مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی
کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان
رضایت سنجی خدمات الکترونیکی
کیفیت سنجی بانکداری الکترونیکی
خدمات بانکداری الکترونیکی
دانلود مقاله کارشناسی ارشد مدیریت

رفتن به سایت اصلی

 مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

 

 

 

 

چکیده

خدمات بانکداری الکترونیکی در بازار رقابتی ،چنانچه مسیری مستمر به سوی ارتقاء و تکامل را نپیماید،در پی از دست دادن ارزش و مزیت رقابتی و صرفه های اقتصادی(در مواجهه با انتظارات روز افزون مشتریان در سیمای میزان رضایت اعلانی و اظهاری آنها) به روایت سامانه های ثبت ماوقع بکارگیری خدمات، محکوم به زوال( در اثر کاهش ثمربخشی و میزان بکارگیری) است.

 

در این مقاله برای حل این مشکل، مدل بلوغی هفت لایه برای ارتقاء مستمر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی پیشنهاد گردیده است که از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و میزان رضایت مشتریان در استفاده از آنها و فاصله سنجی،بکمک راه حلهای بهبود طلبی که تحقق آنها قابل ردیابی است، مسیری تکاملی و رو به ارتقاء برای این خدمات را به دست میدهد.

 

از جنبه های نوآورانه این مدل تلفیق مدل بلوغ و مدلهای کیفیت سنجی ، فاصله سنجی کیفیت خدمات و رضایت مشتریان،پیشنهاد یک مدل کیفیت سنجی ابعاد خدماتی از طریق تعمیم مدل کارائی سنجی در معماری اطلاعات سازمان، استفاده از سبد های راه حلهای بهبود طلب به شکل تلفیقی و تجمیعی از سبدهای راه حل خبرگان، مجریان، راه حلهای بهبود و ارتقاء شالوده و راه حلهای ارتقاء مدلهای کیفیت،رضایت و فاصله سنجی  است.

 

 

در مطالعات نظری وکتابخانه ای از  بهترین تجارب موجود و تحقیقات خبرگانی نظیر :

” پاراسورامان”،”بولتون”،”منتزر”،”کرونین”،”لی” و “سورا شاندار” و مدل رضایت سنجی “کانو” استفاده گردیده است.

نمونه ای عملی و مناسب سازی شده از این مدل در قالب یک پروژه تحقیق کاربردی پیشتاز ، متشکل از سامانه ای نرم افزاری در سال جاری در بانک اقتصاد نوین پیاده سازی شده است.در این پروژه از گونه پنج لایه مدل بلوغ استفاده شده است که بهمراه یک سامانه ثبت ماوقع خدمات بانکداری الکترونیکی و واکشی اطلاعات از درون پایگاه های اطلاعاتی سامانه های ارائه کننده انواع خدمات بانکداری الکترونیکی ،گزارشات مفصل کیفیت سنجی برای مدیران تولید میکند . در این سامانه نتایج رضایت سنجی مشتریان درج و گزارشات فاصله سنجی تولید میگردد تا راهنمای اتخاذ راه حلهای بهبود طلب و ارزیابی میزان توفیق این راه حلها به شکل مستمر  در بازه های زمانی شش ماهه باشد.

 

 

 

 

کلید واژه ها:

مدل بلوغ کیفی خدمات

رضایت سنجی خدمات الکترونیکی

کیفیت سنجی بانکداری الکترونیکی

فاصله سنجی کیفیت و رضایت

راه حلهای بهبود طلب

ردیابی توفیق راه حلها

 

 

 

 

 

مقدمه

 

برنامه خودکارسازی رایانه ای فعالیت های سازمانی، در تلفیق با ضرورت های مشتری محوری و خدمت محوری سازمانی از منظری نوگرایانه، دیگر برنامه ای مقطعی و زمان دار نیست. آغاز این برنامه از لحظه تصمیم ناگزیر سازمانی (در محیط رقابتی پرتحول) شروع می شود اما پایان آن تنها در پایان عمر سازمان متصور است. در این چرخه، همراه با تکامل فناوریهای تخصصی و رایانه‏ای، ارائه گونه های متنوع، واجد کیفیت و روزآمد خدمات و محصولات، فرصتی است که هیچ سازمان پایائی نمی تواند از ارائه آنها چشم بپوشد.

 

در این رقص تغییر، تکامل خدمات فناوری اطلاعات در جدیدترین صورت خود، در قالب “تضمین کیفی خدمات و محصولات” متجلی می شود که مشتریان و کاربران سازمانی را با اطمینان اعتبارسنجی شده‏ای، قانع می سازد که از خدمات واجد صرفه اقتصادی سازمان با اطمینان بهره گیرند. تضمین کیفیت اعتبارسنجی شده خدمات مستلزم ارزش گذاری ویژه به مفهوم کیفیت خدمت در سازمان و اعلام غیرقابل عرضه بودن سطوح نازل کیفیت خدماتی (از منظر راهبردهای سازمانی) از سوی مدیران ارشد است.

 

کیفیت، حاصل بهبود جزئی و مستمر فرآیندهای کاری سازمان و فرآورده آن است که در نگاهی واقع گرایانه یک باره محقق نمی شود. مدیریت تکاملی کیفیت خدمات الکترونیکی، براساس یک مدل کیفیت سنجی شالوده ای برای ارتقاء کیفی خدمات، در قالب یک مدل لایه ای است. این مدل بلوغ از سطحی کمینه به سطحی مناسب و قابل قبول گذر می‏کند و به سطحی بیشینه ارتقاء می یابد. مبنای این مدل اخذ نیازهای ذینفعان خدمات الکترونیکی در درون و برون سازمان و تحقق میزان ممکن خواسته های آنهاست. تکامل کیفی این مدل بمعنی کاهش شکاف کیفی خدمات در گونه ها و لایه های متفاوت است. 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

چکیده 1

کلید واژه ها 2

مقدمه 2

مشخصات الگوی مدیریت تکاملی کیفیت خدمات 3

فرآیند و گامهای مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 3

توصیف ساختار مفهومی چرخه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 3

شناسائی مشکلات و بهبود کیفیت تکاملی خدمات بانکداری الکترونیکی 4

ابعادی از كیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 4

ابعاد رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 5

کیفیت پایه (Basic Quality): 5

کیفیت کارائی (Performance Quality): 5

کیفیت انگیزشی (Excitement Quality): 5

معیارها و شاخص های کیفیت سنجی خدمات 6

مدل تحلیل شکاف کیفی خدمات (Quality Gap Analysis Model) 7

سطوح شکافهای مدل پاراسورامان عبارتند از: 7

شکاف(1) انتظار مشتری- درک مدیریت 7

شکاف(2) مشخصات کیفیت خدمات 7

شکاف (3)  ارائه خدمت  : 7

شکاف (4) ارتباطات خارجی  : 7

شکاف (5) خدمت مورد انتظار– خدمت درک شده  : 8

خروجی‏ها، ورودی‏ها و گردش کار سامانه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 8

مدل بلوغ، راه حل مدیریت تکاملی خدمات بانکداری الکترونیکی 9

سطوح و لایه های مدل بلوغ کیفی خدمات بانکداری  الکترونیکی 10

ویژگی‏های لایه های هفت بلوغ در مدل مذکور به شرح زیر است: 11

لایه آغازین (برپائی): 11

لایه بلوغ کمینه (تکرارپذیر): 11

لایه بلوغ مدون شده (استانداردسازی): 11

لایه بلوغ مدیریت شده (افزایش کارائی): 11

لایه بلوغ برنامه ریزی شده (واجد ارزش رقابتی): 12

لایه بلوغ تکامل یافته (واجد مزیت رقابتی): 12

لایه بلوغ بهینه شده(تضمین خدمات): 12

ورودی های سامانه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از ذینفعان 13

جمع بندی و نتیجه گیری 13

منابع و مراجع 15

 

 

 

 

 

 

  • دانلود تحقیق یادگیری سازمانی و تاریخچه آن با فرمت ورد

    دانلود تحقیق یادگیری سازمانی و تاریخچه آن با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی یادگیری سازمانی و تاریخچه آن با فرمت docx در قالب 72 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • دانلود تحقیق توسعه پایدار و گردشگری با فرمت ورد

    دانلود تحقیق توسعه پایدار و گردشگری با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی توسعه پایدار و گردشگری با فرمت docx در قالب 15 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش سبک های دلبستگی

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش سبک های دلبستگی کلمات کلیدی : مبانی نظری سبک دلبستگی مبانی نظری سبک های دلبستگی مقاله مبانی نظری سبک دلبستگی دانلود مبانی نظری سبک دلبستگی پیشینه سبک های دلبستگی پیشینه تحقیق سبکهای دلبستگی پیشینه تحقیق سبک…

  • پاورپوینت درس ارزیابی کارآیی سیستم های کامپیوتری

    پاورپوینت درس ارزیابی کارآیی سیستم های کامپیوتری پاورپوینت درس ارزیابی کارآیی سیستم های کامپیوتری رفتن به سایت اصلی اسلایدهای درس “ارزیابی کارآیی سیستم های کامپیوتری” مناسب اساتید و ارائه دانشجو در طول ترم   شامل مباحث زیر می باشد: فایل اول:…

  • پاورپوینت سفيده كوچك كلم حشرات 

    پاورپوینت سفيده كوچك كلم حشرات  پاورپوینت سفيده كوچك كلم حشرات  دانلود پاورپوینت سفيده كوچك كلم حشرات  پاورپوینت کلم حشرات رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت  سفيده كوچك كلم جهت رشته زیست شناسی در قالب11اسلاید و با فرمتpptx قابل اصلاح و ویرایش…

  • دانلود چارچوب و مبانی نظری در مورد ریسک و ریسک های ناشی از شرکت با فرمت word

    دانلود چارچوب و مبانی نظری در مورد ریسک و ریسک های ناشی از شرکت با فرمت word رفتن به سايت اصلي خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه و ادبیات نظری ریسک و ریسک های ناشی از شرکت با فرمت…

  • پاورپوینت مقاله سیصد اصل در مدیریت اسلامی

    پاورپوینت مقاله سیصد اصل در مدیریت اسلامی پاورپوینت مدیریت اسلامی مقیمی پاورپوینت مدیریت اسلامی و الگوهای آن پاورپوینت مدیریت اسلامی چیست پاورپوینت مدیریت اسلامی در نهج البلاغه پاورپوینت مدیریت اسلامی نبوی پاورپوینت مدیریت اسلامی ppt رفتن به سايت اصلي دانلود…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش توانمندسازی کودکان خیابانی

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش توانمندسازی کودکان خیابانی مبانی نظری توانمندسازی کودکان خیابانی دانلود مبانی نظری توانمندسازی کودکان خیابانی پیشینه تحقیق توانمندسازی کودکان خیابانی ادبیات نظری توانمندسازی کودکان خیابانی فصل دوم پایان نامه توانمندسازی کودکان خیابانی مبانی نظری و پیشینه…

  • موتور خودرو

    موتور خودرو موتور ماشین صنایع اتومبیل عیب یابی خودرو دانلود مقاله رشته مكانیك موتور خودرو سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل فروش فایل فروشگاه فایل خرید مقاله و تحقیق مکانیک رفتن به سایت اصلی مقاله رشته مكانیك…

  • دانلود پایان نامه سنسور( 160 صفحه)

    دانلود پایان نامه سنسور( 160 صفحه) سنسورهای اثر هال دانلود پایان نامه سنسور سنسورهای دما سنسورهای فشار مکانیزم کار سنسورها دانلود پایان نامه حسگر دانلود پروژه سنسور دانلود پروژه حسگر دانلود پایان نامه برق دانلود پایان نامه رشته برق رفتن…

  • قاعده نفی غرر در قرارداد بیع از نگاه امام خمینی

    قاعده نفی غرر در قرارداد بیع از نگاه امام خمینی نفی غرر نفی بیع غرری قاعده نفی غرر قاعده نفی غرر در معاملات قاعده فقهی نفی غرر به صورت مطلق نفی بیع غرری به صورت خاص دانلود مقاله کارشناسی ارشد…

  • دانلود تحقیق هوش و مبانی هوش چندگانه با فرمت ورد

    دانلود تحقیق هوش و مبانی هوش چندگانه با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی هوش و مبانی هوش چندگانه با فرمت docx در قالب 32 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق برون سپاری فعالیت ها 82 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق برون سپاری فعالیت ها 82 صفحه کلمات کلیدی : تاریخچه برون سپاری تاریخچه برون سپاری در ایران مبانی نظری برون سپاری فعالیت ها پیشینه تحقیق برون سپاری فعالیت ها پیشینه پژوهش برون سپاری فعالیت ها…

  • دانلود تحقیق مالیه رفتاری و مباحث مرتبط با آن با فرمت ورد

    دانلود تحقیق مالیه رفتاری و مباحث مرتبط با آن با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی مالیه رفتاری و مباحث مرتبط با آن با فرمت docx در قالب 37 صفحه ورد بصورت کامل و جامع…

  • پاورپوینت در مورد تروما

    پاورپوینت در مورد تروما رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت درمورد تروما جهت رشته ی پزشکی در قالب 20 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش         ضربه یا تروما…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق مشارکت محلی 68 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق مشارکت محلی 68 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری مشارکت محلی پیشینه مشارکت محلی پیشینه تحقیق مشارکت محلی مبانی نظری پژوهش مشارکت محلی مبانی نظری و پیشینه مشارکت محلی مبانی نظری و پیشینه تحقیق مشارکت…

  • بررسی عوامل جامعه شناختی موثر بر شادی در جوانان بابلسر

    بررسی عوامل جامعه شناختی موثر بر شادی در جوانان بابلسر اهمیت شادی و نقش آن در زندگی جوانان بررسی تأثیر سرمایه اقتصادی بر شادی جوانان بررسی تأثیر سرمایه فرهنگی بر شادی جوانان بررسی تأثیر سرمایه اجتماعی بر شادی جوانان پایان…

  • دانلود تحقیق بازاریابی و بازاریابی نوین با فرمت ورد

    دانلود تحقیق بازاریابی و بازاریابی نوین با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی بازاریابی و بازاریابی نوین با فرمت docx در قالب 20 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد…

  • دانلود پاورپوینت ازدواج موفق

    دانلود پاورپوینت ازدواج موفق پاورپوینت ازدواج موفق پاورپوینت ازدواج موفق چیست پاورپوینت ازدواج موفق از نظر روانشناسی پاورپوینت ازدواج موفق از ديدگاه اسلام رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت ازدواج موفق جهت رشته روانشناسی در قالب 75 اسلاید و با…

  • دانلود پاورپوینت اصول روابط عمومی نوین

    دانلود پاورپوینت اصول روابط عمومی نوین رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اصول روابط عمومی نوین جهت رشته مدیریت در 37 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش     افکار عمومي براي نخستين…

  • ابعاد و مدل های فرهنگ سازمانی و شیوه شکل گیری و شناخت آن در سازمان های دولتی

    ابعاد و مدل های فرهنگ سازمانی و شیوه شکل گیری و شناخت آن در سازمان های دولتی پایان نامه فرهنگ سازمانی دانلود پایان نامه فرهنگ سازمانی پایان نامه تاثیر فرهنگ سازمانی مدل های فرهنگ سازمانی انواع مدل های فرهنگ سازمانی…

  • پرسشنامه ارزیابی مقایسه ای اثربخشی ساختار سازمانی جدید و قدیم شرکت

    پرسشنامه ارزیابی مقایسه ای اثربخشی ساختار سازمانی جدید و قدیم شرکت پرسشنامه ساختار سازمانی پرسشنامه اثربخشی ساختار سازمانی پرسشنامه ساختار سازمانی دانلود پرسشنامه ساختار سازمانی رابینز پرسشنامه ساختار سازمانی رابینز پرسشنامه ساختار سازمانی پرسشنامه استاندارد ساختار سازمانی دانلود پرسشنامه ساختار…

  • پاورپوینت آشنایی با میکروکنترلر

    پاورپوینت آشنایی با میکروکنترلر پاورپوینت پروگرام كردن avr با کدویژن پاورپوینت روش پروگرام میکرو به صورت isp پاورپوینت برنامه نویسی میکروکنترلر پاورپوینت نحوه برنامه دادن به پروگرامر رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با میکروکنترلر جهت رشته برق در قالب…

  • پاورپوینت كارگاه آموزشی مدیریت عملكرد

    پاورپوینت كارگاه آموزشی مدیریت عملكرد رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت كارگاه آموزشی مدیریت عملكرد جهت رشته مدیریت در قالب 46 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       مجموعه‌اي از…

  • دانلود تحقیق در مورد سازگاری و انواع آن  docx

    دانلود تحقیق در مورد سازگاری و انواع آن  docx رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی سازگاری و انواع آن با فرمت docx در قالب 18 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش نظریه اریک برن

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش نظریه اریک برن کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه نظریه اریک برن مبانی نظری نظریه اریک برن پیشینه تحقیق نظریه اریک برن پیشینه داخلی نظریه اریک برن پیشینه خارجی نظریه اریک برن پیشینه پژوهش…

  • پاورپوینت آماده سازی بستر بذر در زراعت عمومی

    پاورپوینت آماده سازی بستر بذر در زراعت عمومی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت با موضوع آماده سازی بستر بذر در زراعت عمومی، در قالب ppt و در 71 اسلاید، قابل ویرایش، شامل:   مقدمه مهم‌ترین اهداف عملیات آماده سازی…

  • بررسی شخصیت شیخ طوسی در ابعاد اجتماعی، فقهی و علمی

    بررسی شخصیت شیخ طوسی در ابعاد اجتماعی، فقهی و علمی گذری بر زندگی شیخ طوسی زندگی فردی شیخ طوسی ابعاد شخصیّتی شیخ طوسی در مجامع علمی بررسی شخصیت شیخ طوسی بررسی اجتماعی شخصیت شیخ طوسی بررسی فقهی شخصیت شیخ طوسی…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق رابطه ساختار سازمانی و فناوری اطلاعات 124 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق رابطه ساختار سازمانی و فناوری اطلاعات 124 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری ساختار سازمانی مبانی نظری فناوری اطلاعات پیشینه تحقیق ساختار سازمانی پیشینه تحقیق فناوری اطلاعات پیشینه تحقیق رابطه ساختار سازمانی و فناوری اطلاعات…

  • دانلود پاورپوینت تحولات معماری معاصر از پهلوی اول تا امروز

    دانلود پاورپوینت تحولات معماری معاصر از پهلوی اول تا امروز پاورپوینت تحولات معماری پاورپوینت تحولات معماری معاصر پاورپوینت معماری پاورپوینت معماری معاصر پاورپوینت تحولات معماری معاصر از پهلوی اول تا امروز پاورپوینت معماری معاصر پهلوی رفتن به سايت اصلي دانلود…

  • پاورپوینت تعیین مشکل و اهداف در برنامه ریزی ارتباطی

    پاورپوینت تعیین مشکل و اهداف در برنامه ریزی ارتباطی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تعیین مشکل و اهداف در برنامه ریزی ارتباطی جهت رشته پزشکی در قالب 57 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با…

  • پایان نامه دوره کارشناسی مهندسی هوافضا با عنوان بررسی تجربی رفتار ملخ یک هواپیمای بدون سرنشین

    پایان نامه دوره کارشناسی مهندسی هوافضا با عنوان بررسی تجربی رفتار ملخ یک هواپیمای بدون سرنشین ملخ هواپیما الگوریتم طراحی ملخ رژیم سرعتی زیر صوت هواپیمای بدون سرنشین دانلود پایان نامه دوره کارشناسی مهندسی هوافضا با عنوان بررسی تجربی رفتار…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق اختلالات رفتاری کودکان 48 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق اختلالات رفتاری کودکان 48 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه اختلالات رفتاری کودکان مبانی نظری اختلالات رفتاری کودکان پیشینه تحقیق اختلالات رفتاری کودکان پیشینه داخلی اختلالات رفتاری کودکان پیشینه خارجی اختلالات رفتاری کودکان…

  • پرسشنامه عزت نفس دانش آموزان کوپر اسمیت doc با نمره گذاری، روایی و پایایی

    پرسشنامه عزت نفس دانش آموزان کوپر اسمیت doc با نمره گذاری، روایی و پایایی کلمات کلیدی : پرسشنامه عزت نفس دانلود پرسشنامه عزت نفس پرسشنامه عزت نفس کوپر اسمیت پرسشنامه عزت نفس کوپر اسمیت doc تحلیل پرسشنامه عزت نفس کوپر…

  • صورتهای مالی و انواع متفاوتی از روشهای حسابداری مالی و صنعتی شرکت

    صورتهای مالی و انواع متفاوتی از روشهای حسابداری مالی و صنعتی شرکت دانلود پروژه مالی صنایع کاغذ سازی سیستم حقوق و دستمزد دانلود پروژه مالی صنایع کاغذ سازی نوظهور دانلود پروژه مالی رشته حسابداری صورتهای مالی و انواع متفاوتی از…