مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی
کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان
رضایت سنجی خدمات الکترونیکی
کیفیت سنجی بانکداری الکترونیکی
خدمات بانکداری الکترونیکی
دانلود مقاله کارشناسی ارشد مدیریت

رفتن به سایت اصلی

 مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

 

 

 

 

چکیده

خدمات بانکداری الکترونیکی در بازار رقابتی ،چنانچه مسیری مستمر به سوی ارتقاء و تکامل را نپیماید،در پی از دست دادن ارزش و مزیت رقابتی و صرفه های اقتصادی(در مواجهه با انتظارات روز افزون مشتریان در سیمای میزان رضایت اعلانی و اظهاری آنها) به روایت سامانه های ثبت ماوقع بکارگیری خدمات، محکوم به زوال( در اثر کاهش ثمربخشی و میزان بکارگیری) است.

 

در این مقاله برای حل این مشکل، مدل بلوغی هفت لایه برای ارتقاء مستمر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی پیشنهاد گردیده است که از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و میزان رضایت مشتریان در استفاده از آنها و فاصله سنجی،بکمک راه حلهای بهبود طلبی که تحقق آنها قابل ردیابی است، مسیری تکاملی و رو به ارتقاء برای این خدمات را به دست میدهد.

 

از جنبه های نوآورانه این مدل تلفیق مدل بلوغ و مدلهای کیفیت سنجی ، فاصله سنجی کیفیت خدمات و رضایت مشتریان،پیشنهاد یک مدل کیفیت سنجی ابعاد خدماتی از طریق تعمیم مدل کارائی سنجی در معماری اطلاعات سازمان، استفاده از سبد های راه حلهای بهبود طلب به شکل تلفیقی و تجمیعی از سبدهای راه حل خبرگان، مجریان، راه حلهای بهبود و ارتقاء شالوده و راه حلهای ارتقاء مدلهای کیفیت،رضایت و فاصله سنجی  است.

 

 

در مطالعات نظری وکتابخانه ای از  بهترین تجارب موجود و تحقیقات خبرگانی نظیر :

” پاراسورامان”،”بولتون”،”منتزر”،”کرونین”،”لی” و “سورا شاندار” و مدل رضایت سنجی “کانو” استفاده گردیده است.

نمونه ای عملی و مناسب سازی شده از این مدل در قالب یک پروژه تحقیق کاربردی پیشتاز ، متشکل از سامانه ای نرم افزاری در سال جاری در بانک اقتصاد نوین پیاده سازی شده است.در این پروژه از گونه پنج لایه مدل بلوغ استفاده شده است که بهمراه یک سامانه ثبت ماوقع خدمات بانکداری الکترونیکی و واکشی اطلاعات از درون پایگاه های اطلاعاتی سامانه های ارائه کننده انواع خدمات بانکداری الکترونیکی ،گزارشات مفصل کیفیت سنجی برای مدیران تولید میکند . در این سامانه نتایج رضایت سنجی مشتریان درج و گزارشات فاصله سنجی تولید میگردد تا راهنمای اتخاذ راه حلهای بهبود طلب و ارزیابی میزان توفیق این راه حلها به شکل مستمر  در بازه های زمانی شش ماهه باشد.

 

 

 

 

کلید واژه ها:

مدل بلوغ کیفی خدمات

رضایت سنجی خدمات الکترونیکی

کیفیت سنجی بانکداری الکترونیکی

فاصله سنجی کیفیت و رضایت

راه حلهای بهبود طلب

ردیابی توفیق راه حلها

 

 

 

 

 

مقدمه

 

برنامه خودکارسازی رایانه ای فعالیت های سازمانی، در تلفیق با ضرورت های مشتری محوری و خدمت محوری سازمانی از منظری نوگرایانه، دیگر برنامه ای مقطعی و زمان دار نیست. آغاز این برنامه از لحظه تصمیم ناگزیر سازمانی (در محیط رقابتی پرتحول) شروع می شود اما پایان آن تنها در پایان عمر سازمان متصور است. در این چرخه، همراه با تکامل فناوریهای تخصصی و رایانه‏ای، ارائه گونه های متنوع، واجد کیفیت و روزآمد خدمات و محصولات، فرصتی است که هیچ سازمان پایائی نمی تواند از ارائه آنها چشم بپوشد.

 

در این رقص تغییر، تکامل خدمات فناوری اطلاعات در جدیدترین صورت خود، در قالب “تضمین کیفی خدمات و محصولات” متجلی می شود که مشتریان و کاربران سازمانی را با اطمینان اعتبارسنجی شده‏ای، قانع می سازد که از خدمات واجد صرفه اقتصادی سازمان با اطمینان بهره گیرند. تضمین کیفیت اعتبارسنجی شده خدمات مستلزم ارزش گذاری ویژه به مفهوم کیفیت خدمت در سازمان و اعلام غیرقابل عرضه بودن سطوح نازل کیفیت خدماتی (از منظر راهبردهای سازمانی) از سوی مدیران ارشد است.

 

کیفیت، حاصل بهبود جزئی و مستمر فرآیندهای کاری سازمان و فرآورده آن است که در نگاهی واقع گرایانه یک باره محقق نمی شود. مدیریت تکاملی کیفیت خدمات الکترونیکی، براساس یک مدل کیفیت سنجی شالوده ای برای ارتقاء کیفی خدمات، در قالب یک مدل لایه ای است. این مدل بلوغ از سطحی کمینه به سطحی مناسب و قابل قبول گذر می‏کند و به سطحی بیشینه ارتقاء می یابد. مبنای این مدل اخذ نیازهای ذینفعان خدمات الکترونیکی در درون و برون سازمان و تحقق میزان ممکن خواسته های آنهاست. تکامل کیفی این مدل بمعنی کاهش شکاف کیفی خدمات در گونه ها و لایه های متفاوت است. 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

چکیده 1

کلید واژه ها 2

مقدمه 2

مشخصات الگوی مدیریت تکاملی کیفیت خدمات 3

فرآیند و گامهای مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 3

توصیف ساختار مفهومی چرخه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 3

شناسائی مشکلات و بهبود کیفیت تکاملی خدمات بانکداری الکترونیکی 4

ابعادی از كیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 4

ابعاد رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 5

کیفیت پایه (Basic Quality): 5

کیفیت کارائی (Performance Quality): 5

کیفیت انگیزشی (Excitement Quality): 5

معیارها و شاخص های کیفیت سنجی خدمات 6

مدل تحلیل شکاف کیفی خدمات (Quality Gap Analysis Model) 7

سطوح شکافهای مدل پاراسورامان عبارتند از: 7

شکاف(1) انتظار مشتری- درک مدیریت 7

شکاف(2) مشخصات کیفیت خدمات 7

شکاف (3)  ارائه خدمت  : 7

شکاف (4) ارتباطات خارجی  : 7

شکاف (5) خدمت مورد انتظار– خدمت درک شده  : 8

خروجی‏ها، ورودی‏ها و گردش کار سامانه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 8

مدل بلوغ، راه حل مدیریت تکاملی خدمات بانکداری الکترونیکی 9

سطوح و لایه های مدل بلوغ کیفی خدمات بانکداری  الکترونیکی 10

ویژگی‏های لایه های هفت بلوغ در مدل مذکور به شرح زیر است: 11

لایه آغازین (برپائی): 11

لایه بلوغ کمینه (تکرارپذیر): 11

لایه بلوغ مدون شده (استانداردسازی): 11

لایه بلوغ مدیریت شده (افزایش کارائی): 11

لایه بلوغ برنامه ریزی شده (واجد ارزش رقابتی): 12

لایه بلوغ تکامل یافته (واجد مزیت رقابتی): 12

لایه بلوغ بهینه شده(تضمین خدمات): 12

ورودی های سامانه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از ذینفعان 13

جمع بندی و نتیجه گیری 13

منابع و مراجع 15

 

 

 

 

 

 

  • ادبیات نظری و پیشینه تجربی موسیقی درمانی

    ادبیات نظری و پیشینه تجربی موسیقی درمانی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه موسیقی درمانی مبانی نظری موسیقی درمانی پیشینه تحقیق موسیقی درمانی پیشینه داخلی موسیقی درمانی پیشینه خارجی موسیقی درمانی پیشینه پژوهش موسیقی درمانی پیشینه نظری موسیقی درمانی…

  • پاورپوینت آموزشی طرح ریزی و ارزشیابی موجودی ها

    پاورپوینت آموزشی طرح ریزی و ارزشیابی موجودی ها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزشی طرح ریزی و ارزشیابی موجودی ها جهت رشته گوناگون در قالب 73 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت…

  • پاورپوینت متالوگرافی کمی

    پاورپوینت متالوگرافی کمی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت متالوگرافی کمی جهت رشته ی مهندسی در قالب 29 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       در هنگام اچ کردن نمونه…

  • پاورپوینت الگوریتم های تخصیص داده

    پاورپوینت الگوریتم های تخصیص داده پاورپوینت الگوریتم های تخصیص داده چیست؟ پاورپوینت الگوریتم های تخصیص داده چگونه است؟ پاورپوینت شناخت الگوریتم رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت الگوریتم های تخصیص داده جهت رشته کامپیوتر در قالب 26 اسلاید و با…

  • پاورپوینت بررسی روند تکامل انسان

    پاورپوینت بررسی روند تکامل انسان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بررسی روند تکامل انسان جهت رشته زیست در قالب 60 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       تکامل انسان مسیر…

  • تاثیر فناوری اطلاعات و بررسی سیستمهای اطلاعاتی در سازمان

    تاثیر فناوری اطلاعات و بررسی سیستمهای اطلاعاتی در سازمان فناوری اطلاعات ساختار سازمانی تاثیرات IT در سازمان تاثیر فناوری اطلاعات بر سازمان بررسی سیستمهای اطلاعاتی در سازمان دانلود پایان نامه تاثیر فناوری اطلاعات بر سازمان تاثیر فناوری اطلاعات و بررسی…

  • پاورپوینت کتاب اصول حسابداری 1 از صلواتی

    پاورپوینت کتاب اصول حسابداری 1 از صلواتی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کتاب اصول حسابداری 1 از صلواتی جهت رشته ی حسابداری در قالب 482 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش  …

  • دانلود پاورپوینت گیاهشناسی

    دانلود پاورپوینت گیاهشناسی پاورپوینت گیاهشناسی پاورپوینت گیاه شناسی ذرت پاورپوینت گیاه شناسی عمومی پاورپوینت گیاه شناسی دارویی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت گیاهشناسی جهت رشته کشاورزی در قالب 85 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع…

  • پاورپوینت ابعاد و مدل های سلامتی

    پاورپوینت ابعاد و مدل های سلامتی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت درباره سلامتی جهت رشته ی پزشکی در قالب 14 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       سلامتی یکی…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش ابرازگری هیجانی

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش ابرازگری هیجانی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه ابرازگری هیجانی مبانی نظری ابرازگری هیجانی پیشینه تحقیق ابرازگری هیجانی پیشینه داخلی ابرازگری هیجانی پیشینه خارجی ابرازگری هیجانی پیشینه پژوهش ابرازگری هیجانی پیشینه نظری ابرازگری هیجانی…

  • ارزیابی اقلیم و زمین ریخت شناسی شهر بجنورد

    ارزیابی اقلیم و زمین ریخت شناسی شهر بجنورد ژئومورفولوژی پالئوکلیماتولوژی بررسی اقلیم حوضه بجنورد بررسی ژئومورفولوژی حوضه بجنورد نقش پالئوکلیماتولوژی درحوضه بجنورد ارزیابی اقلیم و زمین ریخت شناسی شهر بجنورد دانلود پایان نامه رشته جغرافیا رفتن به سایت اصلی دانلود…

  • پاورپوینت هوش چندگانه بصورت کامل و جامع 35 اسلاید

    پاورپوینت هوش چندگانه بصورت کامل و جامع 35 اسلاید رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت هوش چندگانه جهت رشته مدیریت در قالب 35 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش          …

  • پاورپوینت آشنایی با سازمان تربیتی؛ علمی و فرهنگی سازمان ملل متحد یونسکو UNESCO

    پاورپوینت آشنایی با سازمان تربیتی؛ علمی و فرهنگی سازمان ملل متحد یونسکو UNESCO پاورپوینت آشنایی با سازمان تربیتی؛ علمی و فرهنگی سازمان ملل متحد یونسکو UNESCO رفتن به سایت اصلی پاورپوینت آشنایی با سازمان تربیتی؛ علمی و فرهنگی سازمان ملل…

  • چگونگی افزایش کیفیت سیستم های فن آوری اطلاعات در آموزش الکترونیکی

    چگونگی افزایش کیفیت سیستم های فن آوری اطلاعات در آموزش الکترونیکی داده کاوی درخت تصمیم خوشه بندی یادگیری الکترونیکی فناوری اطلاعات چگونگی افزایش کیفیت سیستم های فن آوری اطلاعات در آموزش الکترونیکی بررسی چگونگی افزایش کیفیت سیستم های فن آوری…

  • پاورپوینت  روش های پیشگیری از بارداری

    پاورپوینت  روش های پیشگیری از بارداری پاورپوینت درمورد روش های پیشگیری از بارداری دانلود پاورپوینت روش های پیشگیری از بارداری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت روش های پیشگیری از بارداری جهت رشته پزشکی در قالب 141 اسلاید و با…

  • خلاصه ی جزوه ی درسی برنامه نویسی به زبان پایتون

    خلاصه ی جزوه ی درسی برنامه نویسی به زبان پایتون خلاصه ی جزوه ی درسی برنامه نویسی به زبان پایتون رفتن به سایت اصلی خلاصه ی جزوه ی درسی برنامه نویسی به زبان پایتون به تعداد 10 صفحه pdf مناسب…

  • پاورپوینت بیماری های تنفس

    پاورپوینت بیماری های تنفس رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بیماری های تنفس جهت رشته ی پزشکی در قالب 58 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       COPD : گروهی…

  • پاورپوینت تجزیه و تحلیل بخشهای تشكیل دهنده دانشكده معماری

    پاورپوینت تجزیه و تحلیل بخشهای تشكیل دهنده دانشكده معماری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تجزیه و تحلیل بخشهای تشكیل دهنده ی دانشكده معماری جهت رشته ی معماری در قالب 61 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و…

  • دانلود تحقیق تعهد و عوامل تعیین کننده ی آن با فرمت ورد

    دانلود تحقیق تعهد و عوامل تعیین کننده ی آن با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی تعهد و عوامل تعیین کننده ی آن با فرمت docx در قالب 31 صفحه ورد بصورت کامل و جامع…

  • پاورپوینت انگيزش و پاداش

    پاورپوینت انگيزش و پاداش رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت با موضوع انگيزش و پاداش در قالبpptx  و در 19 اسلاید، قابل ویرایش، شامل:   تعریف انگیزش فرآيند انگيزش نظريه‌هاي اوليه انگيزش نظريه سلسله مراتب نيازهاي مزلو نظريه X و Y…

  • مبانی نظری بررسی استقرار برنامه ریزی منابع سازمانی در برق منطقه ای آذربایجان

    مبانی نظری بررسی استقرار برنامه ریزی منابع سازمانی در برق منطقه ای آذربایجان مبانی نظری erp مبانی نظری برنامه ریزی منابع سازمانی مبانی نظری پیاده سازی erp در سازمان مراحل پیاده سازی erp پیاده سازی ERP در صنعت تولید برق…

  • دانلود پاورپوینت تئوری پایداری سازه ها

    دانلود پاورپوینت تئوری پایداری سازه ها پاورپوینت تئوری پاورپوینت تئوری پایداری سازه ها پاورپوینت تحلیل سازه ها پاورپوینت پایداری سازه ها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تئوری پایداری سازه ها در قالب 155 اسلاید و با فرمت pptx بصورت…

  • پاورپوینت كسب‌ و‌ كار هوشمند و روندهای بازار کسب و کار

    پاورپوینت كسب‌ و‌ كار هوشمند و روندهای بازار کسب و کار رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت كسب‌ و‌ كار هوشمند و روندهای بازار کسب و کار جهت رشته مدیریت در قالب 32 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و…

  • فرآیند ، ابعاد و مدلهای توانمندسازی و تاثیر آن بر نگرش کارکنان سازمان

    فرآیند ، ابعاد و مدلهای توانمندسازی و تاثیر آن بر نگرش کارکنان سازمان ابعاد توانمندسازی فرآیند توانمندسازی مدلهای توانمندسازی توانمندسازی کارکنان سازمان فرآیند ، ابعاد و مدلهای توانمندسازی و تاثیر آن بر نگرش کارکنان سازمان دانلود پایان نامه توانمندسازی دانلود…

  • پاورپوینت بررسی چالش‌ها و چشم‌اندازها در فرايند ياددهي- يادگيري تعادل‌هاي شيميايي

    پاورپوینت بررسی چالش‌ها و چشم‌اندازها در فرايند ياددهي- يادگيري تعادل‌هاي شيميايي کلمات کلیدی : پاورپوینت بررسی چالش‌ها و چشم‌اندازها در فرايند ياددهي- يادگيري تعادل‌هاي شيميايي چالش‌هاي موجود در ياددهي- يادگيري تعادل‌هاي شيميايي ديدگاههاي سينتيكي در تعادل‌هاي شيميايي ديدگاههاي ترموديناميكي در…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق شادمانی 52 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق شادمانی 52 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه شادمانی مبانی نظری شادمانی پیشینه تحقیق شادمانی پیشینه داخلی شادمانی پیشینه خارجی شادمانی پیشینه پژوهش شادمانی پیشینه نظری شادمانی ادبیات نظری شادمانی چارچوب نظری شادمانی…

  • پاورپوینت ترجمه اصول و قواعد شیت بندی

    پاورپوینت ترجمه اصول و قواعد شیت بندی پاورپوینت شیت بندی با مقوا پاورپوینت شیت بندی چیست پاورپوینت شیت بندی ساده پاورپوینت نمونه شیت بندی دستی ساده پاورپوینت شیت بندی حرفه ای پاورپوینت ترکیب بندی در شیت معماری رفتن به سايت…

  • روشها و راه حلهای جدید سرمایه گذاری و بهره وری وقف و موقوفات با نگاهی به موانع پیش رو

    روشها و راه حلهای جدید سرمایه گذاری و بهره وری وقف و موقوفات با نگاهی به موانع پیش رو موانع فرهنگی بهره وری مطلوب از وقف موانع اجرائی بهره وری مطلوب از وقف چالشهای بهره وری مطلوب از وقف راهکارهای…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق راهکارهای مبارزه با فساد اداری 99 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق راهکارهای مبارزه با فساد اداری 99 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری تحقیق فساد اداری پیشینه تحقیق فساد اداری مبانی نظری و پیشینه تحقیق فساد اداری مبانی نظری راهکارهای مبارزه با فساد اداری چارچوب نظری…

  • پاورپوینت علائم و بیماریهای استرس و مقابله با آن در محل کار

    پاورپوینت علائم و بیماریهای استرس و مقابله با آن در محل کار رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مديريت استرس جهت رشته روانشناسی و مدیریت تربیتی در قالب ۴۸ اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با…

  • پاورپوینت بررسی سیستم های تبرید جذبی آمونیاکی

    پاورپوینت بررسی سیستم های تبرید جذبی آمونیاکی پاورپوینت سیکل تبرید جذبی پاورپوینت چیلر جذبی آمونیاکی پاورپوینت چیلر تراکمی آمونیاکی پاورپوینت سیکل تبرید جذبی چیست پاورپوینت ساخت یخچال جذبی پاورپوینت تشریح سیکل تبرید جذبی پاورپوینت تفاوت سیکل تبرید جذبی و تراکمی…

  • پاورپوینت تدوین طرح کسب و کار

    پاورپوینت تدوین طرح کسب و کار پاورپوینت تدوین طرح کسب و کار طرح کسب و کار تعريف طرح كسب و كار انواع طرح های کسب و کار محتويات يك طرح كسب و كار بخش های طرح كسب و كارمعمولی دورنماي…

  • بررسی آثار ازدواج زن و مرد ایرانی با اتباع خارجی

    بررسی آثار ازدواج زن و مرد ایرانی با اتباع خارجی کلمات کلیدی : ازدواج با اتباع بیگانه آثار ازدواج با تبعه بیگانه ازدواج با اتباع بیگانه در ایران ازدواج با اتباع خارجی در ایران شرایط ازدواج با اتباع خارجی در…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق عملکرد تحصیلی کودکان 66 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق عملکرد تحصیلی کودکان 66 صفحه فصل دوم پایان نامه عملکرد تحصیلی کودکان مبانی نظری عملکرد تحصیلی کودکان پیشینه تحقیق عملکرد تحصیلی کودکان پیشینه داخلی عملکرد تحصیلی کودکان پیشینه خارجی عملکرد تحصیلی کودکان پیشینه پژوهش عملکرد…

  • پاورپوینت آموزشی بهداشت و ایمنی

    پاورپوینت آموزشی بهداشت و ایمنی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزشی بهداشت و ایمنی جهت رشته بهداشت عمومی در قالب 102 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       هرچند…