مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری در بانک 35 صفحه

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری در بانک 35 صفحه

کلمات کلیدی :

مبانی نظری CRM
پیشینه تحقیق CRM
مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری
پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری
مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری در بانک
پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری در بانک
فصل دوم پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری در بانک

رفتن به سایت اصلی

این نوشتار مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری در بانک می باشد. در بخش اول چارچوب و مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری در بانک تشریح می شود و در بخش دوم پیشینه نظری تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری در بانک در پژوهش های داخلی و خارجی مورد بررسی قرار می گیرد.

 

 

 

مقدمه مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری در بانک :

 تعریف مدیریت ارتباط با مشتری:

متخصصان و نظریه پردازان هر کدام تعاریف مختلفی از مدیریت ارتباط با مشتری ارائه می دهند که می توان آنها را در 4 گروه کلی (بعنوان استراتژی، فناوری، فرآیند و سیستم اطلاعات)

 

طبقه بندی کرد(تامپسون،2004)  که در ذیل به چند مورد اشاره می شود:

1- مدیریت ارتباط با مشتری واژه ای برای مجموعه متدولوژیها، فرآیندها، نرم افزار و سیستم هایی است که به موسسات و شرکتها در مدیریت موثر و سازمان یافته ارتباط با مشتریان کمک می کند (برنت،2001) .

2- مدیریت ارتباط با مشتری یعنی ایجاد و حفظ ارتباط شخصی شده با مشتریان سودآور، از طریق استفاده مناسب از فناوریهای اطلاعات و ارتباطات (هایپنر و ویلد،2001) .      

                                                                
3- مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان فرآیند، متشکل از نظارت بر مشتری، مدیریت و ارزشیابی داده ها و نهایتاً ایجاد مزیت واقعی از اطلاعات استخراج شده در تعاملات با آنان است (هیمپ و اسواتمن،2002) .

4- مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوریها، فرآیندها و تمام فعالیتهای کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می سازد (فینبرگ و رومانو،2003) .

 

 

 

 

در ذیل به تعاریف مختلفی از مدیریت ارتباط با مشتری که از جانب نویسندگان مختلف ارائه شده اشاره می گردد:
استفاده استراتژیک از اطلاعات، فرآیندها، فناوری و افراد جهت مدیریت رابطه مشتریان، شرکت (بازاریابی، فروش، خدمات و پشتیبانی) در طول چرخه زمانی عمر مشتری (کین ساید،2003 ) .

 

مدیریت ارتباط با مشتری یک واژه برای روشها، فنون و قابلیت های تجارت الکترونیک می باشد که بوسیله شرکت ها مورد استفاده قرار گرفته است تا روابط خود را با مشتریان مدیریت کنند (پاین و فرو، 2005).

 

مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی کسب و کار متمرکز می باشد که بازاریابی، فروش و سرویسهای پوشش مشتریان را بصورت پویا در جهت تولید ارزش افزوده برای شرکت یکپارچه و مجتمع می کند (چالتما، 2006).

 

مدیریت ارتباط با مشتری از اجتماع تکنولوژی و فرآیندهای کسب و کار به منظور برآورد نیازهای مشتری و ایجاد رضایتمندی در طول مدت تعامل مشتری با سازمان استفاده می کند (سیبولد و همکاران، 2001).

 

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان استفاده استراتژیک از اطلاعات، فرآیندها، فناوری و افراد برای مدیریت ارتباط با مشتری در تمام طول چرخه حیات مشتری می باشد (کین سید، 2000).

 

کو و همکاران (2004) مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان استراتژی یکپارچه شده مشتری در یک سازمان برای مدیریت اثربخش تر مشتریان بوسیله فراهم کردن کالاها و خدمات خاص و حداکثر کردن ارزش دوره حیات مشتری می دانند.

 

کومار و رامانی مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان فرآیند دستیابی و نگهداری به یک رابطه مداوم با مشتریان و از طریق رفتار مناسب و متنوع با هر یک از مشتریان بر مبنای علایق آنها، به جای اجرای برنامه های بازاریابی تعریف می کنند.  

 

                                                                                         
مدیریت ارتباط با مشتری تمام کارکردهای سازمان (بازاریابی، تولید، خدمت به مشتری و …) را که نیازمند تماس مستقیم یا غیرمستقیم با مشتریان است را در برمی گیرد (الهی و حیدری،1387).

 

مدیریت ارتباط با مشتری به همه فرآیندهایی اطلاق می شود که سازمان برای شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتری بکار می گیرد (حیدری و اخوان،1388).

 

 

 

 

 

اهداف اصلی اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در موسسات مالی و بانکها:

1- شناسایی ارزشهای خاص هر بخش از بازار و مشتریان

2- ارائه ارزشهای دلخواه مشتریان به شیوه مورد درخواست آنها برای دریافت اطلاعات

3- تقسیم بخشهای مختلف بازار و بهبود فرآیند ارتباط با مشتریان هدف

4- افزایش درآمد حاصل از محل کارمزد ارائه خدمات

5- افزایش رضایتمندی و وفاداری مشتریان

6- بهینه سازی کنالهای خدمت دهی به مشتریان

7- جذب مشتریان جدید با عنایت به تجربیات کسب شده در خصوص مشتریان قبلی

8- کسب نظرات و علاقمندی مشتریان به منظور بهینه سازی استراتژی و فرآیندهای عملیات (الهی و حیدری، 1387).

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب
فصل دوم: ادبیات تحقیق

مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در بانک

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق    3
2-1 مقدمه    3

مدیریت ارتباط با مشتری    3
2-2-1- تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری:    3
2-2-2- تشریح مدیریت ارتباط با مشتری:    4
2-2-3- تعریف مدیریت ارتباط با مشتری:    5
2-2-4- ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری:    7
2-2-5- سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان کلیدی:    7
2-2-6- اهداف اصلی اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در موسسات مالی و بانکها:    8
2-2-7- نقاط قوت و ضعف مدیریت ارتباط با مشتری در بانک:    8
2-2-8- مزیت های بهره گیری از مدیریت ارتباط با مشتری:    9
2-2-9- اصول مدیریت ارتباط با مشتری:    10
2-2-10- اهداف مدیریت  ارتباط با مشتری:    11
2-2-11- مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری:    13
2-2-12- مراحل ارایه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری:    14
2-2-13- مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریECRM)):    15
2-2-14- مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتری (ICRM):    15
2-2-15- انواع فناوریهای مورد استفاده در مدیریت ارتباط با مشتری:    16
2-2-16- صنعت بانکداری و ارتباط آن با ACRM :    17
2-2-17- عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی استراتژی CRM :    19
2-2-18- چالشهای اجرایی CRM :    19
2-2-19- مراحل تکامل مدیریت ارتباط با مشتری:    20
 

پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری در بانک

 

منابع
 

 

 

 

  • مبانی نظری ترویج و توسعه کشاورزی از طریق نظام مشارکت محلی

    مبانی نظری ترویج و توسعه کشاورزی از طریق نظام مشارکت محلی ترویج فعالیتهای کشاورزی توسعه فعالیتهای کشاورزی ترویج و توسعه کشاورزی در ایران نقش شوراهای روستایی در ترویج و توسعه کشاورزی مشارکت مردمی در ترویج و توسعه فعالیتهای کشاورزی مبانی…

  • تأثیر سرمایه‌گذاری مستقیم خارجی (FDI) بر رشد و توسعه اقتصادی ایران

    تأثیر سرمایه‌گذاری مستقیم خارجی (FDI) بر رشد و توسعه اقتصادی ایران بازارهای جهانی رشد و توسعه اقتصادی ایران سرمایه‌گذاری مستقیم خارجی (FDI) سرمایه‌گذاری خارجی چیست؟ فرایند و مراحل پذیرش سرمایه‌گذاری خارجی در ایران تأثیر سرمایه‌گذاری مستقیم خارجی (FDI) بر رشد…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق سازگاری 64 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق سازگاری 64 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری سازگاری دانلود مبانی نظری سازگاری پیشینه تحقیق سازگاری ادبیات نظری سازگاری فصل دوم پایان نامه سازگاری مبانی نظری و پیشینه تحقیق سازگاری ادبیات و مبانی نظری سازگاری…

  • بررسی سامانه خرید و انبارداری در یک سازمان تولیدی

    بررسی سامانه خرید و انبارداری در یک سازمان تولیدی دانلود پروژه انبار سازمان تولیدی دانلود پایان نامه سیستم خرید و انبارداری بررسی سامانه خرید و انبارداری در یک سازمان تولیدی سیستم خرید مجتمع صنعتی سیستم انبارداری مجتمع صنعتی بررسی سیستم…

  • پاورپوینت در مورد مصرف مواد مخدر و اعتیاد

    پاورپوینت در مورد مصرف مواد مخدر و اعتیاد رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت درمورد مصرف مواد مخدر و اعتیاد جهت رشته ی روان شناسی در قالب 20 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با…

  • پاورپوینت مروری بر تئوریهای مدیریت

    پاورپوینت مروری بر تئوریهای مدیریت دانلود رایگان پاورپوینت مروری بر تئوریهای مدیریت پاورپوینت مروری بر تئوریهای مدیریت مروری بر تئوریهای مدیریت سیر توسعه مکاتب مدیریت مکتب کلاسیک (رهیافت سنتی) مکتب نئوکلاسیک (رهیافت منابع انسانی) مکتب سیستمی (رهیافت سیستمی) مکتب اقتضایی…

  • پاورپوینت نظام گزارش دهی و مراقبت بیماری ها 85 اسلاید

    پاورپوینت نظام گزارش دهی و مراقبت بیماری ها 85 اسلاید رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت نظام گزارش دهی و مراقبت بیماری ها جهت رشته پزشکی در قالب 85 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد و کارایی

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد و کارایی مبانی نظری ارزیابی عملکرد و کارایی ادبیات و مبانی نظری ارزیابی عملکرد و کارایی پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد و کارایی دانلود پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد و کارایی دانلود مبانی نظری ارزیابی…

  • بررسی بهره گیری و استفاده نانوتکنولوژی در صنایع نفت،گاز و پتروشیمی

    بررسی بهره گیری و استفاده نانوتکنولوژی در صنایع نفت،گاز و پتروشیمی نانوفناوری مخازن نفت و گاز کاربرد نانوفناوری در صنعت نفت و گاز دانلود پایان نامه مهندسی نفت بررسی بهره گیری و استفاده فناوری نانو در صنایع نفت،گاز و پتروشیمی…

  • پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه تعارضات زناشویی

    پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه تعارضات زناشویی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه تعارضات زناشویی مبانی نظری تعارضات زناشویی پیشینه تحقیق تعارضات زناشویی پیشینه داخلی تعارضات زناشویی پیشینه خارجی تعارضات زناشویی پیشینه پژوهش تعارضات زناشویی پیشینه نظری…

  • دانلود پاورپوینت اقلیم گرم و مرطوب

    دانلود پاورپوینت اقلیم گرم و مرطوب رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اقلیم گرم و مرطوب جهت رشته جغرافیا در 40 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       اقلیم به شرایط…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق تنظیم هیجان شناختی 51 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق تنظیم هیجان شناختی 51 صفحه فصل دوم پایان نامه تنظیم هیجان شناختی مبانی نظری تنظیم هیجان شناختی پیشینه تحقیق تنظیم هیجان شناختی پیشینه داخلی تنظیم هیجان شناختی پیشینه خارجی تنظیم هیجان شناختی پیشینه پژوهش تنظیم…

  • دانلود تحقیق فرآیند خرید با فرمت ورد

    دانلود تحقیق فرآیند خرید با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی فرآیند خرید با فرمت docx در قالب 74 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد     فهرست مطالب…

  • پاورپوینت دیوارهای Soil Nailing میخکوبی خاک

    پاورپوینت دیوارهای Soil Nailing میخکوبی خاک رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت دیوارهای Soil Nailing جهت رشته ی معماری در قالب 45 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       منشاء…

  • پاورپوینت تحلیل و بررسی قرارداد و پیمان آتی

    پاورپوینت تحلیل و بررسی قرارداد و پیمان آتی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تحلیل و بررسی قرارداد و پیمان آتی جهت رشته اقتصاد در قالب 81 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابلیت…

  • پاورپوینت کاربرد رایانه در مدلسازی پروتئین ها

    پاورپوینت کاربرد رایانه در مدلسازی پروتئین ها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کاربرد رایانه در مدلسازی پروتئین ها جهت رشته ی پزشکی در قالب 138 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • عشق و محبت و ارتباط آن با مقولاتی چون فطرت، خلقت، توحید، وحدت، ایمان از دیدگاه ملاصدرا و امام خمینی (ره)

    عشق و محبت و ارتباط آن با مقولاتی چون فطرت، خلقت، توحید، وحدت، ایمان از دیدگاه ملاصدرا و امام خمینی (ره) عشق و محبت از دیدگاه ملاصدرا عشق و محبت از دیدگاه امام خمینی ارتباط عشق و محبت با فطرت…

  • پاورپوبنت تله خط چیست

    پاورپوبنت تله خط چیست دانلود پاورپوبنت تله خط چیست پاورپوینت تله خط چیست پاورپوینت تله خط چگونه بوجود می آید رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوبنت تله خط چیست جهت رشته گوناگون در قالب 14اسلاید و با فرمت pptx و…

  • پاورپوینت آموزش تدریس فصل یازدهم علوم - ببینید و بکارید

    پاورپوینت آموزش تدریس فصل یازدهم علوم - ببینید و بکارید رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش تدریس فصل یازدهم علوم - ببینید و بکارید به کودکان کلاس سوم ابتدایی در قالب 17 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل…

  • دانلود پاورپوینت آشنایی با بیهوشی در جراحی مغز و اعصاب

    دانلود پاورپوینت آشنایی با بیهوشی در جراحی مغز و اعصاب رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با بیهوشی در جراحی مغز و اعصاب جهت رشته پیراپزشکی در قالب 30 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع…

  • ضرورت آموزش و بالندگی نیروی انسانی با نگاهی بر آموزش های فنی و حرفه ای

    ضرورت آموزش و بالندگی نیروی انسانی با نگاهی بر آموزش های فنی و حرفه ای آموزش و اشتغال زندانیان پایان نامه آموزش های فنی و حرفه ای ضرورت آموزش های فنی و حرفه ای در زندان الزامات آموزش مهارت های…

  • تاثیر مهارت ارتباطی مدیران بر رضایت شغلی کارکنان بازرسی

    تاثیر مهارت ارتباطی مدیران بر رضایت شغلی کارکنان بازرسی رضایت شغلی رضایت شغلی کارکنان مهارتهای ارتباطی مدیران رابطه مهارت ارتباطی مدیران و رضایت شغلی کارکنان مهارتهای ارتباطی مدیران بازرسی رضایت شغلی کارکنان بازرسی دانلود مقاله ارشد مدیریت تاثیر مهارت ارتباطی…

  • پرسشنامه میزان تاثیر ساختار سازمانی بر استقرار مدیریت دانش

    پرسشنامه میزان تاثیر ساختار سازمانی بر استقرار مدیریت دانش پرسشنامه ساختار سازمانی پرسشنامه مدیریت دانش پرسشنامه تاثیر ساختار سازمانی بر مدیریت دانش پرسشنامه رابطه ساختار سازمانی بر مدیریت دانش پرسشنامه استقرار مدیریت دانش در شرکتها پرسشنامه استاندارد ساختار سازمانی پرسشنامه…

  • پاورپوینت بررسی نقش تغذیه در پیشگیری از سرطان

    پاورپوینت بررسی نقش تغذیه در پیشگیری از سرطان پاورپوینت بررسی نقش تغذیه در پیشگیری از سرطان بررسی نقش تغذیه در پیشگیری از سرطان تحقیق بررسی نقش تغذیه در پیشگیری از سرطان مقاله نقش تغذیه در پیشگیری از سرطان وضعيت سلامتی…

  • دانلود تحقیق تدریس مشارکتی و مفهوم آن با فرمت ورد

    دانلود تحقیق تدریس مشارکتی و مفهوم آن با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی تدریس مشارکتی و مفهوم آن با فرمت docx در قالب 48 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • دانلود پاورپوینت تاریخچه ساخت خودرو

    دانلود پاورپوینت تاریخچه ساخت خودرو رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تاریخچه ساخت خودرو جهت رشته صنایع در 32 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       خودرو به وسایلی گفته می‌شود…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق تعارض نقش 32 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق تعارض نقش 32 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه تعارض نقش مبانی نظری تعارض نقش پیشینه تحقیق تعارض نقش پیشینه داخلی تعارض نقش پیشینه خارجی تعارض نقش پیشینه پژوهش تعارض نقش پیشینه نظری…

  • کتاب اصول مهندسی هیدرولوژی نوشته ژ - رمنیر اس ترجمه حسین صدقی

    کتاب اصول مهندسی هیدرولوژی نوشته ژ - رمنیر اس ترجمه حسین صدقی رفتن به سايت اصلي کتاب اصول مهندسی هیدرولوژی نوشته ژ - رمنیر اس ترجمه حسین صدقی جلد اول هیدرو متئو رولوژی ( مطالعه عوامل موثر روی دبی رودخانه…

  • بررسی عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک، در میان مشتریان بانک ملی مرکزی شهرستان كاشان

    بررسی عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک، در میان مشتریان بانک ملی مرکزی شهرستان كاشان بانکداری الکترونیک کیفیت ارتباطات اینترنتی امنیت و محرمانه بودن لذت ادارکی انواع بانكداری الكترونیك بانکداری خانگی دولت الکترونیک در ایران تاریخچه دولت الکترونیک رفتن به…

  • پاورپوینت وظایف مدیر و هدایت کردن و رهبری

    پاورپوینت وظایف مدیر و هدایت کردن و رهبری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت وظایف مدیر و هدایت کردن و رهبری جهت رشته مدیریت در قالب 30 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • پرسشنامه هوش هیجانی بار آن 90 سوالی با نمره گذاری، روایی و پایایی

    پرسشنامه هوش هیجانی بار آن 90 سوالی با نمره گذاری، روایی و پایایی کلمات کلیدی : پرسشنامه هوش هیجانی بار آن دانلود پرسشنامه هوش هیجانی بار آن 90 سوالی پرسشنامه هوش هیجانی بار- آن (eq-i) پرسشنامه هوش هیجانی بار آن…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق فناوری اطلاعات

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق فناوری اطلاعات مبانی نظری فناوری اطلاعات دانلود مبانی نظری فناوری اطلاعات پیشینه تحقیق فناوری اطلاعات ادبیات نظری فناوری اطلاعات فصل دوم پایان نامه فناوری اطلاعات مبانی نظری و پیشینه تحقیق فناوری اطلاعات ادبیات و مبانی…

  • پاورپوینت آشنایی با انواع اتصالات در ساختمان های فلزی

    پاورپوینت آشنایی با انواع اتصالات در ساختمان های فلزی پاورپوینت آشنایی با انواع اتصالات در ساختمان های فلزی انواع اتصالات در ساختمان های فلزی تحقیق انواع اتصالات در ساختمان های فلزی مقاله انواع اتصالات در ساختمان های فلزی اتصالات ساده…

  • پاورپوینت سازمان جهانی بهداشت International Health Organization

    پاورپوینت سازمان جهانی بهداشت International Health Organization رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت International Health Organization جهت رشته پزشکی در قالب 42 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       سازمان جهانی…

  • پروپوزال سنجش آمادگی سازمان برای پیاده سازی ERP

    پروپوزال سنجش آمادگی سازمان برای پیاده سازی ERP پیاده سازی erp در سازمان مراحل پیاده سازی erp متدولوژی های پیاده سازی erp اجرای سیستمهای ERP در سازمان پیاده سازی برنامه‌ ریزی منابع سازمانی پروپوزال امکان سنجی پیاده سازی ERP در…