شکل 1-1) چارچوب ارزیابی متوازن    7
شکل 2-1 ) نمای کلی معیارهای مدل EFQM))    21
 شکل 2-2: چشم انداز وماموریت سازمانی مدل    33
شکل 2- 3 : مدل عمو می‌روش ارزیابی متوازن    34
شکل 2- 4 : هفت شاخص عملکرد    33
شکل2-5 : هرم عملکرد    37
شکل 2-5 : مدل تحلیل ذینفعان    39
شکل 2- 6 :متد ممیزی و ارتقاء سیستم عملکرد    39
شکل 2-7: نمای کلی معیارهای مدل EFQM    41
شکل 2-8: هرم تعديل يافته كانجي    43
شکل 2- 9 : رابطه علت و معلولی موجود در ارزیابی متوازن    67

 

  • پاورپوینت طرح های عمرانی دانشگاه صنعتی شیراز

    پاورپوینت طرح های عمرانی دانشگاه صنعتی شیراز پاورپوینت طرح های عمرانی پاورپوینت دانشگاه صنعتی پاورپوینت دانشگاه شیراز پاورپوینت دانشگاه صنعتی شیراز پاورپوینت در مورد طرح های عمرانی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت طرح های عمرانی دانشگاه صنعتی شیراز جهت…

  • پاورپوینت کتاب برنامه ريزی آموزشی 356 اسلاید

    پاورپوینت کتاب برنامه ريزی آموزشی 356 اسلاید پاورپوینت برنامه ریزی آموزشی پاورپوینت اصول برنامه ریزی آموزشی پاورپوینت مبانی برنامه ریزی آموزشی دانلود پاورپوینت اصول برنامه ریزی آموزشی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کتاب برنامه ريزی آموزشی جهت رشته روان…

  • پرسشنامه استاندارد سنجش نگرش افراد نسبت به اینترنت

    پرسشنامه استاندارد سنجش نگرش افراد نسبت به اینترنت پرسشنامه نگرش نسبت به اینترنت پرسشنامه سنجش نگرش نسبت به اینترنت پرسشنامه استاندارد سنجش نگرش نسبت به اینترنت پرسشنامه سنجش نگرش اینترنتی پرسشنامه سنجش نگرش اینترنتی دانشجویان پرسشنامه نگرش دانشجویان نسبت به…

  • ارزیابی عملکرد و رتبه بندی شعب بانک تجارت

    ارزیابی عملکرد و رتبه بندی شعب بانک تجارت شاخص ارزیابی عملکرد بانک شاخص های ارزیابی عملکرد بانکها شاخص های ارزیابی عملکرد بانک ها شاخص های ارزیابی عملکرد شعب بانک پایان نامه ارزیابی عملکرد پایان نامه ارزیابی عملکرد بانکها پایان نامه…

  • پاورپوینت آشنایی با عسل و سایر فراورده های زنبور

    پاورپوینت آشنایی با عسل و سایر فراورده های زنبور رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با عسل و سایر فراورده های زنبور جهت رشته صنایع غذایی در قالب 13 اسلايد و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق تعلق سازمانی 36 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق تعلق سازمانی 36 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه تعلق سازمانی مبانی نظری تعلق سازمانی پیشینه تحقیق تعلق سازمانی پیشینه داخلی تعلق سازمانی پیشینه خارجی تعلق سازمانی پیشینه پژوهش تعلق سازمانی پیشینه نظری…

  • پرسشنامه عوامل موثر بر عملکرد مالی شرکت های وابسته به دانشگاه

    پرسشنامه عوامل موثر بر عملکرد مالی شرکت های وابسته به دانشگاه پرسشنامه عملکرد مالی پرسشنامه عوامل موثر بر عملکرد مالی پرسشنامه عملکرد مالی شرکت ها پرسشنامه عوامل موثر بر عملکرد مالی شرکت ها رفتن به سایت اصلی دانلود پرسشنامه پایان نامه رشته مدیریت…

  • ارزیابی تاثیرات کاربرد فناوریهای اطلاعاتی بر ابعاد ساختار سازمانی

    ارزیابی تاثیرات کاربرد فناوریهای اطلاعاتی بر ابعاد ساختار سازمانی کاربرد فناوریهای اطلاعاتی در سازمان تاثیرات فناوری اطلاعات بر ساختار سازمانی تاثیرات کاربرد فناوری اطلاعات بر ابعاد ساختار سازمانی تاثیرات فناوری اطلاعات بر ابعاد ساختار سازمانی ارزیابی تاثیرات کاربرد فناوریهای اطلاعاتی…

  • پاورپوینت مدیریت فایل عمليات پردازش فايل

    پاورپوینت مدیریت فایل عمليات پردازش فايل پاورپوینت پردازش فايل دانلود پاورپوینت پردازش فايل پاورپوینت درباره پردازش فايل رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مدیریت فایل عمليات پردازش فايل جهت رشته کامپیوتر و IT در قالب 16 اسلايد و با فرمت…

  • پاورپوینت گرامر کتاب زبان نهم درس اول مبحث حال استمراری

    پاورپوینت گرامر کتاب زبان نهم درس اول مبحث حال استمراری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش زبان نهم متوسطه مبحث حال استمراری در قالب 14 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش  …

  • پاورپوینت ارائه درس پايگاه داده پيشرفته

    پاورپوینت ارائه درس پايگاه داده پيشرفته پاورپوینت طراحی پایگاه داده پاورپوینت آموزش مبانی پایگاه داده پاورپوینت درس پایگاه داده پاورپوینت کتاب پایگاه داده پیشرفته پیام نور رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت ارائه درس پايگاه داده پيشرفتهجهت رشته کامپیوتر در…

  • ارزیابی بهره مندی از مدیریت دانش در تصمیم گیران مدیران

    ارزیابی بهره مندی از مدیریت دانش در تصمیم گیران مدیران نقش مدیریت دانش در تصمیم‌گیریهای مدیران رابطه مدیریت دانش و تصمیم‌گیریهای مدیران مدارس پیاده سازی مدیریت دانش در سازمانها هدف از پیاده سازی مدیریت دانش در سازمان اموزش پرورش پایان…

  • پاورپوینت آموزش تدریس درس 8 مطالعات اجتماعی هشتم - رسانه ها در زندگی ما

    پاورپوینت آموزش تدریس درس 8 مطالعات اجتماعی هشتم - رسانه ها در زندگی ما رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش تدریس درس 8 مطالعات اجتماعی هشتم - رسانه ها در زندگی ما به دانش آموزان کلاس هشتم متوسطه اول…

  • دانلود تحقیق در مورد سازگاری و انواع آن  docx

    دانلود تحقیق در مورد سازگاری و انواع آن  docx رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی سازگاری و انواع آن با فرمت docx در قالب 18 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد…

  • پاورپوینت فرایند کارمندیابی ( فصل پنجم کتاب مدیریت منابع انسانی سعادت )

    پاورپوینت فرایند کارمندیابی ( فصل پنجم کتاب مدیریت منابع انسانی سعادت ) رفتن به سايت اصلي عنوان: پاورپوینت فرایند کارمندیابی ( فصل پنجم کتاب مدیریت منابع انسانی سعادت ) تعداد اسلاید:22 اسلاید فرمت: پاورپوینت (قابل ویرایش) کتاب مدیریت منابع انسانی…

  • پاورپوینت بررسی نقش تغذیه در پیشگیری از سرطان

    پاورپوینت بررسی نقش تغذیه در پیشگیری از سرطان پاورپوینت بررسی نقش تغذیه در پیشگیری از سرطان بررسی نقش تغذیه در پیشگیری از سرطان تحقیق بررسی نقش تغذیه در پیشگیری از سرطان مقاله نقش تغذیه در پیشگیری از سرطان وضعيت سلامتی…

  • پاورپوینت عوامل مرزبندی مناطق شهری و مدیریت پارکینگ در آن

    پاورپوینت عوامل مرزبندی مناطق شهری و مدیریت پارکینگ در آن پاورپوینت چطور پارکینگ را مدیریت کنیم؟ پاورپوینت مدیریت پارکینگ دانلود پاورپوینت مدیریت پارکینگ پاورپوینت عوامل مرزبندی مناطق شهری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت عوامل مرزبندی مناطق شهری و مدیریت پارکینگ…

  • بررسی نظریات شکل گیری هویت و بحران هویت در نوجوانان و جوانان

    بررسی نظریات شکل گیری هویت و بحران هویت در نوجوانان و جوانان کلمات کلیدی : هویت و ابعاد آن نظریه های هویت مولفه های هویت پایان نامه انواع هویت نظریه هویت اریکسون نظریات شکل گیری هویت هویت یابی در نوجوانان…

  • بررسی روشهای ارزیابی كارایی و سطوح مختلف ارزیابی

    بررسی روشهای ارزیابی كارایی و سطوح مختلف ارزیابی دانلود مقاله ارزیابی شركت برق دانلود مقاله تحلیل كارایی شركت برق شركت توزیع برق مشهد دانلود مقالات رشته مدیریت دانلود مقاله بررسی روشهای ارزیابی كارایی و سطوح مختلف ارزیابی دانلود مقالات مدیریت…

  • رابطه بین الگوی تکراری هندسی منبرهای چوبی با مفاهیم سمبلیک در هنر اسلامی

    رابطه بین الگوی تکراری هندسی منبرهای چوبی با مفاهیم سمبلیک در هنر اسلامی بررسی هندسی نقوش بررسی نقوش منبر مساجد اصفهان بررسی نقوش هندسی منبرهای تاریخی بررسی نقوش اسلامی منبرهای مساجد اصفهان دسته بندی و گونه شناسی نقوش منبر مسجد…

  • پاورپوینت درس 15 مطالعات پنجم ابتدایی مبحث بازگشت از سفر حج

    پاورپوینت درس 15 مطالعات پنجم ابتدایی مبحث بازگشت از سفر حج رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش مطالعات پنجم ابتدایی مبحث بازگشت از سفر حج در قالب 20 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت…

  • دانلود پاورپوینت تهویه خاک

    دانلود پاورپوینت تهویه خاک پاورپوینت تهویه پاورپوینت خاک پاورپوینت تاثیر تهویه بر خاک پاورپوینت علل تهویه خاک رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تهویه خاک در قالب 34 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع با قابلیت ویرایش…

  • پاورپوینت مراقبت های دوران بارداری

    پاورپوینت مراقبت های دوران بارداری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مراقبت های دوران بارداری جهت رشته ی پزشکی در قالب 30 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       مصاحبه…

  • پاورپوینت یادآوری عددنویسی ریاضی پنجم ابتدایی

    پاورپوینت یادآوری عددنویسی ریاضی پنجم ابتدایی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش ریاضی پنجم ابتدایی مبحث یادآوری عددنویسی در قالب 11 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       مقدمه: برای…

  • پاورپوینت شرح و بررسی زبان گزارشگری تجاری توسعه پذیر یا XBRL

    پاورپوینت شرح و بررسی زبان گزارشگری تجاری توسعه پذیر یا XBRL رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت شرح و بررسی زبان گزارشگری تجاری توسعه پذیر یا XBRL جهت رشته حسابداری در قالب 63 اسلاید و با فرمت ppt به صورت…

  • دانلود تحقیق در مورد تحلیل محتوای علوم ابتدایی docx

    دانلود تحقیق در مورد تحلیل محتوای علوم ابتدایی docx رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی تحلیل محتوای علوم تجربی دوره ابتدایی با فرمت docx در قالب 30 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • پاورپوینت شباهت ها و تفاوت ها ی معماری با طراحی لباس

    پاورپوینت شباهت ها و تفاوت ها ی معماری با طراحی لباس پاورپوینت درباره ی معماری دانلود پاورپوینت شباهت ها و تفاوت ها ی معماری با طراحی لباس پاورپوینت درباره ی طراحی لباس رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت شباهت ها…

  • پرسشنامه تاثیر پاسخگویی سازمانی در برابر شکایات ارباب رجوع بر رضایت و وفاداری آنان

    پرسشنامه تاثیر پاسخگویی سازمانی در برابر شکایات ارباب رجوع بر رضایت و وفاداری آنان پرسشنامه پاسخگویی سازمانی پرسشنامه پاسخگویی سازمانی در برابر شکایات ارباب رجوع پرسشنامه رضایت و وفاداری رفتن به سایت اصلی دانلود پرسشنامه پایان نامه رشته مدیریت پرسشنامه تاثیر پاسخگویی سازمانی در…

  • پاورپوینت نژادهای گاو گوشتی نایاب

    پاورپوینت نژادهای گاو گوشتی نایاب پاورپوینت گاو گوشتی پاورپوینت نژادهای گاو گوشتی پاورپوینت در مورد نژادهای گاو گوشتی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت در مورد نژادهای گاو گوشتی که مشهور نیستند جهت رشته دامپزشکی در قالب 34 اسلاید و…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل های ارزیابی عملکرد کارکنان

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل های ارزیابی عملکرد کارکنان مبانی نظری مدل های ارزیابی عملکرد کارکنان دانلود مبانی نظری مدل های ارزیابی عملکرد کارکنان دانلود پیشینه تحقیق مدل های ارزیابی عملکرد کارکنان پیشینه تحقیق مدل های ارزیابی عملکرد کارکنان…

  • بررسی جامع و کامل نظریه های جامعه شناسی اخلاق

    بررسی جامع و کامل نظریه های جامعه شناسی اخلاق نظریه های اخلاق نظریه های جامعه شناسی اخلاق نظریه های علمی اخلاق تحقیق نظریه های جامعه شناسی اخلاق دانلود تحقیق نظریه های جامعه شناسی اخلاق چارچوب نظری نظریه های جامعه شناسی…

  • دانلود تحقیق در مورد مبانی نظری درباره فرسودگی شغلی docx

    دانلود تحقیق در مورد مبانی نظری درباره فرسودگی شغلی docx رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی مبانی نظری درباره فرسودگی شغلی با فرمت docx در قالب 48 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق تنش خشکی در گیاهان 87 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق تنش خشکی در گیاهان 87 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه تنش خشکی در گیاهان مبانی نظری تنش خشکی در گیاهان پیشینه تحقیق تنش خشکی در گیاهان پیشینه داخلی تنش خشکی در گیاهان…

  • مبانی نظری طراحی استراتژی های منابع انسانی در سازمان

    مبانی نظری طراحی استراتژی های منابع انسانی در سازمان مدیریت استراتژیک مدیریت استراتژیک منابع انسانی مدیریت استراتژیک منابع انسانی در سازمان مدیریت استراتژیک منابع انسانی در سازمان ناجا مبانی نظری مدیریت استراتژیک منابع انسانی مبانی نظری طراحی استراتژی های منابع…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق هویت ملی دانشجویان 104 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق هویت ملی دانشجویان 104 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه هویت ملی دانشجویان مبانی نظری هویت ملی دانشجویان پیشینه تحقیق هویت ملی دانشجویان پیشینه داخلی هویت ملی دانشجویان پیشینه خارجی هویت ملی دانشجویان…