بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان

بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان

رفتار كاركنان
طرحهای تحول اداری
رضایتمندی ارباب رجوع
بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان
تاثیر رفتار كاركنان بر میزان رضایتمندی ارباب رجوع
دانلود پایان نامه روانشناسی
دانلود پایان نامه رشته روانشناسی

رفتن به سایت اصلی

دانلود پایان نامه رشته روانشناسی

بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان

(نسخه آپدیت شده + مقاله ای از  استاد خزعلی)

پیشگفتار

« طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع »، یکی از طرح‌های هفتگانه تحول اداری است که به منظور بالا بردن سطح رضایت ارباب رجوع و ارتقای سطح کارآمدی نظام اداری در میان سایر طرح‌های تحول اداری توجه بیشتری را به خود معطوف داشته است. این طرح را شورای عالی اداری در نودمین جلسه خود در ۲۵ر۰۱ر۱۳۸۱ بنا به پیشنهاد سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور به منظور تکریم و جلب رضایت ارباب رجوع نسبت به عملکرد واحدهای اجرایی کشور به تصویب رساند و همه موسسات، شرکت‌های دولتی، وزارتخانه‌ها، سازمان‌ها و شرکت‌ها و موسساتی را که از بودجه عمومی استفاده می‌کنند، ملزم به اهتمام جدی و اجرای دقیق آن کرد.

 

با عنایت به نامگذاری سال ۱۳۸۹ به نام سال «همت مضاعف و کار مضاعف» توسط مقام معظم رهبری، طرح مجدداً در دولت دهم مورد بازبینی قرار گرفت و منتج به شکل‌گیری ۱۰ برنامه تحول در نظام اداری شد و همه دستگاه‌های اجرائی موظف به اجرای برنامه دهم آن با عنوان «خدمت رسانی به مردم و تکریم ارباب رجوع » شدند. البته این موضوع یکی از اولویت‌های اصلی دولت یازدهم نیز است.

 

موضوع تکریم ارباب رجوع یا مشتری‌مداری در بنگاه‌های خصوصی، خواه ناخواه مورد توجه بیشتری قرار می‌گیرد زیرا سودآوریشان به طور مستقیم منتج از رضایت ارباب رجوع است، در حالی که این امر در ادارات دولتی به دلیل آنکه کارمندان و حتی مدیران در پایان ماه حقوق ثابت خود را دریافت می‌کنند، مصداق ندارد و تکریم ارباب رجوع مستقیماً سودی را متوجه آنان نمی‌سازد. چنانچه احدی از کارکنان دستگاه دولتی نیز به این مهم توجه ویژه‌ای کند،به عنوان یک مساله کاملاً شخصی به آن نگاه خواهد شد. اگر فرد دارای وجدان کاری و صاحب حسن خلق باشد، با ارباب رجوع رفتاری شایسته و صحیح خواهد داشت. در غیر این صورت، تکلیفی از این بابت متوجه او نخواهد بود لیکن در سازمان‌های خصوصی اینگونه نیست حتی اگر رفتار ناشایستی با ارباب رجوع صورت پذیرد، ارباب رجوع کاملاً خود را محق به ارائه شکایت، حداقل به مسئول مربوطه و کاملاً امیدوار به رسیدگی می‌داند.

 

البته گفتنی است که تکریم ارباب رجوع در این بخش‌ها نیز همچنان کار ویژه‌ای را می‌طلبد و متاسفانه وضع موجود با آموزه‌های اسلامی و آنچه باید در یک حکومت اسلامی مراعی باشد و در مقام عمل در مقایسه با آنچه امروزه در برخی از کشورهای غیراسلامی جاری و ساری است، تفاوت و فاصله بسیار چشمگیر دارد. اگرچه در بخش‌های خصوصی هم به این مهم، از نظر سودآوری و در واقع جلب مشتری توجه می‌شود، ولی در این بخش‌ها نیز مسائل و مشکلاتی وجود دارد که در واقع به نوعی شامل بخش‌های دولتی نیز می‌شود. مثلاً انحصاری بودن خدمت موردنظر، ناآگاهی ارباب رجوع از حقوق خود (چه در مورد خدمت موردنظر و چه در مورد نحوه برخورد متصدیان امر)، فقدان نهادی مسئول و پیگیر رسیدگی به امور تکریم ارباب رجوع، وجود نقص در ساز وکار کنترل رفتار کارمندان، اهمیت ندادن و کم‌توجهی به موضوع از سوی مسئولان بویژه مسئولان دولتی و صرفاً دولتی بودن خدمات مهم کشوری.

 

 

 

 

کلمات کلیدی:

رفتار كاركنان

طرحهای تحول اداری

رضایتمندی ارباب رجوع

 

 

 

مشتری كیست؟

از دیدگاه سنتی، مشتری كسی است كه فرآورده های شركت را خریداری می‌كند. در دنیای كسب و كار امروزی دیگر این تعریف مورد قبول همگان نیست و مشتری را چنین تعریف می‌كند: «مشتری كسی است كه سازمان مایل است با ارزشهایی كه می آفریند بر رفتار وی تاثیر گذارد».امروزه ارزش آفرینی برای مشتری در جهت تاثیرگذاری بر رفتار وی از اهمیت بالایی برخوردار شده است. منظور از ارزش آن چیزی است كه مشكلی از مشتری را حل و فصل می كند و نیازی را برآورد می سازد.

 

اكنون كه در اقتصاد جهانی مشتریان بقای شركت را رقم می زند، دیگر شركتها نمی‌توانند به انتظارات و خواسته های مشتریان بی تفاوت باشند. آنها باید همه فعالیتها و توانمندیهای خود را متوجه رضایت مشتری كنند. چرا كه تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند. بنابراین، نخستین اصل در دنیای كسی كار امروزی ایجاد ارزشهای مشتری پسند است. و تنها از طریق فرایندهای شركت می توان ارزشهای مشتری پسند ایجاد كرد.

 

به علاوه مشتریان داخلی نیز به اندازه مشتریان خارجی مهم هستند، زیرا در فرایندی كه به مشتریان خارجی ارزش ایجاد می شود كاركنان (مشتریان داخلی) نقش اساسی ایفا می‌كنند. هر فردی در داخل سازمان مشتری است و او نیز به نوبه خود مشتریانی دارد. چنانچه بروندادی كه بین كاركنان یك سازمان مبادله می‌شود، ناقص باشد، این سازمان قادر به تامین نیازهای مشتریان بیرونی نخواهد بود.

 

 

 

 

 

 

فهرست

فصل اول:مشتری كیست؟ 1

مشتری كیست؟ 2

رضایت مشتری از نگاه اول 3

رویكرد انطباقی 6

رویكرد انتظاری: 6

توسعه سریع در فراگیر شدن رضایت مشتری 7

رضایت مشتری از نگاه دوم 10

نمودار 1- مزایای رضایت مشتری 11

رضایت مشتری از نگاه سوم 12

فصل دوم:انتظارات مشتریان و درك آن 15

انتظارات مشتریان 16

فصل سوم:شاخصهای رضایتمندی ارباب رجوع 19

شاخصهای رضایتمندی 20

درك انتظارات مشتری 26

فصل چهارم:ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری 29

جدول 1- تصمیم گیری درباره آنچه كه باید ارزیابی شود 32

فصل پنجم:رضایت كاركنان در راستای 38

یا چه عواملی افزایش رضایتمندی كاركنان می شود؟ بعضی از این عوامل عبارتند از: 42

فصل ششم:پرورش كاركنان و استخدام 45

پیش بینی رفتار دركاركنان جدید الاستخدام: 46

پرورش كاركنان 49

سازمانهای خدماتی برای اطمینان از كاركرد مطلوب كاركنان خود باید به دو اصل اساسی و مهم  زیر توجه به ویژه داشته باشند: 50

گزینش 50

طرح تكریم و آموزش كاركنان 54

فصل هفتم :گردآوری نظریات مشتری 59

نگاهی به یك تجربه 65

فصل هشتم: فلسفه به حداكثر رساندن رضایت مشتری 69

ارزش های كلیدی سازمان 72

فصل نهم:طرح تكریم ارباب رجوع 78

شناسایی انتظارات و دیدگاههای مشتری 82

احساس مسئولیت: 90

وفاداری: 91

بنابراین لازم است مسئوولان دستگاهها، توجه ویژه ای به موارد زیر داشته باشند: 92

فصل دهم:نتیجه گیری و جمع بندی 95

نتایج 101

نمودار 3- اهمیت انجام شدن امور ارباب رجوع با وجود برخورد نامناسب كاركنان 104

نمودار 4- تفاوت طرز برخورد كاركنان اداره كل با سایر ادارات خارجی از دیدگاه ارباب رجوع 105

اثبات فرضیه: 105

 

  • سیستمهای تشخیص هویت با تاکید بر بیومتریک و شناسایی از طریق اثر انگشت

    سیستمهای تشخیص هویت با تاکید بر بیومتریک و شناسایی از طریق اثر انگشت تشخیص هویت روش‌های تشخیص هویت روش‌های تشخیص هویت بیومتریک سیستمهای تشخیص هویت با تاکید بر بیومتریک و شناسایی از طریق اثر انگشت سیستمهای تشخیص هویت دانلود پایان…

  • دانلود پاورپوینت کتاب برنامه ریزی کاربری اراضی شهری از دکتر زیاری

    دانلود پاورپوینت کتاب برنامه ریزی کاربری اراضی شهری از دکتر زیاری پاورپوینت کتاب برنامه ریزی کاربری اراضی شهری دکتر زیاری پاورپوینت کتاب برنامه ریزی کاربری اراضی شهری زیاری پاورپوینت برنامه ریزی کاربری اراضی شهری در ایران پاورپوینت کتاب برنامه ریزی…

  • قوه قاهره و آثار آن بر مسئولیت قراردادی در حقوق ایران

    قوه قاهره و آثار آن بر مسئولیت قراردادی در حقوق ایران بررسی تطبیقی قوه ی قاهره قوه قاهره در حقوق ایران فورس ماژور در حقوق ایران اثر فورس ماژور بر قرارداد شرایط تحقق قوه قاهره در حقوق ایران نقش قوه…

  • پاورپوینت سیستم پاداش (فصل دهم کتاب مدیریت منابع انسانی سعادت)

    پاورپوینت سیستم پاداش (فصل دهم کتاب مدیریت منابع انسانی سعادت) رفتن به سايت اصلي عنوان: پاورپوینت سیستم پاداش (فصل دهم کتاب مدیریت منابع انسانی سعادت) دسته: مدیریت ( مدیریت منابع انسانی) فرمت: پاورپوینت ( قابل ویرایش) تعداد اسلاید: 18 اسلاید…

  • گزارش کار آموزی رشته مکانیک خودرو با عنوان انتقال قدرت

    گزارش کار آموزی رشته مکانیک خودرو با عنوان انتقال قدرت کولیس میکرومتر سرسیلندر استانداردهای روغن ماشین دانلود گزارش کار آموزی رشته مکانیک خودرو با عنوان انتقال قدرت خرید گزارش کار آموزی رشته مکانیک خودرو انجام گزارش کار آموزی رشته مکانیک…

  • پاورپوینت شیرهای دروازه ای

    پاورپوینت شیرهای دروازه ای رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت شیرهای دروازه ای جهت رشته ی مهندسی در قالب 21 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       این نوع شیر…

  • چالش ها و راهکارها در تنظیم سوخت باتری

    چالش ها و راهکارها در تنظیم سوخت باتری تنظیم سوخت باتری چالش های تنظیم سوخت باتری راهکاری تنظیم سوخت باتری چالش ها و راهکارها در تنظیم سوخت باتری سوخت باتری تنظیم گاز دانلود مقالات برق و الکترونیک رفتن به سایت…

  • پاورپوینت آشنایی با بنای تاریخی تخت جمشید

    پاورپوینت آشنایی با بنای تاریخی تخت جمشید رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با بنای تاریخی تخت جمشید جهت رشته معماری در قالب 19 اسلايد و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابليت ويرايش  …

  • پاورپوینت معماری آمریکای میانه (المک ، مایا ، آزتک)

    پاورپوینت معماری آمریکای میانه (المک ، مایا ، آزتک) پاورپوینت معماری پاورپوینت آمریکای میانه پاورپوینت در مورد معماری آمریکای میانه پاورپوینت المک پاورپوینت مایا پاورپوینت آزتک رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معماری آمریکای میانه (المک ، مایا ، آزتک)…

  • دانلود پاورپوینت تصفیه‏ خانه‏ های فاضلاب مجتمع‏ های مسکونی

    دانلود پاورپوینت تصفیه‏ خانه‏ های فاضلاب مجتمع‏ های مسکونی پاورپوینت تصفیه‏ خانه‏ پاورپوینت فاضلاب پاورپوینت مجتمع‏ های مسکونی پاورپوینت فاضلاب مجتمع‏ های مسکونی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تصفیه‏ خانه‏ های فاضلاب مجتمع‏ های مسکونی در قالب 13 اسلاید…

  • پاورپوينت آشنایی با احکام مسجد قسمت دوم

    پاورپوينت آشنایی با احکام مسجد قسمت دوم پاورپوينت احکام مسجد قسمت دوم دانلود پاورپوينت احکام مسجد قسمت دوم پاورپوینت درباره احکام مسجد قسمت دوم رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت آشنایی با احکام مسجد قسمت دوم جهت رشته فقه و…

  • فصل دوم پایان نامه تاثیر مدیریت دانش بر کارآفرینی

    فصل دوم پایان نامه تاثیر مدیریت دانش بر کارآفرینی کلمات کلیدی : دانلود مبانی نظری مدیریت دانش مبانی نظری استقرار مدیریت دانش دانلود مبانی نظری مدیریت دانش پیشینه مدیریت دانش در ایران پیشینه تحقیق مدیریت دانش پیشینه پژوهش مدیریت دانش…

  • تدلیس در ازدواج و نحوه ضمانت اجرای کیفری آن

    تدلیس در ازدواج و نحوه ضمانت اجرای کیفری آن فریب در ازدواج تدلیس در ازدواج پایان نامه ارشد فریب در ازدواج پایان نامه ارشد تدلیس در ازدواج ضمانت اجرای كیفری فریب در ازدواج ضمانت اجرای كیفری تدلیس در ازدواج نحوه…

  • بررسی دیدگاه های پذیرش خرید اینترنتی و عوامل موثر بر رفتار خرید اینترنتی

    بررسی دیدگاه های پذیرش خرید اینترنتی و عوامل موثر بر رفتار خرید اینترنتی کلمات کلیدی : پایان نامه خرید آنلاین پایان نامه رفتار مصرف کننده آنلاین عوامل موثر بر رفتار خرید اینترنتی دیدگاه های فرآیند پذیرش خرید اینترنتی رفتن به…

  • پاورپوینت بازاریابی عصبی و بازاریابی ویروسی

    پاورپوینت بازاریابی عصبی و بازاریابی ویروسی کلمات کلیدی : پاورپوینت بازاریابی عصبی و بازاریابی ویروسی تحقیق بازاریابی عصبی و بازاریابی ویروسی بازاریابی عصبی و بازاریابی ویروسی بازاریابی عصبی چیست هدف بازاریابی عصبی خرید از فروشنده نامناسب تصمیمات خرید بازاریابی ویروسی…

  • پاورپوينت آشنایی با شهر هوشمند

    پاورپوينت آشنایی با شهر هوشمند رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت آشنایی با شهر هوشمند جهت رشته عمران و شهرسازی در قالب 24 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش      …

  • دانلود تحقیق خودکارآمدی تحصیلی با فرمت ورد

    دانلود تحقیق خودکارآمدی تحصیلی با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی خودکارآمدی تحصیلی با فرمت docx در قالب 31 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد     فهرست مطالب…

  • پاورپوينت معرفی روش ارائه کتبی مطالب

    پاورپوينت معرفی روش ارائه کتبی مطالب پاورپوينت ارائه کتبی مطالب دانلود پاورپوينت ارائه کتبی مطالب پاورپوینت درباره ارائه کتبی مطالب رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت معرفی روش ارائه کتبی مطالب جهت رشته گوناگون در قالب 55 اسلايد و با…

  • دانلود تحقیق انواع محافظه کاری و مفهوم سهام با فرمت ورد

    دانلود تحقیق انواع محافظه کاری و مفهوم سهام با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی انواع محافظه کاری و مفهوم سهام با فرمت docx در قالب 26 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با…

  • دانلود تحقیق سرمایه گذاری و استراتژی های مربوط به آن با فرمت ورد

    دانلود تحقیق سرمایه گذاری و استراتژی های مربوط به آن با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی سرمایه گذاری و استراتژی های مربوط به آن با فرمت docx در قالب 45 صفحه ورد بصورت کامل…

  • پاورپوینت کارآفرینی در نهادهای جامعه مدنی به صورت کامل

    پاورپوینت کارآفرینی در نهادهای جامعه مدنی به صورت کامل پاورپوینت کارآفرینی پاورپوینت کارآفرینی و تولید پاورپوینت کارآفرینی در نهادهای جامعه مدنی دانلود پاورپوینت کارآفرینی در نهادهای جامعه مدنی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کارآفرینی در نهادهای جامعه مدنی در قالب 83 اسلاید و…

  • پاورپوینت معماری بیمارستان آلبرتا در کانادا

    پاورپوینت معماری بیمارستان آلبرتا در کانادا رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معماری بیمارستان آلبرتا در کانادا جهت رشته ی معماری در قالب 25 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش    …

  • پاورپوینت پرسشنامه کیفیت زندگی سازمان بهداشت جهانی WHOQOL

    پاورپوینت پرسشنامه کیفیت زندگی سازمان بهداشت جهانی WHOQOL رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت پرسشنامه کیفیت زندگی سازمان بهداشت جهانی WHOQOL جهت رشته پزشکی در قالب 21 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • دانلود پاورپوینت آشنایی با انواع مبدل های حرارتی و کاربرد آن ها

    دانلود پاورپوینت آشنایی با انواع مبدل های حرارتی و کاربرد آن ها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با انواع مبدل های حرارتی و کاربرد آن ها جهت رشته فیزیک در 22 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق رویکردهای درمانی 47 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق رویکردهای درمانی 47 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه رویکردهای درمانی مبانی نظری رویکردهای درمانی پیشینه تحقیق رویکردهای درمانی پیشینه داخلی رویکردهای درمانی پیشینه خارجی رویکردهای درمانی پیشینه پژوهش رویکردهای درمانی پیشینه نظری…

  • ادبیات نظری و پیشینه تجربی کیفیت روابط زناشویی

    ادبیات نظری و پیشینه تجربی کیفیت روابط زناشویی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه کیفیت روابط زناشویی مبانی نظری کیفیت روابط زناشویی پیشینه تحقیق کیفیت روابط زناشویی پیشینه داخلی کیفیت روابط زناشویی پیشینه خارجی کیفیت روابط زناشویی پیشینه پژوهش…

  • پاورپوینت صورتهای مالی تلفيقی مسائل خاص

    پاورپوینت صورتهای مالی تلفيقی مسائل خاص رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با صورتهای مالی تلفيقی مسائل خاص جهت رشته گوناکون در قالب 23 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش  …

  • پاورپوینت مصور بررسی فرهنگسرای خاوران

    پاورپوینت مصور بررسی فرهنگسرای خاوران رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مصور بررسی فرهنگسرای خاوران جهت رشته معماری و عمران در قالب 65 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش      …

  • پایان نامه کارشناسی ارشد رشته صنایع دستی با عنوان مروری بر تزیینات معماری مسکونی ایران (قاجار و اوایل پهلوی)

    پایان نامه کارشناسی ارشد رشته صنایع دستی با عنوان مروری بر تزیینات معماری مسکونی ایران (قاجار و اوایل پهلوی) تزیینات معماری تزیینات معماری مسکونی تزیینات معماری مسکونی ایران تزیینات خانه های قاجار و پهلوی تزیینات معماری مسکونی دوره قاجار تزیینات…

  • ادله فقهی جواز فسخ نکاح در بیماری های جدید

    ادله فقهی جواز فسخ نکاح در بیماری های جدید کلمات کلیدی : عیوب فسخ نکاح فسخ نکاح در فقه پایان نامه فسخ نکاح عیوب مجوز فسخ نکاح فسخ نکاح در فقه امامیه فسخ نکاح در فقه اهل سنت فسخ نکاح…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق اندازه گیری رضایت مشتری

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق اندازه گیری رضایت مشتری مبانی نظری اندازه گیری رضایت مشتری پیشینه اندازه گیری رضایت مشتری دانلود مبانی نظری اندازه گیری رضایت مشتری پیشینه تحقیق اندازه گیری رضایت مشتری ادبیات نظری اندازه گیری رضایت مشتری فصل…

  • دانلود تحقیق عوامل موثر بر رفتار شهروندی سازمانی با فرمت ورد

    دانلود تحقیق عوامل موثر بر رفتار شهروندی سازمانی با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی عوامل موثر بر رفتار شهروندی سازمانی با فرمت docx در قالب 34 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با…

  • دانلود تحقیق عقب ماندگی ذهنی و راه های تشخیص آن با فرمت ورد

    دانلود تحقیق عقب ماندگی ذهنی و راه های تشخیص آن با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی عقب ماندگی ذهنی و راه های تشخیص آن با فرمت docx در قالب 14 صفحه ورد بصورت کامل…

  • پاورپوینت انواع مبدل های حرارتی و کاربرد آنها

    پاورپوینت انواع مبدل های حرارتی و کاربرد آنها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با انواع مبدل های حرارتی و کاربرد آنها جهت رشته مکاینک در قالب 22 اسلايد و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و…

  • پاورپوینت بناهای تاریخی روسیه

    پاورپوینت بناهای تاریخی روسیه پاورپوینت زیباترین شهر روسیه پاورپوینت دیدنی ترین شهرهای روسیه پاورپوینت روسیه پاورپوینت بناهای تاریخی پاورپوینت در مورد بناهای تاریخی پاورپوینت در مورد بناهای تاریخی روسیه رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بناهای تاریخی روسیه جهت رشته…