بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان

بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان

رفتار كاركنان
طرحهای تحول اداری
رضایتمندی ارباب رجوع
بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان
تاثیر رفتار كاركنان بر میزان رضایتمندی ارباب رجوع
دانلود پایان نامه روانشناسی
دانلود پایان نامه رشته روانشناسی

رفتن به سایت اصلی

دانلود پایان نامه رشته روانشناسی

بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان

(نسخه آپدیت شده + مقاله ای از  استاد خزعلی)

پیشگفتار

« طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع »، یکی از طرح‌های هفتگانه تحول اداری است که به منظور بالا بردن سطح رضایت ارباب رجوع و ارتقای سطح کارآمدی نظام اداری در میان سایر طرح‌های تحول اداری توجه بیشتری را به خود معطوف داشته است. این طرح را شورای عالی اداری در نودمین جلسه خود در ۲۵ر۰۱ر۱۳۸۱ بنا به پیشنهاد سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور به منظور تکریم و جلب رضایت ارباب رجوع نسبت به عملکرد واحدهای اجرایی کشور به تصویب رساند و همه موسسات، شرکت‌های دولتی، وزارتخانه‌ها، سازمان‌ها و شرکت‌ها و موسساتی را که از بودجه عمومی استفاده می‌کنند، ملزم به اهتمام جدی و اجرای دقیق آن کرد.

 

با عنایت به نامگذاری سال ۱۳۸۹ به نام سال «همت مضاعف و کار مضاعف» توسط مقام معظم رهبری، طرح مجدداً در دولت دهم مورد بازبینی قرار گرفت و منتج به شکل‌گیری ۱۰ برنامه تحول در نظام اداری شد و همه دستگاه‌های اجرائی موظف به اجرای برنامه دهم آن با عنوان «خدمت رسانی به مردم و تکریم ارباب رجوع » شدند. البته این موضوع یکی از اولویت‌های اصلی دولت یازدهم نیز است.

 

موضوع تکریم ارباب رجوع یا مشتری‌مداری در بنگاه‌های خصوصی، خواه ناخواه مورد توجه بیشتری قرار می‌گیرد زیرا سودآوریشان به طور مستقیم منتج از رضایت ارباب رجوع است، در حالی که این امر در ادارات دولتی به دلیل آنکه کارمندان و حتی مدیران در پایان ماه حقوق ثابت خود را دریافت می‌کنند، مصداق ندارد و تکریم ارباب رجوع مستقیماً سودی را متوجه آنان نمی‌سازد. چنانچه احدی از کارکنان دستگاه دولتی نیز به این مهم توجه ویژه‌ای کند،به عنوان یک مساله کاملاً شخصی به آن نگاه خواهد شد. اگر فرد دارای وجدان کاری و صاحب حسن خلق باشد، با ارباب رجوع رفتاری شایسته و صحیح خواهد داشت. در غیر این صورت، تکلیفی از این بابت متوجه او نخواهد بود لیکن در سازمان‌های خصوصی اینگونه نیست حتی اگر رفتار ناشایستی با ارباب رجوع صورت پذیرد، ارباب رجوع کاملاً خود را محق به ارائه شکایت، حداقل به مسئول مربوطه و کاملاً امیدوار به رسیدگی می‌داند.

 

البته گفتنی است که تکریم ارباب رجوع در این بخش‌ها نیز همچنان کار ویژه‌ای را می‌طلبد و متاسفانه وضع موجود با آموزه‌های اسلامی و آنچه باید در یک حکومت اسلامی مراعی باشد و در مقام عمل در مقایسه با آنچه امروزه در برخی از کشورهای غیراسلامی جاری و ساری است، تفاوت و فاصله بسیار چشمگیر دارد. اگرچه در بخش‌های خصوصی هم به این مهم، از نظر سودآوری و در واقع جلب مشتری توجه می‌شود، ولی در این بخش‌ها نیز مسائل و مشکلاتی وجود دارد که در واقع به نوعی شامل بخش‌های دولتی نیز می‌شود. مثلاً انحصاری بودن خدمت موردنظر، ناآگاهی ارباب رجوع از حقوق خود (چه در مورد خدمت موردنظر و چه در مورد نحوه برخورد متصدیان امر)، فقدان نهادی مسئول و پیگیر رسیدگی به امور تکریم ارباب رجوع، وجود نقص در ساز وکار کنترل رفتار کارمندان، اهمیت ندادن و کم‌توجهی به موضوع از سوی مسئولان بویژه مسئولان دولتی و صرفاً دولتی بودن خدمات مهم کشوری.

 

 

 

 

کلمات کلیدی:

رفتار كاركنان

طرحهای تحول اداری

رضایتمندی ارباب رجوع

 

 

 

مشتری كیست؟

از دیدگاه سنتی، مشتری كسی است كه فرآورده های شركت را خریداری می‌كند. در دنیای كسب و كار امروزی دیگر این تعریف مورد قبول همگان نیست و مشتری را چنین تعریف می‌كند: «مشتری كسی است كه سازمان مایل است با ارزشهایی كه می آفریند بر رفتار وی تاثیر گذارد».امروزه ارزش آفرینی برای مشتری در جهت تاثیرگذاری بر رفتار وی از اهمیت بالایی برخوردار شده است. منظور از ارزش آن چیزی است كه مشكلی از مشتری را حل و فصل می كند و نیازی را برآورد می سازد.

 

اكنون كه در اقتصاد جهانی مشتریان بقای شركت را رقم می زند، دیگر شركتها نمی‌توانند به انتظارات و خواسته های مشتریان بی تفاوت باشند. آنها باید همه فعالیتها و توانمندیهای خود را متوجه رضایت مشتری كنند. چرا كه تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند. بنابراین، نخستین اصل در دنیای كسی كار امروزی ایجاد ارزشهای مشتری پسند است. و تنها از طریق فرایندهای شركت می توان ارزشهای مشتری پسند ایجاد كرد.

 

به علاوه مشتریان داخلی نیز به اندازه مشتریان خارجی مهم هستند، زیرا در فرایندی كه به مشتریان خارجی ارزش ایجاد می شود كاركنان (مشتریان داخلی) نقش اساسی ایفا می‌كنند. هر فردی در داخل سازمان مشتری است و او نیز به نوبه خود مشتریانی دارد. چنانچه بروندادی كه بین كاركنان یك سازمان مبادله می‌شود، ناقص باشد، این سازمان قادر به تامین نیازهای مشتریان بیرونی نخواهد بود.

 

 

 

 

 

 

فهرست

فصل اول:مشتری كیست؟ 1

مشتری كیست؟ 2

رضایت مشتری از نگاه اول 3

رویكرد انطباقی 6

رویكرد انتظاری: 6

توسعه سریع در فراگیر شدن رضایت مشتری 7

رضایت مشتری از نگاه دوم 10

نمودار 1- مزایای رضایت مشتری 11

رضایت مشتری از نگاه سوم 12

فصل دوم:انتظارات مشتریان و درك آن 15

انتظارات مشتریان 16

فصل سوم:شاخصهای رضایتمندی ارباب رجوع 19

شاخصهای رضایتمندی 20

درك انتظارات مشتری 26

فصل چهارم:ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری 29

جدول 1- تصمیم گیری درباره آنچه كه باید ارزیابی شود 32

فصل پنجم:رضایت كاركنان در راستای 38

یا چه عواملی افزایش رضایتمندی كاركنان می شود؟ بعضی از این عوامل عبارتند از: 42

فصل ششم:پرورش كاركنان و استخدام 45

پیش بینی رفتار دركاركنان جدید الاستخدام: 46

پرورش كاركنان 49

سازمانهای خدماتی برای اطمینان از كاركرد مطلوب كاركنان خود باید به دو اصل اساسی و مهم  زیر توجه به ویژه داشته باشند: 50

گزینش 50

طرح تكریم و آموزش كاركنان 54

فصل هفتم :گردآوری نظریات مشتری 59

نگاهی به یك تجربه 65

فصل هشتم: فلسفه به حداكثر رساندن رضایت مشتری 69

ارزش های كلیدی سازمان 72

فصل نهم:طرح تكریم ارباب رجوع 78

شناسایی انتظارات و دیدگاههای مشتری 82

احساس مسئولیت: 90

وفاداری: 91

بنابراین لازم است مسئوولان دستگاهها، توجه ویژه ای به موارد زیر داشته باشند: 92

فصل دهم:نتیجه گیری و جمع بندی 95

نتایج 101

نمودار 3- اهمیت انجام شدن امور ارباب رجوع با وجود برخورد نامناسب كاركنان 104

نمودار 4- تفاوت طرز برخورد كاركنان اداره كل با سایر ادارات خارجی از دیدگاه ارباب رجوع 105

اثبات فرضیه: 105

 

  • پاورپوینت مدیریت مهندسی

    پاورپوینت مدیریت مهندسی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مدیریت مهندسی جهت رشته ی مهندسی در قالب 271 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       بازاریابی فعاليتی است انسانی در…

  • پاورپوینت دهیدراتاسیون و رهیدراتاسیون در ورزش

    پاورپوینت دهیدراتاسیون و رهیدراتاسیون در ورزش پاورپوینت دهیدراتاسیون و رهیدراتاسیون در ورزش اثرات اب در ورزش کمبود اب در ورزش دهیدراتاسیون و رهیدراتاسیون در ورزش پاورپوینت اثرات اب در ورزش پاورپوینت کمبود اب در ورزش رفتن به سایت اصلی •اگر…

  • پاورپوینت بهداشت حرکتی و زمان مناسب برای حرکات اصلاحی

    پاورپوینت بهداشت حرکتی و زمان مناسب برای حرکات اصلاحی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بهداشت حرکتی و زمان مناسب برای حرکات اصلاحی جهت رشته بهداشت در قالب 64 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت…

  • پاورپوینت کتاب تصمیم گیری و خط مشی دولتی از دکتر الوانی

    پاورپوینت کتاب تصمیم گیری و خط مشی دولتی از دکتر الوانی پاورپوینت تصمیم گیری و تعیین خط مشی دولتی دکتر الوانی پاورپوینت کتاب تصمیم گیری و خط مشی دولتی دکتر الوانی پاورپوینت جزوه تصمیم گیری و خط مشی دولتی پاورپوینت…

  • پاورپوينت آموزش حديقه دوم کتاب صمديه

    پاورپوينت آموزش حديقه دوم کتاب صمديه پاورپوينت حديقه دوم کتاب صمديه دانلود پاورپوينت حديقه دوم کتاب صمديه پاورپوینت درباره حديقه دوم کتاب صمديه رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت آموزش حديقه دوم کتاب صمديه جهت رشته زبان های خارجی در…

  • پاورپوینت توانمند سازی کارکنان

    پاورپوینت توانمند سازی کارکنان رفتن به سايت اصلي عنوان: پاورپوینت توانمند سازی کارکنان دسته: مدیریت ( مدیریت منابع انسانی) فرمت: پاورپوینت تعداد اسلاید: 18 اسلاید   در این فایل بصورت جامع به بررسی موضوع توانمندسازی کارکنان در سازمانها پرداخته ایم.…

  • دانلود پاورپوینت مرکز هنرهای معاصر گالیاری ایتالیا

    دانلود پاورپوینت مرکز هنرهای معاصر گالیاری ایتالیا پاورپوینت هنرهای معاصر پاورپوینت مرکز هنرهای معاصر پاورپوینت موزه هنرهای معاصر پاورپوینت تحلیل موزه هنرهای معاصر پاورپوینت مرکز هنرهای معاصر گالیاری ایتالیا رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مرکز هنرهای معاصر گالیاری ایتالیا…

  • مبانی نظری و پیشینه پژوهش استراتژی های شتاب و معكوس، با استفاده از اثر تقدم- تاخر و تحمل ریسك مقطعی

    مبانی نظری و پیشینه پژوهش استراتژی های شتاب و معكوس، با استفاده از اثر تقدم- تاخر و تحمل ریسك مقطعی دانلود مبانی نظری و پیشینه پژوهش استراتژی های شتاب و معكوس، با استفاده از اثر تقدم تاخر و تحمل ریسك…

  • پاورپوینت درباره معرفی سنسورها

    پاورپوینت درباره معرفی سنسورها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت درباره معرفی سنسور ها  جهت رشته ی مهندسی در قالب 43 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       فرکانس سوئيچينگ:…

  • دانلود تحقیق نظام پیشنهادات با فرمت ورد

    دانلود تحقیق نظام پیشنهادات با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی نظام پیشنهادات با فرمت docx در قالب 52 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد       فهرست…

  • پروپوزال سیستم گرافولوژی دست نوشته فارسی به کمک کامپیوتر

    پروپوزال سیستم گرافولوژی دست نوشته فارسی به کمک کامپیوتر گرافولوژی فارسی تحلیل شخصیت با دست خط گرافولوژی فارسی با استفاده از درخت تصمیم بررسی شخصیت فرد بر اساس دستنوشته فارسی بررسی خصوصیات فردی بر اساس دستنوشته فارسی گرافولوژی دست نوشته…

  • نظریه های مرتبط با خانواده، رضایتمندی و سازگاری زناشویی

    نظریه های مرتبط با خانواده، رضایتمندی و سازگاری زناشویی کلمات کلیدی : پایان نامه سازگاری زناشویی نظریه های مرتبط با خانواده نظریه های مرتبط با رضایتمندی نظریه های مرتبط با سازگاری زناشویی تأثیر رضایت و سازگاری زناشوئی بر کودکان عوامل…

  • پروپوزال و طرح تفصیلی بررسی تاثیر استرس بر میزان خطای انسانی در بین کارمندان مراقبت پرواز فرودگاه مهرآباد

    پروپوزال و طرح تفصیلی بررسی تاثیر استرس بر میزان خطای انسانی در بین کارمندان مراقبت پرواز فرودگاه مهرآباد رابطه استرس و خطای انسانی تاثیر تنیدگی بر ارتکاب خطای انسانی تاثیر استرس بر میزان خطای انسانی پرپوزال تاثیر استرس بر میزان…

  • مدیریت اخلاق در سازمان و بررسی کارکردهای آن با نگاهی به اخلاق حرفه ای

    مدیریت اخلاق در سازمان و بررسی کارکردهای آن با نگاهی به اخلاق حرفه ای کلمات کلیدی : سطوح سیستم اخلاقی تحلیل مفهوم اخلاق سازمان مدیریت اخلاق در سازمان مدل های اخلاق سازمانی ابعاد و مدل های اخلاق حرفه ای تحویلی…

  • مقاله ترجمه شده رشته مدیریت و اقتصاد با عنوان استفاده از تکنولوژی رسانه های اجتماعی و عملکرد رابطه مشتری:بررسی براساس قابلیت های ‏CRM‏

    مقاله ترجمه شده رشته مدیریت و اقتصاد با عنوان استفاده از تکنولوژی رسانه های اجتماعی و عملکرد رابطه مشتری:بررسی براساس قابلیت های ‏CRM‏ قابلیت های ‏CRM‏ رسانه های اجتماعی عملکرد رابطه مشتری همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فروشگاه…

  • پاورپوینت آشنایی با فصل چهارم قسمت اول درس دفاع مقدس با عنوان شرايط حاكم بر جهان و ایران قبل از تجاوز عراق

    پاورپوینت آشنایی با فصل چهارم قسمت اول درس دفاع مقدس با عنوان شرايط حاكم بر جهان و ایران قبل از تجاوز عراق رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با فصل چهارم قسمت اول درس دفاع مقدس با عنوان شرايط…

  • پایان نامه رشته ماشین ابزار با عنوان ماشین های تراش و صفحه تراش

    پایان نامه رشته ماشین ابزار با عنوان ماشین های تراش و صفحه تراش براده برداری ماشینهای تراش ماشین های صفحه تراش دانلود پایان نامه رشته ماشین ابزار ماشین های تراش و صفحه تراش سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در…

  • پاورپوینت مدیریت هزینه پروژه

    پاورپوینت مدیریت هزینه پروژه پاورپوینت مدیریت ارزش کسب شده پاورپوینت برآورد هزینه های پروژه پاورپوینت زمانبندی پروژه پاورپوینت مدیریت هزینه پروژه+ppt رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مدیریت هزینه پروژه جهت رشته مدیریت در قالب 16 اسلاید و با فرمتpptxبصورت کامل…

  • تحلیل محیط کسب و کار استاد رضوی

    تحلیل محیط کسب و کار استاد رضوی تحلیل محیط کسب و کار استاد رضوی رفتن به سایت اصلی تحلیل محیط کسب و کار استاد رضوی دانشجویان مجازی دانشگاه شهید بهشتی 106 صفحه pdf مناسب مرور سریع و جمع بندی امتحانات…

  • پاورپوینت مواد و مصالح ساختمانی - پلاستیک ها

    پاورپوینت مواد و مصالح ساختمانی - پلاستیک ها رفتن به سايت اصلي در این پروژه پاورپوینت مواد و مصالح ساختمانی - پلاستیک ها در 30 اسلاید به طور کامل و جامع همراه با شکل و تصاویر طبق موارد زیر بیان شده است: 1- …

  • پاورپوینت آشنايی با طراحی سيستم آبياری قطره ای

    پاورپوینت آشنايی با طراحی سيستم آبياری قطره ای رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنايی با طراحي سيستم آبياری قطره ای جهت رشته کشاورزی و زراعت در قالب 112 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با…

  • پاورپوینت فناوری تولید و فراوری زعفران در ایران

    پاورپوینت فناوری تولید و فراوری زعفران در ایران پاورپوینت کشت زعفران پاورپوینت درباره زعفران پاورپوینت کاشت زعفران دانلود پاورپوینت زعفران پاورپوینت پرورش زعفران دانلود پاورپوینت کشت زعفران پاورپوینت کاشت داشت برداشت زعفران رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت فناوری تولید…

  • دانلود تحقیق درباره تصویر بدنی word

    دانلود تحقیق درباره تصویر بدنی word رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی تصویر بدنی با فرمت docx در قالب 53 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد       فهرست مطالب…

  • پایان نامه کارشناسی رشته مکانیک با عنوان پلیمرها و تکنولوژی پلیمر

    پایان نامه کارشناسی رشته مکانیک با عنوان پلیمرها و تکنولوژی پلیمر پلیمر منشا تولید پلیمرها گلوكز فیلتر های خونی محلول های پلیمری انحلال پلیمرها مذاب های پلیمری هیدروژل ها سلولز پایان نامه کارشناسی رشته مکانیک با عنوان پلیمرها و تکنولوژی…

  • پاورپوینت شناسایی آلودگی با سنجش از راه دور GIS

    پاورپوینت شناسایی آلودگی با سنجش از راه دور GIS پاورپوینت شناسایی آلودگی با سنجش از راه دور GIS شناسایی آلودگی با سنجش از راه دور GIS کاربرد فناوری های سنجش از دور در پایش آلودگیهای محیط زیست کاربرد سنجش از…

  • مقاله کارشناسی ارشد ارتباط تصویری با عنوان نقد جامعه شناختی و فمینیستی آثار باربارا کروگر

    مقاله کارشناسی ارشد ارتباط تصویری با عنوان نقد جامعه شناختی و فمینیستی آثار باربارا کروگر فمینینسم باربارا كروگر پست مدرنیسم دانلود مقاله کارشناسی ارشد ارتباط تصویری با عنوان نقد جامعه شناختی و فمینیستی آثار باربارا کروگر سیستم همکاری در فروش…

  • دانلود تحقیق درباره مهارت های ذهنی word

    دانلود تحقیق درباره مهارت های ذهنی word رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی مهارت های ذهنی با فرمت docx در قالب 34 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد     فهرست…

  • دانلود چارچوب و مبانی نظری در مورد سود حسابداری و نقاط ضعف و قوت آن با فرمت word

    دانلود چارچوب و مبانی نظری در مورد سود حسابداری و نقاط ضعف و قوت آن با فرمت word رفتن به سايت اصلي خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه و ادبیات نظری سود حسابداری و نقاط ضعف و قوت آن…

  • عوامل موثر بر تاب آوری

    عوامل موثر بر تاب آوری تحقیق درباره تاب آوری ویژگی های افراد تاب آور مدل های تاب آوری روانشناختی عوامل موثر بر تاب آوری pdf اهمیت تاب آوری در دوره نوجوانی راهکارهای عملی برای افزایش تاب آوری رفتن به سايت…

  • پاورپوینت آموزش تدریس فصل 1 مطالعات اجتماعی هشتم - تعاون 1

    پاورپوینت آموزش تدریس فصل 1 مطالعات اجتماعی هشتم - تعاون 1 رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش تدریس فصل 1 مطالعات اجتماعی هشتم - تعاون 1 به دانش آموزان کلاس هشتم متوسطه اول در قالب 11 اسلاید و با…

  • پاورپوینت Endnote چیست

    پاورپوینت Endnote چیست رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت Endnote چیست جهت رشته کامپیوتر در قالب 40 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       يك LIBRARY دربرنامه Endnote مانند يك كشودر…

  • دانلود تحقیق مفهوم سود و سودآوری با فرمت ورد

    دانلود تحقیق مفهوم سود و سودآوری با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی مفهوم سود و سودآوری با فرمت docx در قالب 36 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد…

  • پرسشنامه بررسی عملکرد و امنیت نرم افزارها و سخت افزارها ، اینترنت و خدمات الکترونیکی در بانک و رضایت در بین کارمندان و مشتریان

    پرسشنامه بررسی عملکرد و امنیت نرم افزارها و سخت افزارها ، اینترنت و خدمات الکترونیکی در بانک و رضایت در بین کارمندان و مشتریان پرسشنامه عملکرد و امنیت نرم افزارها و سخت افزاره پرسشنامه اینترنت و خدمات الکترونیکی در بانک…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش شاخص های توسعه انسانی

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش شاخص های توسعه انسانی مبانی نظری توسعه انسانی دانلود مبانی نظری توسعه انسانی پیشینه تحقیق توسعه انسانی ادبیات نظری توسعه انسانی فصل دوم پایان نامه توسعه انسانی مبانی نظری و پیشینه تحقیق توسعه انسانی ادبیات…

  • انزوا ، عزلت و تنهایی در دیوان شهریار

    انزوا ، عزلت و تنهایی در دیوان شهریار دیوان شهریار جایگاه تنهایی در عرفان تنهایی و انزوا طلبی شهریار دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد رشته زبان و ادبیات فارسی انزوا ، عزلت و تنهایی در دیوان شهریار دانلود پایان نامه…